Salesforceの最新の調査レポートは、世界的な消費者がAIエージェントについてますます肯定的になっていることを示していますが、信頼は依然として主な課題です。 15,000人以上の回答者に基づいて、このレポートでは、AIエージェントに対する消費者の見解、期待、懸念を調査し、AIアプリケーションで企業が直面する機会と課題を明らかにしています。調査結果は、会社に対する消費者の信頼、データプライバシーに関する懸念、サービスの経験などの多くの側面をカバーしており、AIエージェントアプリケーション戦略を改善するための企業に貴重なリファレンスを提供します。
人工知能（AI）テクノロジーの急速な発展により、ますます多くの消費者がAIエージェントと通信して、より高速なサービスを取得することを望んでいます。 Tech Company Salesforceによる新しい調査レポートによると、世界中の15,000人以上の回答者は、消費者がAIエージェントについてますます肯定的であることを示していますが、信頼にはまだ課題があります。
調査では、消費者の72％が会社に対する信頼が過去1年で減少したと考えていることがわかりました。また、回答者の60％は、AIテクノロジーの進歩により、信頼の構築における企業の責任がより重要になると考えています。一方、AIユーザーの54％は、これらのシステムのトレーニングに使用されるデータについて疑問を表明し、データのプライバシーとセキュリティに関する消費者の懸念を示しています。さらに、消費者の80％は、優れた顧客体験は製品自体と同じくらい重要であると考えていますが、回答者の65％は、企業が顧客データを処理するときは急いでいると考えています。
調査には、消費者の69％が部門間の一貫した相互作用を期待しているという重要な調査結果もいくつかあり、回答者の3分の1以上が、面倒なリターンや不便な購入経験が忠実な顧客を失うことにつながる可能性があると述べています。消費者は、1つのカスタマーサービスの問題を解決するときに最大9時間の待機時間を持ち、過去6か月間、顧客の3分の1近くがカスタマーサービスとやり取りした後に必要なソリューションを取得できませんでした。
多くの問題にもかかわらず、消費者の54％は、彼らが会社とどのようにやり取りするかを気にしないと言っており、問題を迅速に解決できることを望んでいます。消費者の約3分の1が自動化されたまたはデジタル製品を購入するための自動またはデジタルの方法を選択することをいとわないことは注目に値しますが、回答者の34％が問題の繰り返しの説明を避けるためにAIエージェントと通信することをいとわないことです。
このプロセスでは透明性が特に重要であり、消費者の45％が問題のエスカレーションのチャネルを明確に理解できれば、AIエージェントを使用する傾向があると言っています。同時に、消費者の44％がAIエージェントの論理を明確に説明できることを望んでいます。若い世代（Gen ZやMillennialsなど）はAIエージェントの受け入れが比較的低いですが、全体的に、消費者のAIエージェントに対する受け入れは徐々に増加しています。
要するに、信頼を築き、応答速度を高め、パーソナライズされたサービスを確保することが、AIプロキシアプリケーションでの企業の将来の成功の鍵となります。
キーポイント：
消費者の72％は、会社に対する信頼が低下し、信頼の問題を緊急に解決する必要があると答えています。
消費者の3分の1以上が、AIエージェントと対話することを望んでいます。
透明性とクリアなアップグレードチャネルは、AIエージェントを使用する消費者の意欲を高めます。
全体として、このレポートは、AIエージェントを活用して顧客体験を強化する際に企業が直面する課題と機会を明確に指摘しています。 透明性を向上させることによってのみ、データセキュリティとパーソナライズされたサービスに注意を払うことで、消費者の信頼を獲得し、最終的にAIエージェントの適用を成功させることができます。