El editor de Downcodes le llevará a comprender el último informe de la encuesta de Salesforce: las actitudes de los consumidores hacia los agentes de IA están cambiando. El informe muestra que, aunque aún es necesario mejorar la confianza de los consumidores en los agentes de IA, cada vez más consumidores están dispuestos a utilizar agentes de IA para buscar servicios más rápidos. Esta encuesta, que abarca a más de 15.000 encuestados de todo el mundo, proporciona una exploración en profundidad de las opiniones, preocupaciones y expectativas de los consumidores sobre los agentes de IA, y proporciona una referencia valiosa para que las empresas apliquen agentes de IA.
La encuesta encontró que el 72% de los consumidores cree que su confianza en las empresas ha disminuido durante el último año. Y el 60% de los encuestados cree que los avances en la tecnología de IA han hecho que las responsabilidades de las empresas a la hora de generar confianza sean más importantes. Al mismo tiempo, el 54% de los usuarios de IA se muestran escépticos respecto de los datos utilizados para entrenar estos sistemas, lo que demuestra la preocupación de los consumidores sobre la privacidad y la seguridad de los datos. Además, el 80% de los consumidores cree que una buena experiencia del cliente es tan importante como el producto en sí, y el 65% de los encuestados cree que las empresas son demasiado descuidadas a la hora de manejar los datos de los clientes.
También hubo hallazgos clave en la encuesta: el 69% de los consumidores esperaba interacciones consistentes entre departamentos y más de un tercio de los encuestados dijo que los procesos de devoluciones engorrosos o las experiencias de compra inconvenientes pueden llevar a que las marcas pierdan clientes leales. El tiempo de espera más largo para que un cliente resuelva un solo problema de servicio al cliente es de nueve horas, y casi un tercio de los clientes no lograron obtener la resolución que necesitaban después de interactuar con el servicio de atención al cliente en los últimos seis meses.
A pesar de los muchos problemas, el 54% de los consumidores dijeron que no les importa cómo interactúan con las empresas y que sólo quieren que los problemas se resuelvan rápidamente. Vale la pena señalar que alrededor de un tercio de los consumidores están dispuestos a elegir métodos automatizados o digitales para comprar productos, y el 34% de los encuestados están dispuestos a comunicarse con agentes de IA para evitar descripciones repetidas de los problemas.
La transparencia es particularmente importante en este proceso, ya que el 45% de los consumidores dicen que estarían más inclinados a utilizar un agente de IA si pudieran entender claramente el canal para escalar un problema. Al mismo tiempo, el 44% de los consumidores también quiere que se explique claramente la lógica de los agentes de IA. Aunque la aceptación de los agentes de IA por parte de las generaciones más jóvenes (como la Generación Z y los Millennials) es relativamente baja, en general, las expectativas de los consumidores y la aceptación de los agentes de IA están aumentando gradualmente.
En resumen, establecer confianza, mejorar la velocidad de respuesta y garantizar un servicio personalizado se convertirá en la clave del éxito futuro de las empresas en las aplicaciones de agentes de IA.
En definitiva, la encuesta de Salesforce ilustra claramente las actitudes encontradas de los consumidores hacia los agentes de IA. Las empresas deben prestar atención a las demandas de los consumidores de privacidad de datos, transparencia y servicios personalizados para poder utilizar mejor la tecnología de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente, generar confianza y, en última instancia, lograr el éxito. El editor de Downcodes espera que en el futuro la tecnología de inteligencia artificial pueda resolver mejor los problemas de los consumidores y crear una mejor experiencia de usuario.