Gartner が発表した最近のレポートでは、AI カスタマー サービスに対する顧客の受け入れが予想よりもはるかに低いことが示されています。 Downcodes の編集者は、このレポートの主要な内容を解釈し、その背後にある理由と企業への影響を分析します。
有名な市場調査機関であるガートナーが最近発表したレポートによると、2023年12月にガートナーが5,728人の顧客を対象に実施した調査によると、回答者の64％もが顧客サービスにAIを使用することを望まないと答えた。さらに注目すべきことは、顧客の 53% が、自社のカスタマー サービスが AI を使用しているとわかったら、競合他社への乗り換えを検討すると回答したことです。このデータは間違いなく、AI サービスを積極的に導入している顧客サービス企業に警告を発します。
この調査では、AI カスタマー サービスに関する顧客の具体的な懸念を詳しく調査し、次のような結果が得られました。
回答者の 60% は、AI カスタマー サービスを導入した後は、人間のカスタマー サービスを見つけるのがより困難になると考えています。
46% の人が、将来 AI が人間の顧客サービスに完全に取って代わることを懸念しています。
顧客の 42% は、AI が間違った答えを与えるのではないかと懸念しています。
回答者の 34% がデータ セキュリティについて懸念を表明しました。
25％の人が、AI顧客サービスシステムが不公平で特定の顧客に偏っているのではないかと懸念している。
これらのデータは、サービス品質からプライバシー、セキュリティ、公平性の問題に至るまで、AI カスタマー サービスに関する顧客の多くの懸念を反映しています。
Gartner のアナリストは次のように述べています。調査結果は、AI テクノロジーが継続的に進歩しているにもかかわらず、顧客サービスの分野では依然として人間の要素が重要であることを明確に示しています。企業がデジタル変革を推進する際には、技術革新と顧客の好みの間のバランスを見つける必要があります。
全体として、Gartner のレポートは、企業が AI カスタマー サービスを導入するよう警鐘を鳴らしており、テクノロジーの適用と顧客エクスペリエンスのバランスが重要であることを強調しています。 企業は、テクノロジーの不適切な適用による顧客の喪失を避けるために、顧客の懸念を真剣に考慮し、AI カスタマー サービス戦略を慎重に導入する必要があります。