سيأخذك محرر Downcodes إلى فهم أحدث تقرير استقصائي لـ Salesforce: تتغير مواقف المستهلكين تجاه وكلاء الذكاء الاصطناعي. ويظهر التقرير أنه على الرغم من أن ثقة المستهلكين في وكلاء الذكاء الاصطناعي لا تزال بحاجة إلى التحسين، إلا أن المزيد والمزيد من المستهلكين يرغبون في استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي للحصول على خدمات أسرع. يوفر هذا الاستطلاع، الذي يغطي أكثر من 15000 مشارك من جميع أنحاء العالم، استكشافًا متعمقًا لآراء المستهلكين واهتماماتهم وتوقعاتهم بشأن وكلاء الذكاء الاصطناعي، ويوفر مرجعًا قيمًا للمؤسسات لتطبيق وكلاء الذكاء الاصطناعي.
ووجد الاستطلاع أن 72% من المستهلكين يعتقدون أن ثقتهم في الشركات قد انخفضت خلال العام الماضي. ويعتقد 60% من المشاركين أن التقدم في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي جعل مسؤوليات الشركات في بناء الثقة أكثر أهمية. وفي الوقت نفسه، يشكك 54% من مستخدمي الذكاء الاصطناعي في البيانات المستخدمة لتدريب هذه الأنظمة، مما يدل على مخاوف المستهلكين بشأن خصوصية البيانات وأمنها. بالإضافة إلى ذلك، يعتقد 80% من المستهلكين أن تجربة العملاء الجيدة لا تقل أهمية عن المنتج نفسه، ويعتقد 65% من المشاركين أن الشركات مهملة للغاية عند التعامل مع بيانات العملاء.
وكانت هناك أيضًا نتائج رئيسية من الاستطلاع، حيث يتوقع 69% من المستهلكين تفاعلات متسقة عبر الأقسام، وأكثر من ثلث المشاركين يقولون إن عمليات الإرجاع المرهقة أو تجارب الشراء غير المريحة يمكن أن تؤدي إلى فقدان العلامات التجارية لعملائها المخلصين. أطول وقت انتظار للعميل لحل مشكلة واحدة في خدمة العملاء هو تسع ساعات، وفشل ما يقرب من ثلث العملاء في الحصول على الحل الذي يحتاجونه بعد التفاعل مع خدمة العملاء في الأشهر الستة الماضية.
على الرغم من المشكلات العديدة، قال 54% من المستهلكين إنهم لا يهتمون بكيفية تفاعلهم مع الشركات ويريدون فقط حل المشكلات بسرعة. ومن الجدير بالذكر أن حوالي ثلث المستهلكين على استعداد لاختيار الطرق الآلية أو الرقمية لشراء المنتجات، كما أبدى 34% من المشاركين استعدادهم للتواصل مع وكلاء الذكاء الاصطناعي لتجنب الأوصاف المتكررة للمشكلات.
وتحظى الشفافية بأهمية خاصة في هذه العملية، حيث يقول 45% من المستهلكين إنهم سيكونون أكثر ميلاً لاستخدام وكيل الذكاء الاصطناعي إذا تمكنوا من فهم القناة لتصعيد المشكلة بوضوح. وفي الوقت نفسه، يريد 44% من المستهلكين أيضًا شرح منطق وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل واضح. على الرغم من أن قبول وكلاء الذكاء الاصطناعي من قبل الأجيال الشابة (مثل الجيل Z وجيل الألفية) منخفض نسبيًا، إلا أن توقعات المستهلكين وقبولهم لوكلاء الذكاء الاصطناعي تتزايد تدريجيًا.
باختصار، سيصبح بناء الثقة وتحسين سرعة الاستجابة وضمان الخدمة الشخصية مفتاح النجاح المستقبلي للمؤسسات في تطبيقات وكيل الذكاء الاصطناعي.
بشكل عام، يوضح استطلاع Salesforce بوضوح مواقف المستهلكين المتباينة تجاه عملاء الذكاء الاصطناعي. تحتاج الشركات إلى الاهتمام بمطالب المستهلكين بخصوصية البيانات والشفافية والخدمات الشخصية من أجل استخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي بشكل أفضل لتحسين تجربة العملاء وبناء الثقة وتحقيق النجاح في نهاية المطاف. يأمل محرر Downcodes أن تتمكن تقنية الذكاء الاصطناعي في المستقبل من حل نقاط الضعف لدى المستهلك بشكل أفضل وإنشاء تجربة مستخدم أفضل.