Gartner가 최근 발표한 보고서에 따르면 AI 고객 서비스에 대한 고객의 수용도는 예상보다 훨씬 낮습니다. 다운코드 편집자는 이 보고서의 주요 내용을 해석하고, 그 이유와 기업에 미치는 영향을 분석합니다.
유명 시장 조사 기관인 가트너가 최근 발표한 보고서에 따르면 2023년 12월 가트너가 고객 5,728명을 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면 응답자의 64%가 AI를 활용한 고객 서비스를 원하지 않는다고 답했습니다. 더욱 주목할 만한 점은 고객의 53%가 기업의 고객 서비스가 AI를 활용하는 경우 경쟁사로의 전환을 고려할 것이라고 답했다는 점입니다. 이 데이터는 의심할 여지없이 AI 서비스를 적극적으로 배포하는 고객 서비스 회사에 경고를 줍니다.
설문 조사에서는 AI 고객 서비스에 대한 구체적인 고객 우려 사항을 조사했으며 그 결과는 다음과 같습니다.
응답자의 60%는 AI 고객 서비스를 배포한 후에 인간 고객 서비스를 찾는 것이 더 어려울 것이라고 생각합니다.
46%의 사람들은 AI가 미래에 인간의 고객 서비스를 완전히 대체할 것이라고 우려하고 있습니다.
고객의 42%는 AI가 잘못된 답변을 제공할 수 있다고 우려합니다.
응답자의 34%는 데이터 보안에 대한 우려를 표명했습니다.
25%의 사람들은 AI 고객 서비스 시스템이 불공평하고 특정 고객에게 편향될 수 있다고 우려하고 있습니다.
이러한 데이터는 서비스 품질부터 개인 정보 보호 및 보안, 공정성 문제에 이르기까지 AI 고객 서비스에 대한 고객의 많은 우려를 반영합니다.
Gartner의 분석가는 다음과 같이 말했습니다. 설문 조사 결과는 AI 기술의 지속적인 발전에도 불구하고 고객 서비스 분야에서 인간 요소가 여전히 중요하다는 것을 분명히 보여줍니다. 기업이 디지털 혁신을 촉진할 때 기술 혁신과 고객 선호도 사이의 균형을 찾아야 합니다.
전체적으로 Gartner의 보고서는 기업이 AI 고객 서비스를 배포해야 한다는 경각심을 불러일으키며 기술 적용과 고객 경험 간의 균형이 중요하다는 점을 강조합니다. 기업은 부적절한 기술 적용으로 인해 고객을 잃지 않도록 고객 우려 사항을 진지하게 고려하고 AI 고객 서비스 전략을 신중하게 구현해야 합니다.