소개: Zappos는 미국에서 신발을 판매하는 B2C 웹사이트로, 1999년 설립 이후 Amazon을 능가하는 최대 규모의 온라인 신발 판매 웹사이트로 성장했습니다. -유튜브 창업자 천시준(Chen Shijun)처럼 그도 중국인이다.
Zappos 창립자 Tony Hsieh(왼쪽)가 성공 비결에 대해 이야기합니다.
Hsieh는 24세에 자신이 공동 설립한 회사인 LinkExchange를 Microsoft에 2억 6,500만 달러에 매각했습니다. 그 후 얼마 지나지 않아 그는 연간 매출이 160만 달러에 불과한 소규모 온라인 신발 판매 회사(Zappos의 전신)의 지분을 인수하고 나중에 해당 사이트의 CEO가 되었습니다. Zappos는 고객에 대한 탁월한 초점 덕분에 놀라운 속도로 성장했습니다. 실제로 Zappos는 10년도 채 안 되어 연간 매출 10억 달러를 초과했으며 나중에 Amazon.com에 인수되었습니다. 그 당시 Zappos는 세계에서 가장 존경받는 회사 중 하나로 많은 사람들에게 알려졌습니다. 저는 최근 Tony Hsieh와 인터뷰를 통해 고객 서비스와 기업 문화에 대한 탁월한 관심과 그의 성공에 대해 이야기했습니다.
자포스가 급성장하는 이유는 무엇일까?
Zappos는 최고의 고객 서비스를 위해 노력합니다. 우리는 온라인으로 신발을 판매하는 것으로 시작했지만 이제는 핸드백, 의류, 심지어 냄비와 프라이팬과 같은 가정용품까지 포함하도록 확장했습니다. 10년 뒤에는 자포스가 더 이상 신발을 파는 사이트가 아닌, 최고의 고객 서비스를 대표하는 사이트가 되기를 바랍니다.
온라인 상점에서 이를 어떻게 달성합니까?
우리 주문의 95%가 Zappos에서 나옵니다. 대부분의 웹사이트에서는 고객 서비스를 받기가 어렵습니다. 하지만 우리는 진심으로 고객과 대화하고 싶기 때문에 그 반대입니다. 당사의 1-800 고객 서비스 라인은 당사 웹사이트의 모든 페이지 왼쪽 상단에 표시되어 있으며 연중무휴 24시간 직원이 근무하고 있습니다. 우리는 일반 고객이 어느 시점에 우리에게 연락할 것이라는 점을 알고 있으며 이러한 상호 작용을 매우 중요하게 생각합니다. 사람들이 우리 영업센터에 전화할 때 우리 영업사원들은 대본을 따르거나 판매하려고 하지 않습니다. 고객에게 최선을 다하고 맞춤형 서비스를 제공하는지, 고객과 정서적인 연결을 구축하는지에 따라 그들의 업무가 판단됩니다. 예를 들어, 고객이 원하는 제품이 없을 경우, 최소한 3개 이상의 경쟁사 사이트를 진심으로 추천하고, 고객이 필요한 신발을 찾을 수 있도록 이들 사이트로 안내합니다. 이러한 접근 방식은 단기적으로는 직관에 어긋나는 것처럼 보일 수 있지만 고객 서비스를 통해 호평을 얻으려는 우리의 약속을 완전히 반영합니다.
대부분의 사람들에게 온라인으로 신발을 구매하는 것은 신발이 자신이 신을 의상에 잘 맞고 잘 어울리는지 확신할 수 없기 때문에 상당히 두려울 수 있습니다. 두 가지 문제를 모두 해결하기 위해 무료 배송 및 반품 서비스를 제공합니다. 고객은 1년 365일 언제든지 제품을 반품할 수 있으며 당사 판매 센터는 연중무휴 24시간 운영됩니다. 우리 창고도 마찬가지다. 창고를 관리하는 가장 효율적인 방법은 아니지만 가능한 한 빨리 고객에게 신발을 배달하는 방법이다.
