Einleitung: Zappos ist eine B2C-Website für den Online-Verkauf von Schuhen. Seit ihrer Gründung im Jahr 1999 hat sie sich zur größten Website für den Online-Verkauf von Schuhen entwickelt und übertrifft Amazon. Es ist erwähnenswert, dass der Gründer von Zappos, Tony Hsieh, und Co -Gründer von YouTube Wie Chen Shijun ist auch er Chinese.
Zappos-Gründer Tony Hsieh (links) spricht über das Erfolgsgeheimnis
Im Alter von 24 Jahren verkaufte Hsieh das von ihm mitbegründete Unternehmen LinkExchange für 265 Millionen US-Dollar an Microsoft. Kurz darauf beteiligte er sich an einem kleinen Online-Schuhhandelsunternehmen mit einem Jahresumsatz von nur 1,6 Millionen US-Dollar – dem Vorgänger von Zappos – und wurde später CEO der Website. Zappos ist erstaunlich schnell gewachsen, vor allem aufgrund seiner beispiellosen Kundenorientierung. Tatsächlich erzielte Zappos in weniger als 10 Jahren einen Jahresumsatz von über 1 Milliarde US-Dollar und wurde später von Amazon.com übernommen. Damals galt Zappos für viele als eines der am meisten bewunderten Unternehmen der Welt. Ich habe kürzlich Tony Hsieh interviewt, um über seinen außergewöhnlichen Fokus auf Kundenservice und Unternehmenskultur sowie seinen Erfolg zu sprechen.
Was ist der Grund für das schnelle Wachstum von Zappos?
Zappos strebt nach dem besten Kundenservice. Wir haben mit dem Online-Verkauf von Schuhen begonnen, haben uns aber mittlerweile auf Handtaschen, Kleidung und sogar Haushaltsgegenstände wie Töpfe und Pfannen ausgeweitet. Wir hoffen, dass Zappos in 10 Jahren keine Website mehr ist, die Schuhe verkauft, sondern ein Vertreter des besten Kundenservice.
Wie erreicht man das für einen Online-Shop?
95 % unserer Bestellungen kommen von Zappos. Auf den meisten Websites ist es schwierig, den Kundenservice zu erreichen, aber wir sind das Gegenteil, weil wir wirklich mit unseren Kunden sprechen möchten. Unsere 1-800-Kundendienstnummer wird in der oberen linken Ecke jeder Seite unserer Website angezeigt und ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche besetzt. Wir stellen fest, dass der durchschnittliche Kunde uns irgendwann kontaktiert, und wir nehmen diese Interaktionen äußerst ernst. Wenn Leute in unserem Vertriebszentrum anrufen, folgen unsere Vertriebsmitarbeiter nicht einem Schema und versuchen nicht, zu verkaufen. Ihre Arbeit wird danach beurteilt, ob sie alles daran setzen, den Kunden zu dienen und einen persönlichen Service zu bieten, und ob sie eine emotionale Bindung zu den Kunden aufbauen. Wenn wir zum Beispiel nicht das Produkt haben, das ein Kunde braucht, empfehlen wir aufrichtig mindestens drei Websites von Mitbewerbern und leiten Kunden zu diesen Websites, um die Schuhe zu finden, die sie brauchen. Obwohl dieser Ansatz auf kurze Sicht kontraintuitiv erscheinen mag, spiegelt er voll und ganz unser Engagement wider, mit unserem Kundenservice Auszeichnungen zu verdienen.
Für die meisten Menschen kann der Online-Kauf von Schuhen ziemlich einschüchternd sein, da sie nicht sicher sind, ob die Schuhe zu den Outfits, zu denen sie sie tragen möchten, passen und gut aussehen. Um beide Bedenken auszuräumen, bieten wir kostenlosen Versand und Rücksendungen an. Kunden können Artikel an jedem Tag des Jahres und an 365 Tagen im Jahr an uns zurücksenden. Unser Verkaufszentrum ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche geöffnet. Das Gleiche gilt für unser Lager, das nicht die effizienteste Art ist, ein Lager zu verwalten, aber die Schuhe so schnell wie möglich an die Kunden bringt.
