Lors du récent World Travel Market à Londres, des experts de l'industrie du voyage se sont réunis pour discuter de l'analyse Web et de l'impact énorme que des observations et des modifications apparemment triviales peuvent avoir sur votre entreprise.
Cameron Jones, directeur du développement commercial chez Expedia, a souligné l'importance d'un site Web réactif pour l'entreprise : « En 2006, les gens étaient prêts à attendre 4 secondes pour qu'une page Web s'ouvre. Aujourd'hui, ils ne sont prêts à attendre que 2 secondes. »
Même une petite erreur dans un système de réservation en ligne peut entraîner la perte de clients précieux. Dans son discours intitulé « Ne me faites pas réfléchir, ne me faites pas attendre », Jones a souligné que la satisfaction du client peut certainement conduire à la fidélité de la clientèle.
"En fait, 79 % des utilisateurs insatisfaits de votre site Web risquent de ne pas effectuer d'achat même s'ils reviennent sur votre site Web, et 27 % pourraient ne plus visiter votre site Web ", a-t-il déclaré.
Jones souligne que lorsque vous utilisez des outils d'analyse du trafic sur un site Web, vous ne pouvez pas vous concentrer uniquement sur les taux de conversion. L'industrie du voyage passe également le même temps non seulement à attirer les clients sur le site Web, mais également à les y conserver et à s'assurer qu'ils effectuent l'intégralité de la transaction.
"Souvent, il est moins coûteux de mieux utiliser les utilisateurs qui sont déjà sur le site que d'attirer davantage d'utilisateurs vers ces sites peu performants", a déclaré Vicky, co-fondatrice d'Inverness, une société de recherche commerciale basée en Écosse. "Si nous pouvons augmenter le taux de conversion réel de 1 000 utilisateurs intéressés par une réservation, cela sera plus rentable que d'attirer 5 000 utilisateurs supplémentaires à visiter le site Web."
Brock a ajouté que le taux de conversion moyen réussi pour les sites Web de voyage n'est que de 1 à 3 %.
« Tous les visiteurs d’un site Web ne finiront pas par effectuer un achat », a-t-elle déclaré. "Cependant, de nombreuses personnes avaient initialement ce plan, mais parce qu'elles ont rencontré trop de difficultés, l'expérience utilisateur était trop mauvaise et une certaine étape de l'ensemble du processus s'est mal déroulée. Ils ont fait de gros efforts, mais ont finalement abandonné, et le site Web a également échoué. J'ai perdu ces clients.
Elle souligne qu’il s’agit d’une simple erreur, mais qu’elle peut également entraîner une perte de revenus potentiels. Et comme elles n’ont pas effectué d’analyse du trafic sur leurs sites Web, de nombreuses entreprises n’ont pas découvert l’existence de ces problèmes.
"Pendant le processus d'analyse des réservations, récupérer une commande abandonnée est un moyen rapide de le faire", explique Brock. "Que cela vous plaise ou non, de nombreuses personnes visitent votre site Web chaque jour dans l'espoir de satisfaire leurs propres objectifs et de remplir le but du site, mais en fin de compte, tout se passe mal et le site peut même ne pas le savoir."
"Peut-être qu'ils réessayeront jusqu'à ce que l'opération réussisse. Mais souvent, le problème vient de la technologie. Ils peuvent continuer à essayer et ne pas réussir. Ensuite, ils peuvent appeler le centre d'appels... mais leurs informations ne seront jamais transmises. en arrière... quand vous regardez ces réservations échouées, vous n'avez gagné aucun argent malgré les efforts du client pour dépenser son argent.
Avec autant de personnes qui abandonnent au stade de la réservation sur le site Web, comment savoir ce qui n'a pas fonctionné dans l'ensemble du processus ? Brock dit que vous devez suivre le processus de réservation pour vos invités eux-mêmes.
"Il peut s'agir d'une petite erreur de caractère ou d'un système de paiement bancaire qui tombe en panne un certain jour... vous devez déterminer rapidement combien de réservations sont concernées et quelle est leur valeur", a-t-elle déclaré.
Brock cite en exemple l’un de ses clients de l’industrie du voyage. Ce client souhaite maximiser ses revenus en ligne. Lors de l'analyse du trafic, il est apparu que 0,3 % des réservations au cours du processus de réservation étaient affectées par l'inclusion de simples caractères « illégaux » là où le client saisissait son numéro de téléphone portable. Le problème, qui est passé inaperçu et a affecté le site pendant six mois, n'a pris que deux heures pour être résolu et a augmenté leurs revenus de 25 000 £ (40 668 $) au cours de la période de facturation suivante.
Jones pense que le processus de réservation devrait être simplifié.
« L’analyse du trafic d’un site Web ne nécessite pas vraiment beaucoup de réflexion », dit-il. "Vous devez vous assurer que les fonctions de votre site Web sont suffisamment claires pour que les clients puissent les comprendre d'un seul coup d'œil et qu'elles puissent donner aux clients une première impression intuitive."
L'attente du client pour le chargement de la page entière est de deux secondes. Jones a déclaré que 40 % des clients quitteront une page si le chargement prend plus de trois secondes.
"Et sur ces 40 pour cent, environ 67 pour cent iront sur l'un des sites de vos concurrents et ne reviendront jamais", a-t-il déclaré. « Il est utile de mesurer les temps de chargement des pages. »
Jones a déclaré que désormais plus de la moitié des entreprises ont commencé l'analyse du trafic sur leurs sites Web, et que les cinq outils d'analyse les plus couramment utilisés par ces entreprises sont : les tests A/B, les tests multivariés, l'analyse du parcours client, les tests utilisateurs et l'abandon de panier.
Jones recommande d'utiliser plusieurs outils pour optimiser l'analyse. Il insiste également sur le fait que le rôle du centre d'appels dans le processus de réservation est également important. Expedia suit les dix premières personnes qui appellent le centre d'appels et si ces appels sont liés à des problèmes sur le site Web, ils peuvent savoir quel est le problème. De cette manière, les coûts sont réduits et les taux de conversion sont augmentés en affichant ces problèmes dans la section FAQ du site Web.
« Si vous aviez quelqu'un dédié aux taux de conversion, vous pourriez doubler vos taux de conversion », explique Jones. "Pour nous, c'est un point très critique. Pour notre réseau d'affiliation, nous avons embauché des spécialistes pour gérer les taux de conversion, et les résultats sont déjà visibles."