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J'entends souvent les gens demander : « J'ai un taux de conversion de clients de 2 % sur mon site, est-ce bon ? » Ce qu'ils devraient demander, c'est : « Pourquoi les 98 % restants des personnes qui visitent mon site ne se convertissent-ils pas en clients ? ?"
Connaître la réponse à cette question vous dira si et comment vous vous améliorerez. Ensuite, vous pouvez consacrer votre temps à « vous améliorer » et oublier les taux de conversion des autres entreprises.
C'est la principale raison pour laquelle nous avons créé KISSinsights : pour nous donner, à nous et à nos clients, un moyen de poser des questions « pourquoi » qui constituent un complément puissant à l'analyse.
Vous ne savez peut-être pas pourquoi les visiteurs de votre site ne se convertissent pas ou partent sans même essayer. C’est une question difficile car les visiteurs ne vous le disent pas. La plupart d'entre eux n'ont tout simplement pas le temps ni l'envie de trouver des coordonnées ou des formulaires de commentaires, ou de laisser leurs propres informations. Ils ne réalisent même pas pourquoi ils ont quitté votre site.
Vous devez poser ces questions. Il existe certaines techniques pour poser ces questions qui maximiseront la valeur ajoutée à la qualité et à la quantité de vos réponses.
Temps : Il est impoli d'interrompre les gens avant qu'ils n'aient eu le temps de s'installer dans la navigation sur votre site. Poser des questions après que quelqu'un a quitté votre site entraînera un taux de réponse très faible, et les gens ne se souviendront pas des questions spécifiques qu'ils avaient ou de ce qui les intéressait.
Position : vous souhaitez attirer l'attention des personnes qui ont exprimé leur intérêt pour votre site, pas seulement un coup rapide. Pour cette raison, la page d’accueil n’est généralement pas le meilleur endroit pour poser des questions. Les pages de prix ou de forfaits ont tendance à être meilleures, et même si moins de personnes les verront, elles ont les meilleures chances de devenir vos clients.
Phrase : posez une question « oui » et vous obtiendrez une réponse « oui » ou « non » – ce qui n'est pas très utile. J'ai également constaté que demander « pourquoi » (par exemple « Pourquoi n'avez-vous pas signé ? ») peut être considéré comme un défi. Je proposerai ci-dessous quelques suggestions de formulation, mais je vous encourage fortement à revoir le texte de la question pour découvrir quels changements subtils ont conduit à des réponses plus utiles.
Comment faire :
registre. Si vous n'êtes pas déjà inscrit sur KISSinsights (l'auteur a utilisé son propre site pour faciliter les explications, vous pouvez le remplacer par votre site.) et mettez le petit extrait en javascript sur chacun de vos sites (une fois que vous avez votre mot de passe sur votre site, vous n'aurez pas besoin de modifier à nouveau votre site). Cela facilitera la vérification de l’heure, du lieu et du libellé. ) L'inscription est gratuite, mais pour la plupart des personnalisations et modifications mentionnées ci-dessous, vous devrez utiliser un compte enregistré existant.
Écrivez vos questions. La question par défaut fournie par KISSinsights est : « Y a-t-il quelque chose qui vous empêche de vous inscrire ici ? Vous voudrez peut-être essayer une autre question :
Y a-t-il quelque chose qui vous empêche d'enregistrer « *** (nom du produit) » sur ce site ?
Pouvons-nous vous dire autre chose à propos de « *** (nom du produit) » ?
Ajoutez une deuxième question dans le texte : "Si vous souhaitez des réponses à ces questions, veuillez laisser votre adresse e-mail."
Choisissez où (et quand) poser vos questions. Mon conseil par défaut est de poser des questions sur une page où le client peut réellement cliquer sur un bouton d'inscription ou soumettre un formulaire avec les éléments d'inscription inclus. Il peut s'agir d'une page d'inscription évidente ou de votre page d'accueil.
Le délai par défaut est de 20 secondes. Si votre page d'inscription contient beaucoup d'informations, il serait peut-être préférable d'essayer d'utiliser un délai par défaut de 30 à 40 secondes.
La page de tarification est un autre bon endroit pour poser cette question. Il est possible que vous obteniez un pourcentage plus élevé de réponses concernant des problèmes de prix (plaintes), mais c'est probablement ce dont vous avez besoin.
Si vous ne savez pas quelle page est la meilleure, vous pouvez mettre en place une enquête dans laquelle le visiteur a déjà consulté 2 pages du site. Il s'agit d'un moyen efficace et polyvalent de capturer des clients suffisamment intéressés pour remarquer votre produit mais qui n'ont pas encore trouvé le chemin vers la page d'inscription.
Faites une enquête par sondage. Après avoir obtenu les 5 à 10 premières réponses, lisez ces réponses et assurez-vous que la réponse à votre question est dans la direction que vous attendez. Étant donné que chaque client ne voit cette enquête qu'une seule fois, il n'y a aucune possibilité d'ajustement. Un changement subtil de rhétorique ou d’apparence peut radicalement conduire à une réponse plus utile.
Par exemple, nous avons initialement demandé : « Y a-t-il autre chose que nous pouvons vous dire sur KISSinsights ? » et nos premières réponses comprenaient sept « non » d'un seul mot ». Plus tard, nous avons modifié la question en « Y a-t-il autre chose que nous puissions vous dire ? » – une formulation plus libre, et nous avons commencé à obtenir des réponses plus importantes.
Combien de réponses suffisent ? Vous le saurez lorsque vous commencerez à voir les mêmes réponses se répéter encore et encore. D’après mon expérience, 30 à 59 réponses sont une bonne indication qu’il est temps d’aller de l’avant et d’apporter des changements en fonction de ces problèmes.
Ici vous pouvez voir notre enquête KISSinsights et un exemple d'enquête de réponse (les adresses e-mail des clients ne sont pas affichées) :
effet de suivi. Nous avons mis à jour notre page FAQ avec les informations issues des réponses à notre enquête. Désormais, lorsque les clients soumettent leurs réponses, nous les remercions et les dirigeons vers notre FAQ afin qu'ils puissent obtenir une réponse rapide. Cela nous permet d'obtenir des informations immédiates et nous pouvons soit répondre personnellement, soit essayer de répondre à ces demandes de clients avec une version révisée d'une autre page Web.
Cet article est compilé à partir de .kissmetrics, adresse d'origine.
Source de traduction : Tech2ipo.com Veuillez indiquer le lien source lors de la réimpression.