¿El servicio al cliente del sitio web vale la mitad de la venta? Me temo que no todo el mundo creerá esta frase, pero es cierto en la mayoría de las industrias. Los negocios en las industrias tradicionales se hacen corriendo, y solo puedes hablar de cosas cuando conoces gente en Internet. Los negocios en Internet se hacen básicamente a través del chat. Con el servicio al cliente, las habilidades son muy importantes. La otra parte ya está preocupada por hacer negocios en línea. Si no presta atención a algunos detalles, sus ventas se arruinarán.
Hoy en día, muchos sitios web han utilizado el sistema de atención al cliente en línea. Siempre que el cliente haga clic, aparecerá un mensaje "Bienvenido a XXXX, lo haremos... ¿Cómo podemos ayudarle?". Nunca he estado expuesto al sistema de los clientes que se preguntan: "¿Eres un robot?"
Jiuchongtian Signature Design, que fundé, también está orientado al servicio. En los últimos años, también he adquirido mucha experiencia en servicio al cliente. Las siguientes son algunas conversaciones clásicas que tuve al hablar con muchos miembros del personal de servicio al cliente. son mis sugerencias. Algunas de las preguntas y sugerencias deben usarse como punto de partida.
Yo: Hola, ¿puedo preguntar si su sitio web vende equipos de aire acondicionado?
Servicio al cliente: Oh (el cliente te saluda primero, ¿no deberías al menos responder “hola”?)
Yo: ¿Cómo se venden aires acondicionados aquí?
Servicio al cliente: www.xxx.com (Te encontré con solo ver este sitio web, entonces, ¿qué sentido tiene buscarte?)
Yo: Pero no puedo ver el proceso comercial aquí.
Servicio al cliente: encuéntrelo usted mismo (si puedo encontrarlo, ¿debería comunicarme con usted? Su actitud es una lástima).
Yo: ¿Podrías decirme dónde está específicamente o decirme directamente?
Servicio al cliente (diez minutos después): www.xxx.com/www/ , compruébalo tú mismo (eres tan increíble, si compro tus cosas, definitivamente me ignoraré)
Me quedé sin palabras y sin ganas de seguir leyendo. Después de unos segundos, me conecté a Internet para buscar otra empresa para continuar la consulta.
Para clientes con necesidades como nosotros, es muy fácil realizar un pedido si se encuentra con un personal de servicio al cliente que sea entusiasta y considere al cliente. Después de todo, los precios en el mercado son básicamente transparentes. Depende de quién sea mejor. . Si realmente respondes como el robot anterior, entonces ese servicio al cliente es demasiado bueno. Quién sabe, el cliente ya no considerará la cooperación debido a tu respuesta.
Entonces, ¿cómo transformar a los clientes de “robots” indiferentes a “seres humanos” con emociones?
En primer lugar, el responsable del sitio web debe brindar capacitación profesional al servicio de atención al cliente, no solo para resolver los problemas profesionales planteados por los clientes, sino también para hacer que el servicio al cliente sea amigable y utilice un lenguaje cortés, de modo que los clientes lo recuerden sin importar si colocan un pedido con usted o no.
En segundo lugar, se recomienda que el responsable del sitio web le dé al servicio al cliente una cierta comisión sobre el negocio. Hasta donde yo sé, la gran mayoría del servicio al cliente no recibe comisión, solo un salario básico, y no es alto. La razón es que el jefe cree que el trabajo de servicio al cliente no tiene contenido técnico. Sí, los clientes solo vienen aquí después de ver el sitio web y los productos, aun así lo harán. Gran error pensar de esta manera, lo que lleva a que la atención al cliente sea pasiva y lenta, porque el salario es el mismo sin importar lo mucho que hagas o lo poco que hagas, sin saberlo, se han perdido clientes en gran cantidad.
En tercer lugar, establecer un sistema de encuestas de satisfacción y otorgar ciertas recompensas materiales a los proveedores de servicio al cliente con un nivel de satisfacción superior al 90%, porque un buen servicio al cliente postventa puede hacer que las ventas secundarias sean más convenientes.
En cuarto lugar, no sea demasiado educado todo el tiempo, lo que hará que los clientes piensen que es hipócrita. Por ejemplo, "lo siento" o "muchas gracias". Muchas veces, los clientes pensarán que es verdadero o falso.
Resumiendo algunos detalles del idioma, es cierto que mucho personal de atención al cliente lo utiliza, pero es posible que desconozcan las ventajas y desventajas:
1: "Está bien" no es tan bueno como "hola", "hola" no es tan bueno como "hola", "hola" no es tan bueno como "hola", use más exclamaciones para que el cliente sienta que usted y él Estamos hablando como amigos.
2: Escribir más palabras no le hará daño en las manos. Trate de no responder a los clientes con una o dos palabras, como "um", "oh", "jeje", etc., lo que enfriará las ventas y los clientes no. saber lo que piensas.
3: Responda rápidamente cuando un cliente le pide que envíe un correo electrónico, debe enviarlo de inmediato si no está ocupado. Muchas empresas piden que el servicio de atención al cliente se retrase, lo que hace que los clientes piensen que el negocio de la empresa está muy ocupado y es grande. mal y les hace esperar el tiempo. Los clientes antiguos pensarán que usted menosprecia mi pedido, por lo que buscarán a otra persona.
4: Recuerde no ser detallado con los clientes y no chatear durante el horario laboral. Esto hará que los clientes sientan que tiene un sistema aquí. Incluso si desea chatear, salude a los clientes, sea breve o use su tiempo libre. .
5: Trate de satisfacer los requisitos razonables del cliente, como pequeños obsequios, etc. Si la cortesía es menos importante que la del cliente, se sentirá muy cómodo. No hables de postularte con el jefe. con una persona alegre? ¿Qué pasa con los negocios?
6: Cuando se enfrente a una solicitud irrazonable de un cliente, no la rechace directamente para decirle por qué no se puede hacer esto, como descuentos irrazonables y términos adicionales irrazonables que los clientes comunes entenderán.
etc. . . . .
Realmente no es fácil hacer un buen trabajo de atención al cliente en un sitio web. Pueden generar beneficios directos e intangibles para la empresa y además suponen una enorme riqueza.
Yu Wei, cuyo nombre en línea es Chongtian y el webmaster del sitio web exclusivo de Tiantian www.ttqmw.com , está dispuesto a discutir el verdadero significado del funcionamiento de un sitio web con todos los webmasters que tienen ideales y objetivos.
Gracias Yu Wei por tu contribución.