خدمة عملاء الموقع تستحق نصف البيع؟ أخشى ألا يصدق الجميع هذه الجملة، لكنها صحيحة في معظم الصناعات. تتم الأعمال التجارية في الصناعات التقليدية عن طريق النفاد، ولا يمكنك التحدث عن الأشياء إلا عندما تقابل أشخاصًا. تتم الأعمال التجارية عبر الإنترنت بشكل أساسي من خلال الدردشة مع خدمة العملاء، لذا فإن المهارات مهمة جدًا، فالطرف الآخر يشعر بالقلق بالفعل بشأن ممارسة الأعمال التجارية عبر الإنترنت، إذا لم تنتبه لبعض التفاصيل، فسوف تدمر مبيعاتك.
في الوقت الحاضر، تستخدم العديد من مواقع الويب نظام خدمة العملاء عبر الإنترنت. طالما أن العميل ينقر، ستظهر رسالة "مرحبًا بك في XXXX،... كيف يمكننا مساعدتك؟"، وهذا سيجعل العديد من الأشخاص يقومون بذلك لم يسبق أن تعرضت لنظام عملاء يتساءلون “هل أنت روبوت؟”
Jiuchongtian Signature Design، التي قمت بتأسيسها، موجهة أيضًا نحو الخدمة، وعلى مدى السنوات القليلة الماضية، اكتسبت أيضًا الكثير من الخبرة في خدمة العملاء. وفيما يلي بعض المحادثات الكلاسيكية التي حصلت عليها من خلال التحدث إلى العديد من موظفي خدمة العملاء هي اقتراحاتي ينبغي أن تستخدم بعض الأسئلة والاقتراحات كنقطة انطلاق.
أنا: مرحبًا، هل لي أن أسأل إذا كان موقع الويب الخاص بك يبيع معدات تكييف الهواء؟
خدمة العملاء: أوه (يرحب بك العميل أولاً، ألا يجب أن تقول "مرحبًا" على الأقل؟)
أنا: كيف تبيع المكيفات هنا؟
خدمة العملاء: www.xxx.com (لقد وجدتك بمجرد رؤية هذا الموقع، فما الفائدة من البحث عنك؟)
أنا: لكن لا أستطيع رؤية سير العمل هنا.
خدمة العملاء: ابحث عنها بنفسك (إذا تمكنت من العثور عليها، فهل يجب أن أتصل بك؟ موقفك سيء للغاية.)
أنا: هل يمكن أن تخبرني أين هو على وجه التحديد أو تخبرني مباشرة؟
خدمة العملاء (بعد عشر دقائق): www.xxx.com/www/ ، شاهد بنفسك (أنت رائع جدًا، إذا اشتريت أغراضك، سأتجاهلني بالتأكيد)
كنت عاجزًا عن الكلام ولم أكن في حالة مزاجية تسمح لي بالقراءة مرة أخرى، وبعد بضع ثوانٍ، اتصلت بالإنترنت للعثور على شركة أخرى لمواصلة الاستشارة.
بالنسبة للعملاء ذوي الاحتياجات مثلنا، من السهل جدًا تقديم طلب إذا قابلت أحد موظفي خدمة العملاء المتحمسين والمهتمين بالعميل، فالأسعار في السوق شفافة بشكل أساسي، ويعتمد ذلك على الخدمة الأفضل. . إذا أجبت حقًا مثل الروبوت أعلاه، فإن خدمة العملاء هذه جيدة جدًا ومن يدري، فلن يفكر العميل في التعاون بعد الآن بسبب إجابتك.
فكيف يمكن تحويل العملاء من "روبوتات" غير مبالية إلى "بشر" لديهم عواطف؟
أولاً، يجب على الشخص المسؤول عن الموقع تقديم تدريب احترافي لخدمة العملاء، ليس فقط لحل المشكلات المهنية التي يثيرها العملاء، ولكن أيضًا لجعل خدمة العملاء ودية واستخدام لغة مهذبة، حتى يتذكرها العملاء بغض النظر عما إذا كانوا يضعون أمر معك أم لا.
