「こんにちは、どうしたらお手伝いできますか？」
「マニュアルサービスに移行します。」
「手動担当者が話し中です。後ほどもう一度お電話ください...」
最近、多くの消費者が CCTV に、ユーザーの質問に答えるときに、AI カスタマー サービスが質問に答えず、特定の問題を解決できない定型文を大量に送信することによく遭遇すると報告しました。手動カスタマー サービスに連絡しようとすると、「多くの障害」に遭遇し、一部のプラットフォームでは手動カスタマー サービス オプションを直接キャンセルすることもあり、ユーザーに多大な不便をもたらします。
この点に関して、記者はチケット予約プラットフォーム、運送会社、通信サービスプロバイダーを含む10社以上の顧客サービス番号に電話を掛けたところ、電話がつながった後はインテリジェントな音声アナウンスが行われ、平均的な通話時間がかかることがわかりました。通話を手動カスタマー サービスに転送するには 1 分かかります。さらに、記者はさまざまな電子商取引プラットフォームからランダムに 20 社の販売者を選択し、製品の問題についてカスタマー サービスに相談しました。このうち、AI接客で直接回答した店舗は12店舗、手動接客で回答した店舗は8店舗だった。
関係専門家らによると、現在、人件費を抑えるため、またユーザーの24時間体制の相談ニーズや大量の注文相談を考慮して、AI顧客サービスを導入する企業が増えているという。しかし、AI カスタマー サービスは、一部の企業が消費者の相談ニーズを無視し、販売後の問題を回避する言い訳にはなりません。手動カスタマーサービスかAIカスタマーサービスかに関係なく、企業はユーザーの実際のニーズを解決することを出発点とし、消費者の自由な選択の権利を尊重し、消費者のサービスエクスペリエンスを向上させる必要があります。
消費者: 手動のカスタマー サービスを利用するのが難しいのはなぜですか?
2024年の元旦、王朗さんの友人は予約プラットフォームで北京から海口までの往復航空券を購入した。支払いが成功した後も、ページには「チケット保留中」と表示され続けました。
Wang Rou さんは、旅行計画に影響が出るのを恐れたため、プラットフォームの顧客サービスに電話して、チケットの購入が成功したかどうか、またいつチケットが発券されるかを確認したと述べました。 「AI カスタマー サービスは機械的に応答し続けましたが、人間のカスタマー サービスを見つけるのは依然として困難でした。この単純な問題について、私たちは午前 11 時頃から午後 4 時頃までコミュニケーションをとりました。」
Wang Rou 氏が提供したチャットのスクリーンショットによると、彼女は相談する必要がある質問を十数回繰り返しましたが、毎回無効な回答を受け取りました。
消費者とAI顧客サービスの対話（写真は取材対象者提供、CCTV掲載）
Wang Rou氏は、AI顧客サービスは非常に熱心だったが、問題を解決できなかったと述べた。 「マニュアルへの移行」を 4 回連続で送信すると、ページにはマニュアル カスタマー サービスへの移行が成功したことが表示されましたが、マニュアル カスタマー サービスにも固定語が含まれていました。 「カスタマー サービスが本物の人間なのか AI なのかさえわかりません。消費者として、人間のカスタマー サービスに連絡するのはなぜこんなに難しいのでしょうか?」
「一部の企業はAI顧客サービスを利用して、人間による顧客サービスであるかのように見せかけているが、実際にはロボットが質問に答えている」と、北京のインターネット技術会社のオペレーターは語った。担当者は、ユーザーが尋ねる可能性のあるいくつかの質問を事前に設定し、専任のカスタマー サービス チームがそれらをコピーして送信するためにいくつかのコピーライティング テンプレートを準備します。ユーザーへ。そのため、手動接客であってもAI接客であっても、バックエンドのデータベースにユーザーからの質問がなければ、ユーザーは効果的なフィードバックを得ることができないことが多いです。
「人々を怒らせているのは、手動カスタマー サービスには通信時間の制限も設定されているということです。」 Wang Rou さんは、手動カスタマー サービスが正常に移行された後、問題について再度説明しなければならなかったが、カスタマー サービス スタッフは応答しなかったと述べました。数分後、システムは突然、「これ以上メッセージが送受信されない場合、手動サービスは 60 秒以内に終了します」というメッセージを表示しました。