이러한 모든 관행에는 상당한 비용이 소요되지만 근본적으로 우리는 이를 마케팅 투자로 간주합니다. 우리는 고객 경험을 개선하기 위해 대부분의 광고 투자를 재조정한 다음 고객이 우리를 대신하여 "광고"하도록 합니다. 역사적으로 우리의 가장 큰 성장 원동력은 고객의 입소문이었습니다.
CEO로서 귀하가 중점을 두고 있는 분야는 무엇입니까?
기업 문화. 우리는 고객 서비스에 중점을 둔 기업 문화를 보장하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 문화가 올바르면 정말 놀라운 일들이 많이 일어날 것입니다.
우리의 채용 프로세스는 대부분의 회사와 다릅니다. 우리는 두 가지 면접 방법을 가지고 있습니다. 먼저 후보자의 기술, 경험 및 팀워크에 대한 표준 테스트와 HR과의 개별 인터뷰를 통해 문화적 적합성을 확인합니다. 지원자는 채용되기 전에 이 두 가지 테스트를 통과해야 합니다. 우리는 재능 있는 많은 사람들을 채용하면 회사 수익에 즉각적인 영향을 미칠 것이라는 것을 알고 있음에도 불구하고 거절했습니다. 문화가 우리의 최우선 사항이기 때문에 가능한 최고의 문화를 확보하기 위해 단기적인 이익이나 수익 성장을 포기하는 것이 좋습니다. 실제로 우리는 입사 후 Zappos를 떠나기로 선택한 일부 신입 직원과 우리 문화에 계속 부합하는 직원에게 2,000달러를 지급합니다.
우리는 10가지 핵심 가치를 갖고 있으며 직원을 채용할 때 유사한 가치를 공유하는지 확인합니다. 예를 들어, 우리의 가치 중 하나는 겸손입니다. 만약 후보자가 오만하다면, 아무리 뛰어난 재능을 갖고 있고 회사의 매출 성장에 많은 기여를 할 수 있다고 하더라도 우리 기업 문화에 적합하지 않기 때문에 채용하지 않을 것입니다.
기본적으로 어떤 기업이든 기업문화가 어떤지는 중요하지 않다고 생각합니다. 정말 중요한 것은 그 문화가 충분히 견고하고 회사 전체가 따라야 한다는 것입니다.
사업가로서 성공하는 비결은 무엇인가?
이는 직원과 고객 모두에게 의미 있는 통찰력을 갖는 것에서 시작됩니다. Zappos에게는 이것이 바로 고객 서비스입니다. 당신은 또한 당신의 경력에 대한 열정을 가지고 있어야합니다. 나는 목표가 단순히 돈을 버는 것이 아니라, 돈을 벌지 못하더라도 무엇을 하고 싶은지 알아내는 것이어야 한다고 생각합니다. 회사에는 항상 힘든 시기가 있겠지만, 회사에 대한 열정이 있다면 힘든 시기를 헤쳐나가는 데 도움이 될 것입니다.
귀하의 열정은 직원, 고객 및 기타 사람들에게 진심으로 느껴집니다. 첫 번째 목표는 돈이 아니라 열정을 갖고 의미 있는 것, 그리고 돈이 되어야 합니다. 나는 항상 돈이 아니라 꿈을 쫓으라고 말하고 싶어합니다. 그래서 행복을 전달하는 방법: 이익, 열정, 목적을 향한 길을 썼습니다. 나는 이 책에서 모든 사람이 직장을 금전적 이익을 창출하는 보다 즐거운 장소로 만들 수 있기를 바라며 내가 배운 많은 교훈을 공유합니다.
벽에 부딪혔을 때 어떻게 하시나요?
돌이켜보면 많은 좌절도 실제로는 좋은 일이었습니다. 자금을 조달할 수 없다면 스스로 자립하고 회사를 유지하기 위한 창의적인 방법을 찾도록 강요받을 것입니다. 처음에 우리는 회사 이름을 알리기 위해 광고에 막대한 비용을 지출했지만 자금 조달이 불가능해지면서 회사가 이를 감당할 수 없다는 것을 깨달았고 대신 광고를 통해 더 많은 단골 고객을 확보할 수 있는 더 나은 방법을 생각하는 데 집중했습니다. . 이를 통해 우리는 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.