Downcodes の編集者は、Salesforce の最新調査レポートを理解できるようにします。AI エージェントに対する消費者の態度は変化しています。このレポートは、AI エージェントに対する消費者の信頼を高める必要があるものの、より迅速なサービスを求めるために AI エージェントを積極的に使用する消費者が増えていることを示しています。この調査は世界中から 15,000 人以上の回答者を対象としており、AI エージェントに対する消費者の意見、懸念、期待を徹底的に調査し、企業が AI エージェントを適用する際の貴重な参考資料を提供します。
調査では、消費者の72％が過去1年間で企業に対する信頼が低下したと考えていることが判明した。また、回答者の 60% は、AI テクノロジーの進歩により、信頼構築における企業の責任がより重要になったと考えています。同時に、AI ユーザーの 54% がこれらのシステムのトレーニングに使用されるデータに懐疑的であり、データのプライバシーとセキュリティに対する消費者の懸念を示しています。さらに、消費者の 80% は、優れた顧客エクスペリエンスは製品自体と同じくらい重要であると考えており、回答者の 65% は、企業が顧客データの取り扱いにおいて不注意すぎると考えています。
また、この調査では重要な結果も得られており、消費者の69%が部門を超えた一貫したやり取りを期待しており、回答者の3分の1以上が、煩雑な返品プロセスや不便な購入体験がブランドの忠実な顧客の喪失につながる可能性があると述べています。顧客が 1 つのカスタマー サービスの問題を解決するまでの最長待ち時間は 9 時間で、顧客の 3 分の 1 近くが、過去 6 か月以内にカスタマー サービスとやり取りした後、必要な解決策を得ることができませんでした。
多くの問題があるにもかかわらず、消費者の 54% は、企業とどのようにやり取りするかは気にしておらず、問題がすぐに解決されることだけを望んでいると回答しました。注目に値するのは、消費者の約 3 分の 1 が、製品を購入する際に自動化またはデジタル方法を選択することに前向きであり、回答者の 34% が、問題の繰り返しの説明を避けるために AI エージェントとのコミュニケーションをいとわないと考えていることです。
このプロセスでは透明性が特に重要で、消費者の 45% は、問題をエスカレーションするチャネルを明確に理解できれば AI エージェントを使用する傾向が高まると回答しています。同時に、消費者の 44% は、AI エージェントのロジックが明確に説明されることも望んでいます。若い世代（Z 世代やミレニアル世代など）による AI エージェントの受け入れは比較的低いですが、全体としては、AI エージェントに対する消費者の期待と受け入れは徐々に高まっています。
つまり、信頼を確立し、応答速度を向上させ、パーソナライズされたサービスを確保することが、AI エージェント アプリケーションにおける企業の将来の成功の鍵となるでしょう。
全体として、Salesforce の調査は、AI エージェントに対する消費者のさまざまな態度を明確に示しています。企業は、AI テクノロジーをより効果的に活用して顧客エクスペリエンスを向上させ、信頼を築き、最終的に成功を収めるために、データのプライバシー、透明性、パーソナライズされたサービスに対する消費者の要求に注意を払う必要があります。 Downcodes の編集者は、将来的に AI テクノロジーが消費者の悩みをより良く解決し、より良いユーザー エクスペリエンスを生み出すことができるようになることを期待しています。