Alle diese Praktiken sind mit erheblichen Kosten verbunden, wir betrachten sie jedoch grundsätzlich als Marketinginvestitionen. Wir leiten den Großteil unserer Werbeinvestitionen um, um das Kundenerlebnis zu verbessern, und lassen die Kunden dann für uns „werben“. Historisch gesehen war unser größter Wachstumstreiber die Mundpropaganda unserer Kunden.
Was sind Ihre Hauptschwerpunkte als CEO?
Unternehmenskultur. Wir engagieren uns für eine auf Kundenservice ausgerichtete Unternehmenskultur. Wenn die Kultur stimmt, werden viele wirklich erstaunliche Dinge passieren.
Unser Rekrutierungsprozess unterscheidet sich von dem der meisten Unternehmen. Wir haben zwei unterschiedliche Interviewmethoden: zunächst einen Standardtest der Fähigkeiten, Erfahrungen und Teamarbeit des Kandidaten und dann Einzelgespräche mit der Personalabteilung, um zu sehen, ob er zur Kultur passt. Bewerber müssen diese beiden Tests bestehen, bevor sie eingestellt werden können. Wir haben viele talentierte Leute abgelehnt, obwohl wir wussten, dass sie sich unmittelbar auf den Umsatz des Unternehmens auswirken würden, wenn wir sie einstellen würden. Da Kultur für uns oberste Priorität hat, verzichten wir lieber auf kurzfristige Gewinne oder Umsatzwachstum, um sicherzustellen, dass wir die bestmögliche Kultur haben. Tatsächlich geben wir nach dem Onboarding 2.000 US-Dollar an einige unserer neuen Mitarbeiter, die sich entscheiden, Zappos zu verlassen, und an diejenigen, die in unserer Kultur fit bleiben.
Wir haben zehn Grundwerte und wenn wir Mitarbeiter einstellen, stellen wir sicher, dass sie ähnliche Werte teilen. Einer unserer Werte ist beispielsweise Demut. Wenn ein Kandidat arrogant ist, werden wir ihn nicht einstellen, auch wenn er über hervorragende Talente verfügt und viel zum Umsatzwachstum des Unternehmens beitragen kann, weil er nicht gut zu unserer Unternehmenskultur passt.
Grundsätzlich denke ich, dass es für jedes Unternehmen keine Rolle spielt, wie die Unternehmenskultur aussieht. Was wirklich zählt, ist, dass die Kultur solide genug ist und vom gesamten Unternehmen befolgt wird.
Was ist das Erfolgsgeheimnis als Unternehmer?
Am Anfang stehen Erkenntnisse, die sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden von Bedeutung sind. Für Zappos ist es Kundenservice. Sie müssen auch eine Leidenschaft für Ihre Karriere haben. Ich glaube, das Ziel sollte nicht nur darin bestehen, Geld zu verdienen, sondern herauszufinden, was man tun möchte, auch wenn man damit kein Geld verdienen wird. Unternehmen werden immer schwierige Zeiten durchmachen, aber wenn Sie sich für Ihr Unternehmen begeistern, wird es Ihnen helfen, diese schwierigen Zeiten zu überstehen.
Ihre Begeisterung ist bei Mitarbeitern, Kunden und anderen spürbar. Ihr erstes Ziel sollte nicht Geld sein, sondern etwas Sinnvolles, für das Sie eine Leidenschaft haben, und dann Geld. Ich sage immer gerne: Verfolge Träume, nicht Geld, deshalb habe ich Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose geschrieben. In diesem Buch teile ich viele der Lektionen, die ich gelernt habe, in der Hoffnung, dass jeder den Arbeitsplatz zu einem angenehmeren Ort machen kann, der finanzielle Vorteile mit sich bringt.
Was tun, wenn man gegen eine Wand stößt?
Rückblickend sind viele Rückschläge tatsächlich gute Dinge. Wenn Sie keine Finanzierung erhalten, sind Sie gezwungen, für sich selbst zu sorgen und kreative Wege zu finden, um Ihr Unternehmen am Leben zu halten. Zuerst haben wir viel Geld für Werbung ausgegeben, um den Namen des Unternehmens bekannt zu machen, aber als wir keine Finanzierung bekamen, wurde uns klar, dass das Unternehmen es sich nicht leisten konnte, also konzentrierten wir uns darauf, über bessere Wege nachzudenken, um durch Werbung mehr Stammkunden zu gewinnen . Deshalb sind wir bestrebt, den besten Kundenservice zu bieten.