Un informe reciente publicado por Gartner muestra que la aceptación por parte de los clientes del servicio de atención al cliente de IA es mucho menor de lo esperado. El editor de Downcodes interpretará el contenido clave de este informe y analizará las razones detrás del mismo y su impacto en las empresas.
Un informe publicado recientemente por Gartner, una conocida organización de investigación de mercado, muestra que según una encuesta de 5.728 clientes realizada por Gartner en diciembre de 2023, hasta el 64% de los encuestados dijeron que no querían que el servicio al cliente utilizara IA. Lo que es aún más notable es que el 53% de los clientes dijeron que si descubrieran que el servicio de atención al cliente de una empresa utilizaba IA, considerarían cambiar a un competidor. Sin duda, estos datos son una advertencia para las empresas de servicio al cliente que están implementando activamente servicios de inteligencia artificial.
La encuesta profundizó en las preocupaciones específicas de los clientes sobre el servicio al cliente de IA, y los resultados mostraron:
El 60% de los encuestados cree que después de implementar un servicio de atención al cliente de IA, será más difícil encontrar un servicio de atención al cliente humano.
Al 46% de las personas les preocupa que la IA reemplace por completo el servicio humano al cliente en el futuro.
Al 42% de los clientes les preocupa que la IA pueda proporcionar respuestas incorrectas.
El 34% de los encuestados expresó su preocupación por la seguridad de los datos.
Al 25% de las personas les preocupa que el sistema de atención al cliente de IA pueda ser injusto y estar sesgado hacia determinados clientes.
Estos datos reflejan las muchas preocupaciones de los clientes sobre el servicio al cliente de IA, desde la calidad del servicio hasta la privacidad y la seguridad y las cuestiones de equidad.
Los analistas de Gartner dijeron: Los resultados de la encuesta muestran claramente que a pesar del avance continuo de la tecnología de inteligencia artificial, el elemento humano sigue siendo crítico en el campo del servicio al cliente. Cuando las empresas promueven la transformación digital, necesitan encontrar un equilibrio entre la innovación tecnológica y las preferencias de los clientes.
Con todo, el informe de Gartner es una llamada de atención para que las empresas implementen un servicio al cliente de IA, enfatizando que el equilibrio entre la aplicación de la tecnología y la experiencia del cliente es crucial. Las empresas deben considerar seriamente las preocupaciones de los clientes e implementar cuidadosamente estrategias de servicio al cliente de IA para evitar perder clientes debido a la aplicación inadecuada de la tecnología.