Pendahuluan: Zappos adalah situs web B2C yang menjual sepatu di Amerika Serikat. Sejak didirikan pada tahun 1999, Zappos telah berkembang menjadi situs web penjualan sepatu online terbesar, melampaui Amazon. Perlu dicatat bahwa pendiri Zappos, Tony Hsieh, dan rekannya -pendiri YouTube Seperti Chen Shijun, dia juga orang Cina.
Pendiri Zappos Tony Hsieh (kiri) membahas rahasia sukses
Pada usia 24 tahun, Hsieh menjual LinkExchange, perusahaan yang ia dirikan bersama, kepada Microsoft seharga $265 juta. Tak lama kemudian, ia mengambil saham di sebuah perusahaan penjualan sepatu online kecil dengan penjualan tahunan hanya $1,6 juta—pendahulu Zappos—dan kemudian menjadi CEO situs tersebut. Zappos telah tumbuh pada tingkat yang menakjubkan, sebagian besar disebabkan oleh fokusnya yang tak tertandingi terhadap pelanggan. Faktanya, dalam waktu kurang dari 10 tahun, Zappos melampaui $1 miliar dalam penjualan tahunan dan kemudian diakuisisi oleh Amazon.com. Pada masa itu, Zappos dikenal oleh banyak orang sebagai salah satu perusahaan paling dikagumi di dunia. Saya baru-baru ini mewawancarai Tony Hsieh untuk berbicara tentang fokusnya yang luar biasa pada layanan pelanggan dan budaya perusahaan, serta kesuksesannya.
Apa alasan pesatnya pertumbuhan Zappos?
Zappos berupaya memberikan layanan pelanggan terbaik. Kami memulai dengan menjual sepatu secara online, namun kini telah berkembang hingga mencakup tas, pakaian, dan bahkan barang-barang rumah tangga seperti panci dan wajan. Kami berharap dalam 10 tahun mendatang, Zappos tidak lagi menjadi website yang menjual sepatu, melainkan menjadi representasi layanan pelanggan terbaik.
Bagaimana Anda mencapai ini untuk toko online?
95% pesanan kami berasal dari Zappos. Sulit untuk mendapatkan layanan pelanggan di sebagian besar situs web, namun kami melakukan sebaliknya karena kami benar-benar ingin berbicara dengan pelanggan kami. Saluran layanan pelanggan 1-800 kami ditampilkan di sudut kiri atas setiap halaman situs web kami dan dikelola 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Kami menemukan bahwa rata-rata pelanggan akan menghubungi kami suatu saat nanti, dan kami menanggapi interaksi ini dengan sangat serius. Ketika orang menelepon pusat penjualan kami, perwakilan penjualan kami tidak mengikuti skrip atau mencoba menjual. Pekerjaan mereka dinilai berdasarkan apakah mereka berusaha sekuat tenaga untuk melayani pelanggan dan memberikan layanan yang dipersonalisasi, dan menjalin hubungan emosional dengan pelanggan. Misalnya, jika kami tidak memiliki produk yang dibutuhkan pelanggan, kami dengan tulus akan merekomendasikan setidaknya tiga situs web pesaing dan memandu pelanggan ke situs web tersebut untuk menemukan sepatu yang mereka butuhkan. Meskipun pendekatan ini mungkin tampak berlawanan dengan intuisi dalam jangka pendek, pendekatan ini sepenuhnya mencerminkan komitmen kami untuk mendapatkan penghargaan melalui layanan pelanggan.
Bagi kebanyakan orang, membeli sepatu secara online bisa jadi cukup menakutkan karena mereka tidak yakin apakah sepatu tersebut cocok dan terlihat bagus dengan pakaian yang akan mereka kenakan. Untuk mengatasi kedua masalah tersebut, kami menawarkan pengiriman dan pengembalian gratis. Pelanggan dapat mengembalikan barang kepada kami kapan saja sepanjang tahun, 365 hari setahun, dan pusat penjualan kami beroperasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Hal yang sama berlaku untuk gudang kami, yang bukan merupakan cara paling efisien untuk mengelola gudang tetapi mengirimkan sepatu ke pelanggan secepat mungkin.