同様の状況に遭遇したのはWang Rouだけではありませんでした。最近、山東省出身の李夢さんは、速達の住所変更の問題のため、カスタマー サービスに相談する必要があり、常に AI カスタマー サービスから連絡を受けていると言いました。 AI カスタマー サービスでは問題を解決できなかったため、手動サービスへの移行を求め続けました。 「電話が転送された後も、私はまだロボットと話していましたが、人間のカスタマーサービスにはまったく連絡できませんでした。」
Chen Ning さんはかつて、人間の顧客サービスが見つからない状況に遭遇しました。彼女は記者団に対し、ある時モバイルゲームをプレイしていたときにチーム内の音が聞こえなかったため、質問したいと思ったが、プラットフォーム上のAIカスタマーサービスが自動的に応答し、連絡がなかったと語った。手動の顧客サービスに関する情報、および AI がすべての状況に対応するこれらを列挙するだけでは問題は解決されません。
消費者とインテリジェントな顧客サービスはなぜコミュニケーションが不十分で、質問に対する答えが不正確なのでしょうか?インターネット技術専門家である張暁龍氏は、現時点でAI顧客サービス技術の成熟度は高くなく、一部の複雑な問題、特に人間のより複雑な言語や感情表現の理解にはまだ不十分だと分析した。また、AI接客の学習データが豊富でなかったり、精度が十分でなかったりすると、ユーザーの問題を正確に理解できない可能性があります。
カスタマーサービス会社：企業の「コスト削減と効率向上」の目標達成を支援
電子商取引の実務家であるChen Jing氏は記者団に対し、販売業者にとって顧客サービススタッフは長時間労働で低賃金であるため、流動性が高いと語った。経営者にとって、手作業による顧客サービスには多額の人件費が必要です。さらに、人の出入りが多い店舗では、すべてを手作業の顧客サービスに依存するのは現実的ではありません。
Chen Jing 氏は、現在、電子商取引プラットフォームには販売者向けの特定の評価メカニズムがあり、指定された時間内に販売者が顧客に返信しない場合、販売者からポイントが差し引かれると述べました。現在、多くの店舗は、AI で問題を解決できない場合、最初に対応するためにインテリジェントな顧客サービスを選択しています。手動の顧客サービスは最後の手段にすぎません。
「2024年中国インテリジェント顧客サービス市場調査報告」のデータによると、2023年の中国全体の市場規模は39億4000万元となり、2022年から2027年までの複合成長率は22.6％に達すると予想されている。
Zhang Xiaorong氏は、AI顧客サービスのアルゴリズムモデルは通常、言語認識、意味理解、対話管理、その他のモジュールを含む自然言語処理（NLP）技術に基づいていると述べた。 AI カスタマー サービスは、機械学習アルゴリズムを通じてユーザーの質問パターンと好みを継続的に学習し、より正確な回答を提供できます。企業がAI接客を利用する場合、初期投資にはAI接客システムの開発・導入コストが含まれます。長期的には、AI カスタマー サービスは人件費が削減されるため、一般に人間のカスタマー サービスよりも費用対効果が高くなります。
オンライン顧客サービスを提供する北京のテクノロジー企業のスタッフ、ワン・ジェン氏は記者団に対し、小売業者はAI顧客サービスの初期立ち上げ時に、販売前、販売後、製品の使用に関連する問題を徹底的に検討する必要があると語った。可能な限り包括的に対応し、技術スタッフが問題をさまざまなシナリオに整理して応答傍受用のナレッジ ベースに入力します。傍受が完了すると、手動のカスタマー サービスからの応答は少なくなります。
「消費者にはさまざまな質問方法があるかもしれません。私たちは同様の質問についてトレーニングを行い、50 の同様の質問方法を解読して、消費者が質問した場合のロボットの回答の精度が比較的高くなるようにします。」と Wang Zhen 氏は述べました。ロボットの回答の範囲を超えると、認識されない質問のクラスターが存在し、これらの未回答の質問がトレーニングのために個別に抽出され、その後、より正確でパーソナライズされたサービスを実現するために回答が与えられます。
Wang Zhen氏は記者に対し、基本ソフトウェア料やシーン構築のトレーニング費用などを含め、年間3万～5万元の費用で企業にAI顧客サービスを提供していると明らかにした。さらに、同社が手動エージェントに切り替える必要がある場合、アカウントごとに年間 2,000 元のエージェント料金も請求されます。
同氏は、AIカスタマーサービスの異なるバージョン間の価格差は、多数のユーザーとのやり取りを処理するチャットボットのコストにあると述べた。たとえば、AI カスタマー サービスは、注文の識別やユーザーの身元確認などのタスクを完了し、バックエンドのナレッジ ベースを呼び出してユーザーの質問に基づいた回答を提供する必要があります。社内システムが複数回接続してニーズを把握する必要がある場合、作業量とコストが増加するため、ロボットによる顧客サービスの価格は高くなります。
