-
Saya sering mendengar orang bertanya, "Saya memiliki tingkat konversi pelanggan sebesar 2% di situs saya, apakah itu bagus?" Yang seharusnya mereka tanyakan adalah, "Mengapa 98% orang lain yang mengunjungi situs saya tidak berkonversi menjadi pelanggan ?"
Mengetahui jawaban atas pertanyaan ini akan memberi tahu Anda apakah dan bagaimana Anda menjadi lebih baik. Kemudian Anda dapat menghabiskan waktu Anda pada bagian “menjadi lebih baik” dan melupakan tingkat konversi perusahaan lain.
Itulah alasan utama kami membangun KISSinsights – untuk memberi kami dan pelanggan kami cara mengajukan pertanyaan “mengapa” yang merupakan pelengkap yang kuat untuk analitik.
Anda mungkin tidak tahu mengapa pengunjung situs Anda tidak melakukan konversi atau keluar tanpa mencoba. Ini adalah pertanyaan yang sulit karena pengunjung tidak memberi tahu Anda. Kebanyakan dari mereka tidak punya waktu atau keinginan untuk mencari rincian kontak atau formulir umpan balik, atau meninggalkan informasi mereka sendiri. Mereka bahkan tidak menyadari mengapa mereka meninggalkan situs Anda.
Anda harus menanyakan pertanyaan-pertanyaan ini. Ada beberapa teknik untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini yang akan memaksimalkan nilai tambah pada kualitas dan kuantitas tanggapan Anda.
Waktu: Tidak sopan mengganggu orang sebelum mereka sempat menjelajahi situs Anda. Mengajukan pertanyaan setelah seseorang meninggalkan situs Anda akan menghasilkan tingkat respons yang sangat rendah, dan orang-orang tidak akan mengingat pertanyaan spesifik apa yang mereka miliki atau apa yang mereka pedulikan.
Posisi: Anda ingin perhatian orang-orang yang telah menyatakan minatnya pada situs Anda, bukan hanya sekedar kilat. Oleh karena itu, halaman beranda biasanya bukan tempat terbaik untuk mengajukan pertanyaan. Halaman harga atau paket cenderung lebih baik, dan meskipun lebih sedikit orang yang melihatnya, halaman tersebut memiliki peluang terbaik untuk menjadi pelanggan Anda.
Ungkapan: Ajukan pertanyaan "ya" dan Anda akan mendapatkan jawaban "ya" atau "tidak" - yang tidak terlalu membantu. Saya juga mendapati bahwa menanyakan "mengapa" (misalnya, "Mengapa Anda tidak menandatangani?") dapat dianggap sebagai suatu tantangan. Saya akan memberikan beberapa saran kata di bawah ini, namun saya sangat menganjurkan Anda untuk meninjau kembali teks pertanyaan untuk mengetahui perubahan kecil apa yang menghasilkan respons yang lebih berguna.
Bagaimana cara melakukannya:
daftar. Jika Anda belum mendaftar ke KISSinsights (penulis menggunakan situs webnya sendiri untuk memudahkan penjelasan, Anda dapat menggantinya dengan situs web Anda.) dan letakkan cuplikan kecil dalam javascript di setiap situs Anda (setelah Anda memiliki kata sandi di situs, Anda tidak perlu mengedit situs Anda lagi). Ini akan memudahkan untuk memeriksa waktu, lokasi, dan kata-kata. ) Pendaftarannya gratis, tetapi untuk sebagian besar penyesuaian dan perubahan yang disebutkan di bawah ini, Anda harus menggunakan akun terdaftar yang sudah ada.
Tuliskan pertanyaan Anda. Pertanyaan default yang diberikan oleh KISSinsights adalah: "Apakah ada sesuatu yang menghalangi Anda untuk mendaftar di sini?"
Apakah ada sesuatu yang menghalangi Anda untuk mendaftarkan "*** (nama produk)" di situs ini?
Apakah ada hal lain yang dapat kami sampaikan kepada Anda tentang "*** (Nama Produk)"?
Tambahkan pertanyaan kedua di teks, "Jika Anda ingin mendapatkan jawaban atas pertanyaan ini, silakan tinggalkan alamat email Anda."
Pilih di mana (dan kapan) untuk mengajukan pertanyaan Anda. Saran default saya adalah mengajukan pertanyaan pada halaman di mana pelanggan benar-benar dapat mengklik tombol pendaftaran atau mengirimkan formulir yang menyertakan item pendaftaran. Ini mungkin halaman pendaftaran yang jelas atau beranda Anda.
Waktu tunda default adalah 20 detik. Jika halaman pendaftaran Anda cukup berisi informasi, mungkin lebih baik mencoba menggunakan penundaan default 30-40 detik.
Halaman harga adalah tempat lain yang bagus untuk menanyakan pertanyaan ini. Mungkin saja Anda akan mendapatkan persentase tanggapan yang lebih tinggi mengenai masalah harga (keluhan), namun mungkin itulah yang Anda perlukan.
Jika Anda tidak yakin halaman mana yang terbaik, Anda dapat menyiapkan survei di mana pengunjung telah melihat 2 halaman di situs tersebut. Ini adalah cara hebat dan serbaguna untuk menjaring pelanggan yang cukup tertarik untuk melihat produk Anda tetapi belum menemukan halaman pendaftaran.
Lakukan survei sampel. Setelah Anda mendapatkan 5-10 jawaban pertama, bacalah jawaban tersebut dan pastikan pertanyaan Anda dijawab sesuai arah yang Anda harapkan. Karena setiap pelanggan hanya melihat survei ini satu kali, tidak ada peluang untuk melakukan penyesuaian. Perubahan halus dalam retorika atau penampilan dapat secara dramatis menghasilkan jawaban yang lebih berguna.
Misalnya, kami awalnya bertanya, “Apakah ada hal lain yang dapat kami sampaikan kepada Anda tentang KISSinsights?” dan tanggapan pertama kami mencakup tujuh kata “tidak”. Kami kemudian mengubah pertanyaannya menjadi, “Apakah ada hal lain yang dapat kami sampaikan kepada Anda?”—kata-kata yang lebih bebas, dan kami mulai mendapatkan jawaban yang lebih penting.
Berapa banyak balasan yang cukup? Anda akan mengetahuinya ketika Anda mulai melihat tanggapan yang sama berulang kali. Menurut pengalaman saya, 30-59 tanggapan merupakan indikasi baik bahwa inilah saatnya untuk bergerak maju dan melakukan perubahan berdasarkan masalah ini.
Di sini Anda dapat melihat survei KISSinsights kami dan contoh survei respons (alamat email pelanggan tidak ditampilkan):
efek pelacakan. Kami telah memperbarui halaman FAQ kami dengan informasi dari tanggapan survei kami. Jadi sekarang, ketika pelanggan mengirimkan jawaban mereka, kami mengucapkan terima kasih dan mengarahkan mereka ke FAQ kami sehingga mereka bisa mendapatkan tanggapan cepat. Hal ini memungkinkan kami memperoleh informasi langsung, dan kami dapat menjawab secara pribadi atau mencoba memenuhi permintaan pelanggan ini dengan versi revisi halaman web lain.
Artikel ini disusun dari .kissmetrics, alamat asli.
Sumber terjemahan: Tech2ipo.com Harap tunjukkan tautan sumber saat mencetak ulang.