L’éditeur de Downcodes vous fera comprendre le dernier rapport d’enquête de Salesforce : l’attitude des consommateurs envers les agents IA évolue. Le rapport montre que même si la confiance des consommateurs dans les agents d’IA doit encore être améliorée, de plus en plus de consommateurs sont prêts à utiliser des agents d’IA pour rechercher des services plus rapides. Cette enquête, couvrant plus de 15 000 répondants du monde entier, fournit une exploration approfondie des opinions, des préoccupations et des attentes des consommateurs concernant les agents d’IA, et constitue une référence précieuse pour les entreprises souhaitant utiliser des agents d’IA.
L'enquête révèle que 72 % des consommateurs estiment que leur confiance dans les entreprises a diminué au cours de l'année écoulée. Et 60 % des personnes interrogées estiment que les progrès de la technologie de l’IA ont rendu plus importante la responsabilité des entreprises en matière d’instauration de la confiance. Dans le même temps, 54 % des utilisateurs d’IA sont sceptiques quant aux données utilisées pour entraîner ces systèmes, démontrant les inquiétudes des consommateurs concernant la confidentialité et la sécurité des données. De plus, 80 % des consommateurs estiment qu'une bonne expérience client est aussi importante que le produit lui-même, et 65 % des personnes interrogées estiment que les entreprises sont trop négligentes dans la gestion des données clients.
L'enquête a également révélé des résultats clés : 69 % des consommateurs s'attendent à des interactions cohérentes entre les départements et plus d'un tiers des personnes interrogées affirment que des processus de retour fastidieux ou des expériences d'achat peu pratiques peuvent conduire les marques à perdre des clients fidèles. Le temps d'attente le plus long pour qu'un client résolve un problème de service client est de neuf heures, et près d'un tiers des clients n'ont pas réussi à obtenir la résolution dont ils avaient besoin après avoir interagi avec le service client au cours des six derniers mois.
Malgré les nombreux problèmes, 54 % des consommateurs déclarent qu'ils ne se soucient pas de la façon dont ils interagissent avec les entreprises et souhaitent simplement que les problèmes soient résolus rapidement. Il convient de noter qu’environ un tiers des consommateurs sont prêts à choisir des méthodes automatisées ou numériques pour acheter des produits, et 34 % des personnes interrogées sont prêtes à communiquer avec des agents IA pour éviter les descriptions répétées des problèmes.
La transparence est particulièrement importante dans ce processus, puisque 45 % des consommateurs déclarent qu'ils seraient plus enclins à utiliser un agent IA s'ils pouvaient clairement comprendre le canal permettant de faire remonter un problème. Dans le même temps, 44 % des consommateurs souhaitent également que la logique des agents IA soit clairement expliquée. Bien que l'acceptation des agents d'IA par les jeunes générations (telles que la génération Z et les Millennials) soit relativement faible, dans l'ensemble, les attentes et l'acceptation des consommateurs à l'égard des agents d'IA augmentent progressivement.
En bref, établir la confiance, améliorer la vitesse de réponse et garantir un service personnalisé deviendront la clé du succès futur des entreprises dans les applications d'agents d'IA.
Dans l’ensemble, l’enquête Salesforce illustre clairement les attitudes mitigées des consommateurs à l’égard des agents IA. Les entreprises doivent prêter attention aux demandes des consommateurs en matière de confidentialité des données, de transparence et de services personnalisés afin de mieux utiliser la technologie de l'IA pour améliorer l'expérience client, instaurer la confiance et finalement réussir. L'éditeur de Downcodes espère qu'à l'avenir, la technologie de l'IA pourra mieux résoudre les problèmes des consommateurs et créer une meilleure expérience utilisateur.