Semua praktik ini memerlukan biaya yang besar, namun pada dasarnya kami memandangnya sebagai investasi pemasaran. Kami mengalihkan sebagian besar investasi periklanan kami untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan kemudian membiarkan pelanggan "beriklan" untuk kami. Secara historis, pendorong pertumbuhan terbesar kami adalah informasi dari mulut ke mulut dari para pelanggan kami.
Apa bidang fokus utama Anda sebagai CEO?
Budaya perusahaan. Kami berkomitmen untuk memastikan budaya perusahaan berfokus pada layanan pelanggan. Jika budayanya benar, banyak hal menakjubkan akan terjadi.
Proses rekrutmen kami berbeda dari kebanyakan perusahaan. Kami memiliki dua metode wawancara yang berbeda, pertama tes standar keterampilan, pengalaman dan kerja tim kandidat, dan kemudian wawancara individu dengan HR untuk melihat apakah mereka sesuai dengan budaya. Pelamar harus lulus dua tes ini sebelum mereka dapat dipekerjakan. Kami telah menolak banyak orang berbakat, meskipun kami tahu mereka akan berdampak langsung pada pendapatan perusahaan jika kami mempekerjakan mereka. Karena budaya adalah prioritas utama kami, kami lebih memilih mengabaikan keuntungan jangka pendek atau pertumbuhan pendapatan untuk memastikan kami memiliki budaya terbaik. Faktanya, setelah orientasi, kami memberikan $2.000 kepada beberapa karyawan baru kami yang memilih untuk meninggalkan Zappos, dan mereka yang tetap mengikuti budaya kami.
Kami memiliki sepuluh nilai inti, dan ketika kami mempekerjakan karyawan, kami memastikan mereka memiliki nilai-nilai yang sama. Misalnya, salah satu nilai kita adalah kerendahan hati. Jika seorang kandidat sombong, meskipun dia memiliki talenta yang unggul dan dapat memberikan kontribusi yang besar terhadap pertumbuhan pendapatan perusahaan, kami tidak akan mempekerjakannya karena dia tidak cocok dengan budaya perusahaan kami.
Pada dasarnya, menurut saya, tidak masalah apa pun budaya perusahaan bagi perusahaan mana pun. Yang terpenting adalah budaya tersebut harus cukup kuat dan diikuti oleh seluruh perusahaan.
Apa rahasia sukses sebagai seorang wirausaha?
Hal ini dimulai dengan memiliki wawasan yang berarti bagi karyawan dan pelanggan. Bagi Zappos, ini adalah layanan pelanggan. Anda juga harus bersemangat dengan karier Anda. Saya yakin tujuannya bukan sekadar menghasilkan uang, namun mencari tahu apa yang ingin Anda lakukan, bahkan jika Anda tidak akan menghasilkan uang dengan melakukannya. Perusahaan akan selalu mengalami masa-masa sulit, tetapi jika Anda bersemangat dengan perusahaan Anda, itu akan membantu Anda melewati masa-masa sulit tersebut.
Antusiasme Anda sangat dirasakan oleh karyawan, pelanggan, dan lainnya. Tujuan pertama Anda seharusnya bukan uang, tapi sesuatu yang bermakna yang Anda sukai, dan kemudian uang. Saya selalu suka mengatakan, kejar mimpi, bukan uang, itulah sebabnya saya menulis Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose. Dalam buku ini, saya berbagi banyak pelajaran yang telah saya pelajari dengan harapan setiap orang dapat menjadikan tempat kerja menjadi tempat yang lebih menyenangkan dan menghasilkan keuntungan finansial.
Apa yang kamu lakukan saat menabrak tembok?
Melihat ke belakang, banyak kemunduran sebenarnya merupakan hal yang baik. Jika Anda tidak bisa mendapatkan pembiayaan, hal ini akan memaksa Anda untuk berjuang sendiri dan menemukan cara kreatif untuk menjaga perusahaan Anda tetap bertahan. Pada awalnya kami menghabiskan banyak uang untuk periklanan agar nama perusahaan dapat dikenal, namun ketika kami tidak dapat memperoleh pembiayaan, kami menyadari bahwa perusahaan tidak mampu membiayainya, jadi kami fokus memikirkan cara yang lebih baik untuk menghasilkan lebih banyak pelanggan tetap melalui periklanan . Hal ini membuat kami berkomitmen untuk memberikan layanan pelanggan terbaik.