ウェブサイトの顧客サービスは売上の半分に相当しますか?この言葉を誰もが信じるわけではないと思いますが、これはほとんどの業界で当てはまります。伝統的な業界ではビジネスは人に会ったときにしか話せません。インターネット上のビジネスは基本的にチャットで行われます。顧客サービスでは、スキルが非常に重要です。オンラインでビジネスを行うには、いくつかの点に注意を払わないと、売上が台無しになります。
現在、多くの Web サイトではオンライン カスタマー サービス システムが使用されており、顧客がクリックすると、すぐに「XXXX へようこそ。どのようにお手伝いできますか?」というメッセージが表示されます。顧客が「あなたはロボットですか？」と疑問に思うようなシステムに触れたことはありません。
私が設立した Jiuchongtian Signature Design もサービス指向です。ここ数年、私は多くのカスタマー サービス スタッフとの会話から得た典型的な会話をいくつか紹介します。いくつかの質問や提案は出発点として使用してください。
私: こんにちは、あなたのウェブサイトで空調機器を販売しているかどうか聞いてもいいですか?
顧客サービス: ああ (顧客が最初に挨拶します。少なくとも「こんにちは」と返しるべきではないでしょうか?)
私：ここではどうやってエアコンを売っているんですか？
カスタマー サービス: www.xxx.com (この Web サイトを見ただけであなたを見つけました。では、あなたを探すことに何の意味があるのでしょうか?)
私: でも、ここではビジネスプロセスが見えません。
カスタマーサービス: 自分で見つけてください (もし見つけたら連絡したほうがいいでしょうか? 態度が悪すぎます。)
私：具体的にどこにあるのか、もしくは直接教えていただけますか？
カスタマー サービス (10 分後): www.xxx.com/www/ 、ご自身の目で確認してください (あなたはとても素晴らしいです。私があなたのものを買ったら、間違いなく私を無視します)
私は言葉を失い、それ以上読む気分ではありませんでした。数秒後、相談を続けるために別の会社を探しました。
私たちのようなニーズを持つ顧客にとって、熱心で顧客のことを考えている顧客サービスのスタッフに出会うと、注文は非常に簡単になります。結局のところ、市場の価格は基本的に誰のサービスが優れているかによって決まります。 。本当に上記のロボットのように答えた場合、そのような顧客サービスはあまりにも優れているため、顧客はあなたの答えのせいで協力することを考えなくなります。
では、顧客を無関心な「ロボット」から感情を持った「人間」に変えるにはどうすればよいでしょうか？
まず、ウェブサイトの責任者は、顧客が提起した専門的な問題を解決するだけでなく、顧客サービスをフレンドリーにし、丁寧な言葉遣いを使用して、顧客がどこに掲載しても覚えてもらえるように、顧客サービスに対する専門的なトレーニングを提供する必要があります。あなたとの注文かどうか。
第二に、ウェブサイトの担当者は、顧客サービスに業務上の一定のコミッションを与えることをお勧めします。私の知る限り、ほとんどの顧客サービスはコミッションを受け取らず、基本給のみであり、それは高くありません。理由は、顧客サービスの仕事には技術的な内容がないと考えているためです。顧客は、たとえサービスが整っていなくても、ここに来るだけです。このように考えるのは大きな間違いであり、顧客サービスが消極的で遅くなることにつながります。いくら仕事をしても、どれだけ仕事をしなくても、給料は同じなので、知らず知らずのうちに大量の顧客を失っています。
第三に、満足度調査制度を確立し、満足度が90％以上の顧客サービス提供者に一定の物質的報酬を与える。優れたアフターサービスは二次販売の利便性を高めることができるためである。
4つ目は、常に丁寧すぎると顧客に偽善的だと思われないようにすることです。たとえば、「申し訳ありません」または「ありがとうございます」と言うのは1回か2回で十分です。何度も言うと、顧客はそれが本当なのか嘘なのかと考えるでしょう。
言語の詳細をいくつか要約すると、多くのカスタマー サービス担当者がこの言語を使用しているのは事実ですが、利点と欠点を理解していない可能性があります。
1: 「わかりました」は「こんにちは」ほど良くありません、「こんにちは」は「こんにちは」ほど良くありません、「こんにちは」は「こんにちは」ほど良くありません。顧客にあなたと彼を感じさせるために、感嘆符をもっと使用してください。友達として話しています。
2: より多くの単語を入力しても手を痛めることはありません。「えーっと」、「ああ」、「へへ」など、顧客に 1 つまたは 2 つの単語で応答しないようにしてください。そうすると販売が冷たくなり、顧客の反応も悪くなります。あなたが何を考えているかを知ってください。
3: 顧客からメールの送信を求められた場合、忙しくない場合はすぐに送信する必要があるため、顧客にその会社の業務が多忙であると思わせてしまうことがあります。間違っていて、長い間待たせている顧客は、あなたが私の注文を軽視していると考えて、他の人を見つけるでしょう。
4: 顧客に対して冗長にならないようにし、勤務時間中に雑談をしないようにしましょう。これにより、顧客は、チャットをしたくても、挨拶を短くしたり、空き時間を利用したりする必要があると感じてしまいます。 。
5: ささやかな贈り物など、顧客の合理的な要求を満たすように努めます。顧客の礼儀よりも重要でない場合、顧客は非常に快適に感じるでしょう。働きたくない上司に応募について話さないでください。陽気な人とビジネスはどうですか？
6: 顧客からの不当な要求に直面した場合、それを直接拒否しないでください。不当な値引きや不当な追加条件など、できない理由を穏やかな口調で伝えます。
等。 。 。 。
ウェブサイトで顧客サービスで良い仕事をするのは実際には簡単ではありません。それは会社に直接的かつ無形の利益をもたらすだけでなく、大きな財産でもあります。
オンライン名は Chongtian であり、Tiantian 署名 Web サイトwww.ttqmw.comのウェブマスターである Yu Wei は、理想と追求を持つすべてのウェブマスターと Web サイト運営の本当の意味について話し合いたいと考えています。
ユウ・ウェイさん、ご協力ありがとうございます