人工知能技術の急速な発展に伴い、AIカスタマーサービスは、電子商取引、物流、通信などの多くの業界で広く使用されてきました。この技術の導入により、顧客サービスの効率が大幅に向上し、企業の運用コストが削減されました。ただし、AIの顧客サービスの人気が高まっているにもかかわらず、人工顧客サービスのポジションは、多くの場所で熟練した職業を乏しいものとして依然としてリストされており、一部の分野での不可解性を示しています。
労働者の毎日によると、調査中、記者は、手動の顧客サービスに従事している多くの人々が主に農村部からのものであることを発見しました。これらのポジションの作業圧力と強度は一般に高く、頻繁に人員の移動性が発生します。多くの従業員は、高強度の仕事や複雑な顧客のニーズに直面すると、肉体的および精神的に疲れ果てていると感じることがよくあります。これは、離職率の主な理由の1つです。
北京ポストアンドテレコミュニケーション大学のLiang Kongming教授は、現在のAIカスタマーサービスは複雑な問題に対処するための流行の方法ではなく、正確に特定して返信することは困難であると指摘しました。テクノロジーは絶えず改善されていますが、AIカスタマーサービスに対するユーザーの期待も増加しているため、インテリジェンスの問題がより明白になります。 Liang教授は、AIのカスタマーサービスは、単純で反復的なタスクに対処するときにうまく機能すると考えていますが、複雑でパーソナライズされた問題に直面する場合、手動のカスタマーサービスを関与させる必要があります。
AIカスタマーサービスの継続的な普及とEnterprise Digital Transformationの加速により、マニュアルカスタマーサービスの位置は、緊急に必要な才能としてリストされています。多くの州や都市の人事部門と社会保障部門には、希少な職業のリストに「カスタマーサービス管理者」が含まれています。この現象は、AIテクノロジーにはいくつかの面で利点があるが、実際のアプリケーションでは手動カスタマーサービスの役割を無視できないことを示しています。
専門家は、AIカスタマーサービスは効率の向上には利点があるが、パーソナライズされた複雑な問題に対処することにはまだ欠点があると言います。したがって、変革の過程で、企業は手動カスタマーサービスとAIカスタマーサービスの間で互いに補完する方法を見つける必要があります。 AIカスタマーサービスと手動カスタマーサービスを組み合わせることで、企業は効率を向上させ、顧客のニーズが完全かつ正確に満たされるようにします。同時に、専門家は、企業が顧客サービスの権利と利益を保護し、心理的圧力を軽減して仕事の効率とサービスの質を向上させるべきだと示唆しています。
一般に、AIカスタマーサービスの人気はすべての業界に大幅な効率改善をもたらしましたが、複雑でパーソナライズされた問題に対処する場合、マニュアルカスタマーサービスの役割は依然としてかけがえのないものです。デジタルトランスフォーメーションの過程で、企業はAIカスタマーサービスの調整された開発と手動カスタマーサービスに注意を払い、カスタマーサービスの品質と効率を確保する必要があります。同時に、企業は、人員のモビリティを減らし、全体的なサービスレベルを改善するために、職場環境と手動カスタマーサービスの権利保護にも注意を払う必要があります。