ثانيًا، يوصى أن يمنح الشخص المسؤول عن الموقع خدمة العملاء عمولة معينة على العمل، على حد علمي، فإن الغالبية العظمى من خدمة العملاء لا تحصل على عمولة، فقط راتب أساسي، وهو ليس مرتفعًا والسبب هو أن رئيس العمل يعتقد أن وظيفة خدمة العملاء لا تحتوي على محتوى تقني، ولا يأتي العملاء إلى هنا إلا بعد رؤية الموقع والمنتجات خطأ كبير أن تفكر بهذه الطريقة، مما يؤدي إلى أن تكون خدمة العملاء سلبية وبطيئة، لأن الراتب هو نفسه بغض النظر عن مقدار ما تفعله أو قلة ما تفعله، دون أن تدري، فقد تم فقدان العملاء بأعداد كبيرة.
ثالثًا، إنشاء نظام لاستقصاء الرضا ومنح مكافآت مادية معينة لمقدمي خدمة العملاء بمستوى رضا يزيد عن 90%، لأن خدمة العملاء الجيدة بعد البيع يمكن أن تجعل المبيعات الثانوية أكثر ملاءمة.
رابعاً، لا تكن مهذباً طوال الوقت، مما سيجعل العملاء يعتقدون أنك منافق، على سبيل المثال، "أنا آسف" أو "شكراً جزيلا لك"، يكفي أن تقول ذلك مرة أو مرتين في كثير من الأحيان، سوف يعتقد العملاء أنه صحيح أم خطأ؟
بإختصار بعض تفاصيل اللغة، صحيح أن العديد من موظفي خدمة العملاء يستخدمونها، ولكن قد لا يعرفون مميزاتها وعيوبها:
1: "حسنًا" ليست جيدة مثل "مرحبًا"، و"مرحبًا" ليست جيدة مثل "مرحبًا"، و"مرحبًا" ليست جيدة مثل "مرحبًا"، استخدم المزيد من علامات التعجب لتجعل العميل يشعر أنك وهو يتحدثون كأصدقاء.
2: كتابة المزيد من الكلمات لن تؤذي يديك حاول ألا تجيب على العملاء بكلمة أو كلمتين، مثل "أم"، "أوه"، "هيهي"، وما إلى ذلك، مما سيجعل المبيعات باردة ولن يفعل العملاء ذلك. أعرف ما هو رأيك.
3: الرد بسرعة. عندما يطلب منك أحد العملاء إرسال بريد إلكتروني، يجب عليك إرساله على الفور إذا لم تكن مشغولاً. تطلب العديد من الشركات من خدمة العملاء التأخير، مما يجعل العملاء يعتقدون أن أعمال الشركة مزدحمة وكبيرة للغاية خطأ ويجعلهم ينتظرون الوقت، وسيعتقد العملاء القدامى أنك تنظر باستخفاف إلى طلبي، لذلك سيجدون شخصًا آخر.
4: تذكر ألا تكثر الكلام مع العملاء، ولا تدردش أثناء ساعات العمل، فهذا يجعل العملاء يشعرون أن لديك نظامًا هنا. حتى إذا كنت تريد الدردشة، قل مرحباً للعملاء، أو اجعلها قصيرة أو استغل وقت فراغك .
5: حاول تلبية متطلبات العميل المعقولة، مثل الهدايا الصغيرة وما إلى ذلك. سيشعر العميل براحة شديدة إذا كانت المجاملة أقل أهمية من العميل الذي لا يريد العمل مع شخص مرح ماذا عن العمل؟
6: عندما تواجه طلبًا غير معقول من العميل، لا ترفضه مباشرةً، استخدم نبرة لطيفة لتخبره عن سبب عدم إمكانية القيام بذلك، مثل الخصومات غير المعقولة والشروط الإضافية غير المعقولة التي سيفهمها العملاء العاديون.
إلخ. . . . .
ليس من السهل حقًا القيام بعمل جيد في خدمة العملاء على موقع ويب، حيث يمكنهم إنشاء فوائد مباشرة وغير ملموسة للشركة كما يمثلون ثروة ضخمة.
Yu Wei، واسمه على الإنترنت Chongtian ومدير موقع توقيع Tiantian www.ttqmw.com ، على استعداد لمناقشة المعنى الحقيقي لتشغيل موقع الويب مع جميع مشرفي المواقع الذين لديهم مُثُل ومساعي!
شكرًا لك يو وي على مساهمتك