Introduction : Zappos est un site Web B2C de vente de chaussures aux États-Unis. Depuis sa création en 1999, il est devenu le plus grand site Web de vente de chaussures en ligne, dépassant Amazon. Il convient de noter que le fondateur de Zappos, Tony Hsieh, et la société. -fondateur de YouTube Comme Chen Shijun, il est également chinois.
Le fondateur de Zappos, Tony Hsieh (à gauche), discute du secret du succès
À l'âge de 24 ans, Hsieh a vendu LinkExchange, la société qu'il a cofondée, à Microsoft pour 265 millions de dollars. Peu de temps après, il a pris une participation dans une petite entreprise de vente de chaussures en ligne avec un chiffre d’affaires annuel de seulement 1,6 million de dollars – le prédécesseur de Zappos – et est ensuite devenu PDG du site. Zappos s'est développé à un rythme étonnant, en grande partie grâce à l'attention sans précédent qu'il porte aux clients. En fait, en moins de 10 ans, Zappos a dépassé le milliard de dollars de ventes annuelles et a ensuite été racheté par Amazon.com. À cette époque, Zappos était connue par beaucoup comme l’une des entreprises les plus admirées au monde. J'ai récemment interviewé Tony Hsieh pour parler de son intérêt exceptionnel pour le service client et la culture d'entreprise, ainsi que de son succès.
Quelle est la raison de la croissance rapide de Zappos ?
Zappos s'efforce d'offrir le meilleur service client. Nous avons commencé par vendre des chaussures en ligne, mais nous avons maintenant élargi notre gamme pour inclure des sacs à main, des vêtements et même des articles ménagers comme des casseroles et des poêles. Nous espérons que dans 10 ans, Zappos ne sera plus un site de vente de chaussures, mais sera le représentant du meilleur service client.
Comment y parvenir pour une boutique en ligne ?
95% de nos commandes proviennent de Zappos. Il est difficile d'obtenir un service client sur la plupart des sites Web, mais nous sommes à l'opposé car nous voulons véritablement parler à nos clients. Notre ligne de service client 1-800 est affichée dans le coin supérieur gauche de chaque page de notre site Web et est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Nous constatons que le client moyen nous contactera à un moment donné, et nous prenons ces interactions extrêmement au sérieux. Lorsque les gens appellent notre centre de vente, nos représentants commerciaux ne suivent pas de scénario et n'essaient pas de vendre. Leur travail est jugé en fonction de leur capacité à servir les clients et à leur fournir un service personnalisé, et à établir un lien émotionnel avec les clients. Par exemple, si nous n'avons pas le produit dont un client a besoin, nous recommanderons sincèrement au moins trois sites Web concurrents et guiderons les clients vers ces sites Web pour trouver les chaussures dont ils ont besoin. Même si cette approche peut sembler contre-intuitive à court terme, elle reflète pleinement notre engagement à gagner des distinctions grâce au service client.
Pour la plupart des gens, acheter des chaussures en ligne peut être assez intimidant, car ils ne savent pas si les chaussures s'adapteront et iront bien avec les tenues avec lesquelles ils envisagent de les porter. Pour répondre à ces deux préoccupations, nous offrons la livraison et les retours gratuits. Les clients peuvent nous retourner des articles n'importe quel jour de l'année, 365 jours par an, et notre centre de vente fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il en va de même pour notre entrepôt, qui n'est pas le moyen le plus efficace de gérer un entrepôt, mais qui permet d'acheminer les chaussures aux clients le plus rapidement possible.
Toutes ces pratiques entraînent des coûts importants, mais nous les considérons fondamentalement comme des investissements marketing. Nous réorientons la plupart de nos investissements publicitaires pour améliorer l'expérience client, puis laissons les clients « faire de la publicité » pour nous. Historiquement, notre principal moteur de croissance a été le bouche à oreille de nos clients.
Quels sont vos principaux domaines d’intervention en tant que PDG ?
Culture d'entreprise. Nous nous engageons à assurer une culture d’entreprise axée sur le service client. Si la culture est bonne, beaucoup de choses vraiment étonnantes se produiront.
Notre processus de recrutement est différent de celui de la plupart des entreprises. Nous avons deux méthodes d'entretien différentes, d'abord un test standard des compétences, de l'expérience et du travail d'équipe du candidat, puis des entretiens individuels avec les RH pour voir si elles correspondent à la culture. Les candidats doivent réussir ces deux tests avant de pouvoir être embauchés. Nous avons refusé de nombreuses personnes talentueuses, même si nous savions que leur embauche aurait un impact immédiat sur les revenus de l'entreprise. La culture étant notre priorité absolue, nous préférons renoncer aux gains à court terme ou à la croissance des revenus pour garantir la meilleure culture possible. En fait, après l'intégration, nous donnons 2 000 $ à certains de nos nouveaux employés qui choisissent de quitter Zappos et à ceux qui restent en phase avec notre culture.
Nous avons dix valeurs fondamentales et lorsque nous embauchons des employés, nous veillons à ce qu'ils partagent les mêmes valeurs. Par exemple, une de nos valeurs est l’humilité. Si un candidat est arrogant, même s'il possède d'excellents talents et peut contribuer grandement à la croissance des revenus de l'entreprise, nous ne l'embaucherons pas car il ne correspond pas à notre culture d'entreprise.
Fondamentalement, je pense que la culture d’entreprise n’a pas d’importance pour une entreprise. Ce qui compte vraiment, c’est que la culture soit suffisamment solide et suivie par l’ensemble de l’entreprise.
Quel est le secret du succès en tant qu’entrepreneur ?
Cela commence par avoir des informations significatives à la fois pour les employés et les clients. Pour Zappos, c'est le service client. Vous devez également être passionné par votre carrière. Je crois que l'objectif ne devrait pas être seulement de gagner de l'argent, mais de déterminer ce que vous voulez faire, même si vous n'allez pas gagner d'argent en le faisant. Les entreprises connaîtront toujours des moments difficiles, mais si vous êtes passionné par votre entreprise, cela vous aidera à traverser les moments difficiles.
Votre enthousiasme est véritablement ressenti par les employés, les clients et les autres. Votre premier objectif ne devrait pas être l’argent, mais quelque chose de significatif qui vous passionne, puis l’argent. J'aime toujours dire : poursuivez les rêves, pas l'argent, c'est pourquoi j'ai écrit Delivering Happiness : A Path to Profits, Passion, and Purpose. Dans ce livre, je partage bon nombre des leçons que j'ai apprises dans l'espoir que chacun puisse faire du lieu de travail un lieu plus agréable et générant des avantages financiers.
Que fais-tu quand tu heurtes un mur ?
Avec le recul, de nombreux revers sont en fait de bonnes choses. Si vous ne parvenez pas à obtenir du financement, cela vous obligera à vous débrouiller seul et à trouver des moyens créatifs de maintenir votre entreprise à flot. Au début, nous avons dépensé beaucoup d'argent en publicité pour faire connaître le nom de l'entreprise, mais lorsque nous n'avons pas pu obtenir de financement, nous avons réalisé que l'entreprise n'en avait pas les moyens. Nous avons donc réfléchi à de meilleures façons de générer davantage de clients fidèles en faisant de la publicité. . Cela nous engage à fournir le meilleur service client.