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Muitas vezes ouço as pessoas perguntarem: “Tenho uma taxa de conversão de clientes de 2% em meu site, isso é bom? O que elas deveriam perguntar é: “Por que os outros 98% das pessoas que visitam meu site não se convertem em clientes?” ?"
Saber a resposta a esta pergunta lhe dirá se e como você melhorará. Então você pode gastar seu tempo na parte de “melhorar” e esquecer quais são as taxas de conversão de outras empresas.
Essa é a principal razão pela qual criamos o KISSinsights – para dar a nós e aos nossos clientes uma maneira de fazer perguntas “por que” que são um complemento poderoso para análises.
Talvez você não saiba por que os visitantes do seu site não estão convertendo ou saindo sem sequer tentar. Esta é uma pergunta difícil porque os visitantes não lhe contam. A maioria deles simplesmente não tem tempo ou disposição para encontrar detalhes de contato ou formulários de feedback, ou deixar suas próprias informações. Eles nem percebem por que saíram do seu site.
Você tem que fazer essas perguntas. Existem algumas técnicas para fazer essas perguntas que maximizarão o valor agregado à qualidade e quantidade de suas respostas.
Tempo: é rude interromper as pessoas antes que elas tenham tempo de navegar em seu site. Fazer perguntas depois que alguém sai do seu site resultará em uma taxa de resposta muito baixa e as pessoas não se lembrarão de quais dúvidas específicas tiveram ou do que lhes interessa.
Posição: você deseja a atenção das pessoas que manifestaram interesse em seu site, e não apenas uma rapidinha. Por esse motivo, a página inicial geralmente não é o melhor lugar para fazer perguntas. As páginas de preços ou planos tendem a ser melhores e, embora menos pessoas as vejam, elas têm mais chances de se tornarem seus clientes.
Frase: Faça uma pergunta “sim” e você receberá uma resposta “sim” ou “não” – o que não é muito útil. Também descobri que perguntar “por quê” (por exemplo, “Por que você não assinou?”) pode ser visto como um desafio. Fornecerei algumas sugestões de texto abaixo, mas recomendo fortemente que você revisite o texto da pergunta para descobrir quais mudanças sutis levaram a respostas mais úteis.
Como fazer:
registre-se. Se você ainda não se registrou no KISSinsights (o autor usou seu próprio site para facilitar a explicação, você pode substituí-lo pelo seu site.) e coloque o pequeno snippet em javascript em cada um dos seus sites (depois de ter sua senha no seu site, você não precisará editá-lo novamente). Isso tornará mais fácil verificar a hora, a localização e o texto. ) O registro é gratuito, mas para a maioria das personalizações e alterações mencionadas abaixo você precisará usar uma conta registrada existente.
Escreva suas perguntas. A pergunta padrão fornecida pelo KISSinsights é: "Há algo impedindo você de se registrar aqui?"
Há algo impedindo você de registrar "*** (nome do produto)" neste site?
Há mais alguma coisa que possamos dizer sobre "*** (nome do produto)"?
Adicione uma segunda pergunta no texto: “Se desejar respostas a essas perguntas, deixe seu endereço de e-mail”.
Escolha onde (e quando) fazer suas perguntas. Meu conselho padrão é fazer perguntas em uma página onde o cliente possa clicar em um botão de inscrição ou enviar um formulário com itens de registro incluídos. Esta pode ser uma página de inscrição óbvia ou sua página inicial.
O tempo de atraso padrão é de 20 segundos. Se a sua página de registro tiver muitas informações, talvez seja melhor tentar usar um atraso padrão de 30 a 40 segundos.
A página de preços é outro bom lugar para fazer essa pergunta. É possível que você obtenha uma porcentagem maior de respostas sobre questões de preços (reclamações), mas provavelmente é disso que você precisa.
Se você não tiver certeza de qual página é a melhor, você pode montar uma pesquisa onde o visitante já visualizou 2 páginas do site. Esta é uma maneira excelente e versátil de capturar clientes que estão interessados o suficiente para notar seu produto, mas ainda não chegaram à página de inscrição.
Faça uma pesquisa por amostragem. Depois de obter as primeiras 5 a 10 respostas, leia-as e certifique-se de que sua pergunta esteja sendo respondida na direção esperada. Como cada cliente vê esta pesquisa apenas uma vez, não há chance de ajustes. Uma mudança sutil na retórica ou na aparência pode levar dramaticamente a uma resposta mais útil.
Por exemplo, inicialmente perguntamos: “Há mais alguma coisa que possamos dizer sobre o KISSinsights?” e nossas primeiras respostas incluíram sete “nãos” de uma só palavra? Mais tarde, mudamos a pergunta para “Há mais alguma coisa que possamos lhe dizer?” – uma formulação mais livre, e começamos a obter respostas mais importantes.
Quantas respostas são suficientes? Você saberá quando começar a ver as mesmas respostas repetidas continuamente. Na minha experiência, 30 a 59 respostas são uma boa indicação de que é hora de seguir em frente e fazer mudanças com base nessas questões.
Aqui você pode ver nossa pesquisa KISSinsights e um exemplo de pesquisa de resposta (os endereços de e-mail dos clientes não são mostrados):
efeito de rastreamento. Estamos atualizando nossa página de perguntas frequentes com informações das respostas da nossa pesquisa. Portanto, agora, quando os clientes enviam suas respostas, agradecemos e encaminhamos nossas perguntas frequentes para que possam obter uma resposta rápida. Isso nos permite obter informações imediatas e podemos responder pessoalmente ou tentar atender às solicitações dos clientes com uma versão revisada de outra página da web.
Este artigo foi compilado a partir de .kissmetrics, endereço original.
Fonte da tradução: Tech2ipo.com Por favor, indique o link da fonte ao reimprimir.