Ein kürzlich von Gartner veröffentlichter Bericht zeigt, dass die Kundenakzeptanz des KI-Kundenservices weitaus geringer ist als erwartet. Der Herausgeber von Downcodes interpretiert für Sie die wichtigsten Inhalte dieses Berichts und analysiert die Gründe dafür und seine Auswirkungen auf Unternehmen.
Ein kürzlich von Gartner, einem bekannten Marktforschungsunternehmen, veröffentlichter Bericht zeigt, dass laut einer von Gartner im Dezember 2023 durchgeführten Umfrage unter 5.728 Kunden sogar 64 % der Befragten angaben, dass sie nicht möchten, dass der Kundenservice KI nutzt. Noch bemerkenswerter ist, dass 53 % der Kunden angaben, dass sie einen Wechsel zu einem Konkurrenten in Betracht ziehen würden, wenn sie feststellen würden, dass der Kundenservice eines Unternehmens KI nutzt. Diese Daten sind zweifellos eine Warnung für Kundendienstunternehmen, die aktiv KI-Dienste einsetzen.
Die Umfrage befasste sich eingehend mit spezifischen Kundenbedenken hinsichtlich des KI-Kundenservices. Die Ergebnisse zeigten:
60 % der Befragten glauben, dass es nach der Einführung eines KI-Kundenservices schwieriger sein wird, einen menschlichen Kundenservice zu finden.
46 % der Menschen befürchten, dass KI in Zukunft den menschlichen Kundenservice vollständig ersetzen wird.
42 % der Kunden befürchten, dass KI falsche Antworten liefern könnte.
34 % der Befragten äußerten Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit.
25 % der Menschen befürchten, dass das KI-Kundenservicesystem unfair und voreingenommen gegenüber bestimmten Kunden sein könnte.
Diese Daten spiegeln die zahlreichen Bedenken der Kunden in Bezug auf den KI-Kundenservice wider, von der Servicequalität über Datenschutz und Sicherheit bis hin zu Fairnessfragen.
Analysten von Gartner sagten: Die Umfrageergebnisse zeigen deutlich, dass trotz der kontinuierlichen Weiterentwicklung der KI-Technologie der menschliche Faktor im Bereich Kundenservice weiterhin von entscheidender Bedeutung ist. Wenn Unternehmen die digitale Transformation vorantreiben, müssen sie ein Gleichgewicht zwischen technologischer Innovation und Kundenpräferenzen finden.
Alles in allem ist der Bericht von Gartner ein Weckruf für Unternehmen, KI-Kundenservice einzusetzen, und betont, dass die Balance zwischen Technologieanwendung und Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist. Unternehmen müssen die Anliegen ihrer Kunden ernsthaft berücksichtigen und Strategien für den KI-Kundenservice sorgfältig umsetzen, um zu vermeiden, dass Kunden durch unsachgemäßen Einsatz von Technologie verloren gehen.