Introducción: Zappos es un sitio web B2C que vende zapatos en los Estados Unidos. Desde su creación en 1999, se ha convertido en el sitio web de venta de zapatos en línea más grande, superando a Amazon. Vale la pena señalar que el fundador de Zappos, Tony Hsieh, y sus compañeros. -fundador de YouTube Al igual que Chen Shijun, también es chino.
El fundador de Zappos, Tony Hsieh (izquierda), analiza el secreto del éxito
A la edad de 24 años, Hsieh vendió LinkExchange, la empresa que cofundó, a Microsoft por 265 millones de dólares. Poco después, adquirió una participación en una pequeña empresa de venta de zapatos en línea con ventas anuales de sólo 1,6 millones de dólares (la predecesora de Zappos) y más tarde se convirtió en el director ejecutivo del sitio. Zappos ha crecido a un ritmo asombroso, en gran parte debido a su incomparable enfoque en los clientes. De hecho, en menos de 10 años, Zappos superó los mil millones de dólares en ventas anuales y luego fue adquirida por Amazon.com. En aquellos días, Zappos era conocida por muchos como una de las empresas más admiradas del mundo. Recientemente entrevisté a Tony Hsieh para hablar sobre su enfoque excepcional en el servicio al cliente y la cultura empresarial, y su éxito.
¿Cuál es la razón del rápido crecimiento de Zappos?
Zappos se esfuerza por ofrecer el mejor servicio al cliente. Comenzamos vendiendo zapatos en línea, pero ahora nos hemos expandido para incluir bolsos, ropa e incluso artículos para el hogar como ollas y sartenes. Esperamos que en 10 años Zappos ya no sea un sitio web que vende zapatos, sino un representante del mejor servicio al cliente.
¿Cómo se logra esto para una tienda en línea?
El 95% de nuestros pedidos provienen de Zappos. Es difícil conseguir servicio de atención al cliente en la mayoría de los sitios web, pero nosotros somos todo lo contrario porque realmente queremos hablar con nuestros clientes. Nuestra línea de servicio al cliente 1-800 se muestra en la esquina superior izquierda de cada página de nuestro sitio web y cuenta con personal las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Descubrimos que el cliente promedio se comunicará con nosotros en algún momento y nos tomamos estas interacciones muy en serio. Cuando las personas llaman a nuestro centro de ventas, nuestros representantes de ventas no siguen un guión ni intentan vender. Su trabajo se juzga en función de si hacen todo lo posible para atender a los clientes y brindar un servicio personalizado, y si establecen una conexión emocional con los clientes. Por ejemplo, si no tenemos el producto que un cliente necesita, recomendaremos sinceramente al menos tres sitios web de la competencia y guiaremos a los clientes a esos sitios web para encontrar los zapatos que necesitan. Si bien este enfoque puede parecer contradictorio a corto plazo, refleja plenamente nuestro compromiso de ganar elogios por el servicio al cliente.
Para la mayoría de las personas, comprar zapatos en línea puede resultar bastante intimidante porque no están seguras de si los zapatos les quedarán bien y se verán bien con la ropa con la que planean usarlos. Para abordar ambas inquietudes, ofrecemos envío y devoluciones gratuitos. Los clientes pueden devolvernos artículos cualquier día del año, los 365 días del año, y nuestro centro de ventas funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Lo mismo ocurre con nuestro almacén, que no es la forma más eficiente de gestionar un almacén, pero hace llegar los zapatos a los clientes lo más rápido posible.
Todas estas prácticas conllevan costos importantes, pero fundamentalmente las consideramos inversiones de marketing. Redirigimos la mayor parte de nuestra inversión en publicidad para mejorar la experiencia del cliente y luego dejamos que los clientes "hagan publicidad" por nosotros. Históricamente, nuestro mayor motor de crecimiento ha sido el boca a boca de nuestros clientes.
¿Cuáles son sus principales áreas de enfoque como CEO?
Cultura corporativa. Estamos comprometidos a garantizar una cultura corporativa enfocada en el servicio al cliente. Si la cultura es correcta, sucederán muchas cosas realmente sorprendentes.
Nuestro proceso de contratación es diferente al de la mayoría de las empresas. Tenemos dos métodos de entrevista diferentes, primero una prueba estándar de las habilidades, la experiencia y el trabajo en equipo del candidato, y luego entrevistas individuales con RR.HH. para ver si encajan culturalmente. Los solicitantes deben pasar estas dos pruebas antes de poder ser contratados. Hemos rechazado a muchas personas talentosas, a pesar de que sabíamos que tendrían un impacto inmediato en los ingresos de la empresa si las contratáramos. Dado que la cultura es nuestra principal prioridad, preferiríamos renunciar a ganancias a corto plazo o al crecimiento de los ingresos para asegurarnos de tener la mejor cultura posible. De hecho, después de la incorporación, damos $2000 a algunos de nuestros nuevos empleados que deciden dejar Zappos y a aquellos que se mantienen en forma con nuestra cultura.
Tenemos diez valores fundamentales y cuando contratamos empleados, nos aseguramos de que compartan valores similares. Por ejemplo, uno de nuestros valores es la humildad. Si un candidato es arrogante, incluso si tiene excelentes talentos y puede contribuir mucho al crecimiento de los ingresos de la empresa, no lo contrataremos porque no encaja bien en nuestra cultura corporativa.
Fundamentalmente, creo que no importa cuál sea la cultura corporativa de cualquier empresa. Lo que realmente importa es que la cultura sea lo suficientemente sólida y sea seguida por toda la empresa.
¿Cuál es el secreto del éxito como emprendedor?
Comienza con tener conocimientos que sean significativos tanto para los empleados como para los clientes. Para Zappos, es el servicio al cliente. También debes sentir pasión por tu carrera. Creo que el objetivo no debería ser sólo ganar dinero, sino descubrir qué quieres hacer, incluso si no vas a ganar dinero con ello. Las empresas siempre pasarán momentos difíciles, pero si te apasiona tu empresa, te ayudará a superar los momentos difíciles.
Su entusiasmo lo sienten realmente los empleados, los clientes y otras personas. Tu primer objetivo no debe ser el dinero, sino algo significativo que te apasione, y luego el dinero. Siempre me gusta decir: persiga los sueños, no el dinero, y por eso escribí Entregando felicidad: un camino hacia las ganancias, la pasión y el propósito. En este libro, comparto muchas de las lecciones que he aprendido con la esperanza de que todos puedan hacer del lugar de trabajo un lugar más agradable que genere beneficios financieros.
¿Qué haces cuando chocas contra una pared?
Mirando hacia atrás, muchos reveses son en realidad cosas buenas. Si no puede conseguir financiación, esto le obligará a valerse por sí mismo y a encontrar formas creativas de mantener su empresa a flote. Al principio gastamos mucho en publicidad para dar a conocer el nombre de la empresa, pero cuando no pudimos conseguir financiación nos dimos cuenta de que la empresa no podía permitírselo, por lo que nos centramos en pensar en mejores formas de generar más clientes habituales mediante publicidad. . Esto nos compromete a brindar el mejor servicio al cliente.