أظهر تقرير حديث أصدرته مؤسسة Gartner أن قبول العملاء لخدمة عملاء الذكاء الاصطناعي أقل بكثير من المتوقع. سيقوم محرر Downcodes بتفسير المحتويات الرئيسية لهذا التقرير لك، وتحليل الأسباب الكامنة وراءه وتأثيره على المؤسسات.
يُظهر تقرير أصدرته مؤخرًا مؤسسة Gartner، وهي مؤسسة معروفة لأبحاث السوق، أنه وفقًا لاستطلاع أجرته Gartner على 5,728 عميلًا في ديسمبر 2023، قال ما يصل إلى 64% من المشاركين إنهم لا يريدون أن تستخدم خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي. والأمر الأكثر جدارة بالملاحظة هو أن 53% من العملاء قالوا إنهم إذا وجدوا أن خدمة العملاء في إحدى الشركات تستخدم الذكاء الاصطناعي، فإنهم سيفكرون في التحول إلى شركة منافسة. لا شك أن هذه البيانات تمثل تحذيرًا لشركات خدمة العملاء التي تنشر خدمات الذكاء الاصطناعي بشكل نشط.
تناول الاستطلاع مخاوف العملاء المحددة بشأن خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي، وأظهرت النتائج ما يلي:
يعتقد 60% من المشاركين أنه بعد نشر خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي، سيكون من الصعب العثور على خدمة عملاء بشرية.
يشعر 46% من الأشخاص بالقلق من أن الذكاء الاصطناعي سيحل محل خدمة العملاء البشرية بالكامل في المستقبل.
يشعر 42% من العملاء بالقلق من أن الذكاء الاصطناعي قد يقدم إجابات خاطئة.
وأعرب 34% من المشاركين عن مخاوفهم بشأن أمن البيانات.
يشعر 25% من الأشخاص بالقلق من أن نظام خدمة العملاء القائم على الذكاء الاصطناعي قد يكون غير عادل ومتحيزًا تجاه عملاء معينين.
تعكس هذه البيانات مخاوف العملاء العديدة بشأن خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي، بدءًا من جودة الخدمة ومرورًا بالخصوصية والأمن وحتى قضايا العدالة.
وقال المحللون في جارتنر: تظهر نتائج الاستطلاع بوضوح أنه على الرغم من التقدم المستمر في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، إلا أن العنصر البشري لا يزال حاسماً في مجال خدمة العملاء. عندما تقوم الشركات بتعزيز التحول الرقمي، فإنها تحتاج إلى إيجاد توازن بين الابتكار التكنولوجي وتفضيلات العملاء.
وبشكل عام، يعتبر تقرير جارتنر بمثابة دعوة للاستيقاظ للمؤسسات لنشر خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي، مع التأكيد على أن التوازن بين تطبيقات التكنولوجيا وتجربة العملاء أمر بالغ الأهمية. تحتاج الشركات إلى النظر بجدية في مخاوف العملاء وتنفيذ استراتيجيات خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي بعناية لتجنب فقدان العملاء بسبب التطبيق غير السليم للتكنولوجيا.