Wang Zhen氏は、加盟店の観点から、手動の顧客サービスをAI顧客サービスに置き換えることで、企業の人件費を大幅に削減し、手動処理が必要な顧客サービスの作業量を削減し、「コスト削減と効率の向上」という目標を達成できると述べた。手動の顧客サービスの給与と比較すると、AI 顧客サービスのコストははるかに低くなります。過去の事例では、顧客サービス要員を50％削減できた企業もあった。
専門家: 企業は AI カスタマー サービスを使用する際に人を第一に考える必要があります
江蘇省消費者権利保護委員会が発表した「デジタル背景における顧客サービスの利便性に関する消費調査報告書」によると、71.2％の消費者がインテリジェントロボットは「質問に正しく答えない」と回答し、23.6％の消費者は「質問に賢く答えない」と答えている。人工的な顧客サービスが見つからなかったか、人工的な顧客サービスに「ボールを蹴る」などの現象が発生したと述べています。
北京航大学法学院准教授のZhao Jingwu氏は、人件費を抑制するため、またユーザーの24時間相談ニーズと大量の相談を考慮して、AI顧客サービスの利用を選択する企業が増えていると述べた。注文相談。たとえば、AI カスタマー サービスを使用すると、反復的でよくある質問に効率的に応答でき、サービスの品質とサービス内容の一貫性と正確性を確保できます。しかし、一部の企業にとって AI カスタマー サービスは、消費者に対応し、販売後の問題を回避するための言い訳にはなりません。
中国インターネット協会法務委員会の副秘書長であり、中国消費者協会の法務チームのメンバーでもある胡剛氏は、企業が意図的に人件費を節約するためにAI顧客サービスを導入するのは理解できると考えている。手動カスタマー サービスの設定を非表示にするか、消費者が手動カスタマー サービスに連絡できないようにすることで、消費者が問題を解決できなくなり、消費者の権利が侵害されます。消費者がタイムリーにコミュニケーションできず、特定の権利や利益が侵害された場合、消費者は消費者協会または関連規制当局に苦情を申し立て、法律に従って補償を得る権利を有します。
Zhao Jingwu 氏の見解では、AI カスタマー サービスは消費者にトラブルを引き起こすことが多く、その理由は企業がユーザーの自由な選択を尊重し、サービス エクスペリエンスを向上させる必要があるということです。
「テクノロジーを活用した顧客サービスは人間中心であるべきだ」とZhao Jingwu氏は、消費者から報告された問題から判断すると、一部の企業は手動の顧客サービスに切り替えるプロセスを簡素化する必要があると述べた。例えば、「ワンクリックで手動サービスに移行」などのオプションを設定することで、高齢者や障害者など一部の特殊なグループが具体的な操作手順を理解していないために手動サービスに移行できないことを防ぐことができます。さらに、企業は手動カスタマー サービスの労働時間を合理的に調整し、手動カスタマー サービスのオプションを明確にし、ユーザーが必要なときに手動カスタマー サービスがサービスを提供できるようにする必要があります。
さらに、Zhao Jingwu氏は、AIカスタマーサービスが一部の消費者とコミュニケーションをとる際、方言やアクセント、話す速度や音量などの要因により消費者の意図を理解することが難しく、効率的な会話を行うことが難しいと述べた。したがって、企業は消費者サービス体験とサービス品質を最適化するために、インテリジェントシステムに関するトレーニングを強化し続ける必要があります。
将来的には、AI カスタマー サービスが自ら学習して最適化できるようになり、大量のユーザー インタラクション データを収集して出力結果を継続的に調整し、応答の正確性を確保し、ユーザーにパーソナライズされたサービスを提供できるようになると彼は考えています。消費者が冷たい機械に話しかけることを防ぐための、ある程度の「感情的価値」。
Hu Gang 氏は、企業が人工知能テクノロジーを使用する場合、コストと効率だけを考慮することはできないと述べました。長期的な開発の観点からは、消費者の実際のニーズや感情にもっと注意を払う必要があります。現状から判断すると、AIによる接客は、文字であれ音声であれ、高齢者や障害者など一部の特殊な層にとっては非常に不便であるのが現状である。したがって、関連部門はAI顧客サービスの悪用に対する監督を強化し、消費者の正当な権利と利益を保護する必要があります。