Der Herausgeber von Downcodes erklärt Ihnen den neuesten Umfragebericht von Salesforce: Die Einstellung der Verbraucher gegenüber KI-Agenten verändert sich. Der Bericht zeigt, dass das Vertrauen der Verbraucher in KI-Agenten zwar noch gestärkt werden muss, aber immer mehr Verbraucher bereit sind, KI-Agenten zu nutzen, um schnellere Dienste zu erhalten. Diese Umfrage, an der mehr als 15.000 Befragte aus der ganzen Welt teilnahmen, bietet eine detaillierte Untersuchung der Meinungen, Bedenken und Erwartungen der Verbraucher zu KI-Agenten und bietet Unternehmen wertvolle Hinweise für den Einsatz von KI-Agenten.
Die Umfrage ergab, dass 72 % der Verbraucher der Meinung sind, dass ihr Vertrauen in Unternehmen im vergangenen Jahr gesunken ist. Und 60 % der Befragten glauben, dass Fortschritte in der KI-Technologie die Verantwortung der Unternehmen beim Aufbau von Vertrauen wichtiger gemacht haben. Gleichzeitig stehen 54 % der KI-Benutzer den Daten, die zum Trainieren dieser Systeme verwendet werden, skeptisch gegenüber, was die Bedenken der Verbraucher hinsichtlich Datenschutz und -sicherheit zeigt. Darüber hinaus glauben 80 % der Verbraucher, dass ein gutes Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie das Produkt selbst, und 65 % der Befragten glauben, dass Unternehmen im Umgang mit Kundendaten zu nachlässig sind.
Die Umfrage ergab auch wichtige Ergebnisse: 69 % der Verbraucher erwarten konsistente Interaktionen zwischen den Abteilungen und mehr als ein Drittel der Befragten gibt an, dass umständliche Retourenprozesse oder unbequeme Einkaufserlebnisse dazu führen können, dass Marken treue Kunden verlieren. Die längste Wartezeit, die ein Kunde für die Lösung eines einzelnen Kundendienstproblems benötigt, beträgt neun Stunden, und fast ein Drittel der Kunden erhielten nach Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst in den letzten sechs Monaten nicht die benötigte Lösung.
Trotz der vielen Probleme gaben 54 % der Verbraucher an, dass es ihnen egal ist, wie sie mit Unternehmen interagieren, und dass sie nur eine schnelle Lösung der Probleme wünschen. Es ist erwähnenswert, dass etwa ein Drittel der Verbraucher bereit sind, automatisierte oder digitale Methoden zum Kauf von Produkten zu wählen, und 34 % der Befragten sind bereit, mit KI-Agenten zu kommunizieren, um wiederholte Problembeschreibungen zu vermeiden.
Transparenz ist in diesem Prozess besonders wichtig: 45 % der Verbraucher geben an, dass sie eher dazu bereit wären, einen KI-Agenten einzusetzen, wenn sie den Kanal zur Eskalation eines Problems klar verstehen könnten. Gleichzeitig wünschen sich 44 % der Verbraucher auch, dass die Logik von KI-Agenten klar erklärt wird. Obwohl die Akzeptanz von KI-Agenten bei jüngeren Generationen (wie der Generation Z und den Millennials) relativ gering ist, nehmen die Erwartungen und die Akzeptanz der Verbraucher an KI-Agenten insgesamt allmählich zu.
Kurz gesagt, der Aufbau von Vertrauen, die Verbesserung der Reaktionsgeschwindigkeit und die Gewährleistung eines personalisierten Service werden zum Schlüssel für den zukünftigen Erfolg von Unternehmen bei KI-Agent-Anwendungen.
Alles in allem zeigt die Salesforce-Umfrage deutlich die gemischte Einstellung der Verbraucher gegenüber KI-Agenten. Unternehmen müssen den Forderungen der Verbraucher nach Datenschutz, Transparenz und personalisierten Diensten Rechnung tragen, um die KI-Technologie besser nutzen zu können, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Vertrauen aufzubauen und letztendlich Erfolg zu haben. Der Herausgeber von Downcodes hofft, dass die KI-Technologie in Zukunft die Probleme der Verbraucher besser lösen und ein besseres Benutzererlebnis schaffen kann.