Introdução: Zappos é um site B2C de venda de calçados nos Estados Unidos. Desde a sua criação em 1999, tornou-se o maior site de venda de calçados online, ultrapassando a Amazon. -fundador do YouTube Assim como Chen Shijun, ele também é chinês.
O fundador da Zappos, Tony Hsieh (à esquerda), discute o segredo do sucesso
Aos 24 anos, Hsieh vendeu a LinkExchange, empresa que ele cofundou, para a Microsoft por US$ 265 milhões. Pouco tempo depois, ele adquiriu uma participação numa pequena empresa de venda de calçado online com vendas anuais de apenas 1,6 milhões de dólares – a antecessora da Zappos – e mais tarde tornou-se CEO do site. A Zappos cresceu a um ritmo surpreendente, em grande parte devido ao seu foco incomparável nos clientes. Na verdade, em menos de 10 anos, a Zappos ultrapassou mil milhões de dólares em vendas anuais e foi posteriormente adquirida pela Amazon.com. Naquela época, a Zappos era conhecida por muitos como uma das empresas mais admiradas do mundo. Recentemente entrevistei Tony Hsieh para falar sobre seu foco excepcional no atendimento ao cliente e na cultura da empresa, e seu sucesso.
Qual é a razão do rápido crescimento da Zappos?
A Zappos se esforça para oferecer o melhor atendimento ao cliente. Começamos vendendo sapatos on-line, mas agora expandimos para incluir bolsas, roupas e até utensílios domésticos, como panelas e frigideiras. Esperamos que daqui a 10 anos a Zappos deixe de ser um site de venda de calçados, mas seja um representante do melhor atendimento ao cliente.
Como você consegue isso para uma loja online?
95% dos nossos pedidos vêm da Zappos. É difícil conseguir atendimento ao cliente na maioria dos sites, mas somos o oposto porque realmente queremos conversar com nossos clientes. Nossa linha de atendimento ao cliente 1-800 é exibida no canto superior esquerdo de cada página do nosso site e funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Descobrimos que o cliente médio entrará em contato conosco em algum momento e levamos essas interações extremamente a sério. Quando as pessoas ligam para nosso centro de vendas, nossos representantes de vendas não seguem um roteiro nem tentam vender. Seu trabalho é avaliado pelo fato de eles se esforçarem ao máximo para atender os clientes e fornecerem um serviço personalizado e estabelecerem uma conexão emocional com os clientes. Por exemplo, se não tivermos o produto que um cliente precisa, recomendaremos sinceramente pelo menos três sites concorrentes e orientaremos os clientes até esses sites para encontrar os sapatos de que precisam. Embora esta abordagem possa parecer contra-intuitiva a curto prazo, reflecte plenamente o nosso compromisso em ganhar elogios pelo serviço ao cliente.
Para a maioria das pessoas, comprar sapatos online pode ser bastante intimidante porque elas não têm certeza se os sapatos vão caber e ficar bem com as roupas que planejam usá-los. Para resolver ambas as preocupações, oferecemos frete e devoluções grátis. Os clientes podem nos devolver itens em qualquer dia do ano, 365 dias por ano, e nosso centro de vendas funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. O mesmo se aplica ao nosso armazém, que não é a forma mais eficiente de gerir um armazém, mas entrega os sapatos aos clientes o mais rapidamente possível.
Todas essas práticas acarretam custos significativos, mas fundamentalmente as vemos como investimentos de marketing. Redirecionamos a maior parte do nosso investimento em publicidade para melhorar a experiência do cliente e depois permitimos que os clientes “anunciem” para nós. Historicamente, nosso maior impulsionador de crescimento tem sido o boca a boca de nossos clientes.
Quais são suas principais áreas de foco como CEO?
Cultura corporativa. Temos o compromisso de garantir uma cultura corporativa focada no atendimento ao cliente. Se a cultura estiver certa, muitas coisas verdadeiramente surpreendentes acontecerão.
Nosso processo de recrutamento é diferente da maioria das empresas. Temos dois métodos de entrevista diferentes: primeiro, um teste padrão das habilidades, experiência e trabalho em equipe do candidato e, em seguida, entrevistas individuais com o RH para verificar se eles se enquadram culturalmente. Os candidatos devem passar nesses dois testes antes de serem contratados. Recusamos muitas pessoas talentosas, mesmo sabendo que elas teriam um impacto imediato nas receitas da empresa se as contratássemos. Dado que a cultura é a nossa principal prioridade, preferimos renunciar aos ganhos de curto prazo ou ao crescimento das receitas para garantir que temos a melhor cultura possível. Na verdade, após a integração, doamos US$ 2.000 para alguns de nossos novos funcionários que optam por deixar a Zappos e para aqueles que permanecem em conformidade com nossa cultura.
Temos dez valores fundamentais e, quando contratamos funcionários, garantimos que eles compartilhem valores semelhantes. Por exemplo, um dos nossos valores é a humildade. Se um candidato for arrogante, mesmo que tenha excelentes talentos e possa contribuir muito para o crescimento do faturamento da empresa, não o contrataremos porque ele não se enquadra na nossa cultura corporativa.
Fundamentalmente, acho que não importa qual seja a cultura corporativa de qualquer empresa. O que realmente importa é que a cultura seja suficientemente sólida e seguida por toda a empresa.
Qual é o segredo do sucesso como empreendedor?
Tudo começa com insights que sejam significativos para funcionários e clientes. Para a Zappos, é atendimento ao cliente. Você também deve ser apaixonado por sua carreira. Acredito que o objetivo não deveria ser apenas ganhar dinheiro, mas descobrir o que você quer fazer, mesmo que não ganhe dinheiro fazendo isso. As empresas sempre passarão por momentos difíceis, mas se você for apaixonado por sua empresa, isso o ajudará a superar os momentos difíceis.
Seu entusiasmo é verdadeiramente sentido por funcionários, clientes e outras pessoas. Seu primeiro objetivo não deve ser dinheiro, mas algo significativo pelo qual você seja apaixonado, e depois dinheiro. Sempre gosto de dizer, persiga sonhos, não dinheiro, e é por isso que escrevi Entregando Felicidade: Um Caminho para Lucros, Paixão e Propósito. Neste livro, compartilho muitas das lições que aprendi na esperança de que todos possam tornar o local de trabalho um lugar mais agradável e que gere benefícios financeiros.
O que você faz quando bate em uma parede?
Olhando para trás, muitos contratempos são, na verdade, coisas boas. Se você não conseguir financiamento, isso o forçará a se defender sozinho e a encontrar maneiras criativas de manter sua empresa funcionando. No início, gastamos muito em publicidade para divulgar o nome da empresa, mas quando não conseguimos financiamento, percebemos que a empresa não tinha condições de arcar com isso, então nos concentramos em pensar em maneiras melhores de gerar mais clientes recorrentes por meio de publicidade. . Isso nos torna comprometidos em fornecer o melhor atendimento ao cliente.