日本のスーパーマーケット、イオンが従業員の笑顔を見守るAIシステム「スマイル君」を導入し、大きな議論を巻き起こした。従業員の表情や声を分析し、従業員の対応に対する評価やフィードバックを提供することで、接客品質の向上を目指します。しかし、この動きにより、従業員のプライバシーや仕事のプレッシャーに対する世間の懸念が生じ、従業員の感情表現の真偽や労働環境の合理性についての疑問も生じています。
今日、日本の大手スーパーマーケットチェーンであるイオンが、効率的で人間らしい経営を追求するため、従業員の笑顔を監視するためにAI技術を利用したとして、社会で大きな物議を醸した。
ヤフーは7月16日、イオンが7月1日からAIシステム「スマイルくん」を240店舗で導入したと報じた。従業員の笑顔や声の大きさを分析し、リアルタイムにフィードバックすることで接客スキルの向上を目指すシステムです。
スマイル君制度とは、従業員に毎日挨拶をしてもらい、目や口などの笑顔を100点満点で450点で評価する制度です。さらに、システムは従業員の声量、話す流暢さ、口調をリアルタイムで分析し、最適化の提案を提供します。
イオンは昨年７月に８店舗で３カ月間、従業員約３４００人が参加してスマイルくん制度を試行したという。イオンが手配した覆面客の声によると、スマイル君の利用後、従業員の笑顔率が1.6倍と大幅に向上したという。
イオンでは、スマイルくんを活用することでゲーム感覚で社員研修を実施でき、日々の研修の退屈さを軽減できると考えています。同時に、AI を使用して従業員のパフォーマンスをリアルタイムで追跡および評価することで、ボーナスを正確に発行することができ、従業員の仕事に対する熱意が向上します。
しかし、ほとんどのネチズンはこれに反対した。彼らは、従業員の笑顔の状態は人によって異なるはずであり、もともと笑顔が好きではない従業員にとっては、上司や同僚からの定性的な評価を利用する方が合理的であると考えています。一部のネチズンは、イオンに行ったときに笑顔を強要されている従業員ばかりだったら、好印象を与えるのは難しいのではないかと心配している。
イオンスーパーのこうした取り組みは、サービス品質の向上という善意に基づくものではあるが、従業員の人格や感情表現の真偽を無視したものである。効率を追求しつつ、従業員の気持ちや尊厳をどう考慮するかは、経営者が深く考えるべき問題だ。
イオンの「スマイル君」事件は、テクノロジー倫理と人道的な経営についての広範な議論を引き起こし、企業がAIテクノロジーを導入する際には、テクノロジーが従業員を抑圧するツールにならないように、効率性と従業員の幸福との関係を慎重に検討する必要がある。 今後は、テクノロジーの進歩と人道的配慮をどのように両立させるかが企業と社会の課題となるでしょう。