Con el rápido desarrollo de la tecnología de inteligencia artificial, el servicio al cliente de IA se ha utilizado ampliamente en muchas industrias, como el comercio electrónico, la logística y las telecomunicaciones. La introducción de esta tecnología ha mejorado enormemente la eficiencia del servicio al cliente y ha reducido los costos operativos de la empresa. Sin embargo, a pesar de la creciente popularidad del servicio al cliente de IA, las posiciones del servicio al cliente artificial todavía figuran como ocupaciones escasas en muchos lugares, que muestran su irremplazabilidad en algunos campos.
Según los trabajadores diarios, durante la investigación, el periodista descubrió que muchas personas que participan en el servicio al cliente manual eran principalmente de áreas rurales. La presión laboral y la intensidad de estas posiciones son generalmente altas, lo que resulta en una movilidad frecuente del personal. Muchos empleados a menudo se sienten agotados física y mentalmente cuando se enfrentan al trabajo de alta intensidad y las complejas necesidades de los clientes, que es una de las principales razones de la alta tasa de rotación.
El profesor Liang Kongming de la Universidad de Publicaciones y Telecomunicaciones de Beijing señaló que el servicio al cliente actual de IA no es de manera que se ocupe de los problemas complejos, y es difícil identificar y responder con precisión. Aunque la tecnología está mejorando constantemente, las expectativas de los usuarios para el servicio al cliente de IA también están aumentando, lo que hace que el problema de su inteligencia sea más obvio. El profesor Liang cree que el servicio al cliente de IA funciona bien cuando se trata de tareas simples y repetitivas, pero cuando se enfrenta a problemas complejos y personalizados, el servicio al cliente manual aún debe participar.
Con la popularización continua del servicio al cliente de IA y la aceleración de la transformación digital empresarial, las posiciones del servicio al cliente manual se han enumerado como talentos necesarios con urgencia. Los departamentos de recursos humanos y de seguridad social en muchas provincias y ciudades han incluido "administradores de servicio al cliente" en la lista de ocupaciones escasas. Este fenómeno muestra que aunque la tecnología de IA tiene ventajas en algunos aspectos, el papel del servicio al cliente manual no puede ignorarse en las aplicaciones reales.
Los expertos dicen que aunque el servicio al cliente de IA tiene ventajas para mejorar la eficiencia, todavía hay deficiencias en el tratamiento de problemas personalizados y complejos. Por lo tanto, en el proceso de transformación, las empresas deben encontrar una manera de complementarse entre sí entre el servicio al cliente manual y el servicio al cliente de IA. Al combinar el servicio al cliente de IA con el servicio al cliente manual, las empresas pueden mejorar la eficiencia al tiempo que garantiza que las necesidades del cliente se satisfagan total y con precisión. Al mismo tiempo, los expertos sugieren que las empresas deben proteger los derechos e intereses del servicio al cliente manual y reducir su presión psicológica para mejorar la eficiencia laboral y la calidad del servicio.
En general, la popularidad del servicio al cliente de IA ha traído mejoras de eficiencia significativas a todas las industrias, pero el papel del servicio al cliente manual sigue siendo insustituible cuando se trata de problemas complejos y personalizados. En el proceso de transformación digital, las empresas deben prestar atención al desarrollo coordinado del servicio al cliente de IA y el servicio al cliente manual para garantizar la calidad y la eficiencia del servicio al cliente. Al mismo tiempo, las empresas también deben prestar atención al entorno laboral y la protección de los derechos del servicio al cliente manual para reducir la movilidad del personal y mejorar el nivel general de servicio.