O editor do Downcodes levará você a entender o último relatório da pesquisa da Salesforce: as atitudes dos consumidores em relação aos agentes de IA estão mudando. O relatório mostra que, embora a confiança dos consumidores nos agentes de IA ainda precise de ser melhorada, cada vez mais consumidores estão dispostos a utilizar agentes de IA para procurar serviços mais rápidos. Esta pesquisa, abrangendo mais de 15.000 entrevistados de todo o mundo, fornece uma exploração aprofundada das opiniões, preocupações e expectativas dos consumidores sobre os agentes de IA e fornece referências valiosas para as empresas aplicarem os agentes de IA.
A pesquisa descobriu que 72% dos consumidores acreditam que sua confiança nas empresas diminuiu no último ano. E 60% dos entrevistados acreditam que os avanços na tecnologia de IA tornaram mais importantes as responsabilidades das empresas na construção de confiança. Ao mesmo tempo, 54% dos utilizadores de IA são cépticos em relação aos dados utilizados para treinar estes sistemas, demonstrando as preocupações dos consumidores relativamente à privacidade e segurança dos dados. Além disso, 80% dos consumidores acreditam que uma boa experiência do cliente é tão importante quanto o produto em si, e 65% dos entrevistados acreditam que as empresas são demasiado descuidadas no tratamento dos dados dos clientes.
Houve também conclusões importantes da pesquisa, com 69% dos consumidores esperando interações consistentes entre departamentos e mais de um terço dos entrevistados afirmando que processos de devolução complicados ou experiências de compra inconvenientes podem levar as marcas a perderem clientes fiéis. O tempo de espera mais longo para um cliente resolver um único problema de atendimento ao cliente é de nove horas, e quase um terço dos clientes não conseguiu a resolução necessária após interagir com o atendimento ao cliente nos últimos seis meses.
Apesar dos muitos problemas, 54% dos consumidores disseram que não se importam com a forma como interagem com as empresas e apenas querem que os problemas sejam resolvidos rapidamente. É importante notar que cerca de um terço dos consumidores estão dispostos a escolher métodos automatizados ou digitais para comprar produtos, e 34% dos entrevistados estão dispostos a comunicar com agentes de IA para evitar descrições repetidas de problemas.
A transparência é particularmente importante neste processo, com 45% dos consumidores a dizer que estariam mais inclinados a utilizar um agente de IA se pudessem compreender claramente o canal para escalar um problema. Ao mesmo tempo, 44% dos consumidores também desejam que a lógica dos agentes de IA seja claramente explicada. Embora a aceitação dos agentes de IA pelas gerações mais jovens (como a Geração Z e os Millennials) seja relativamente baixa, em geral, as expectativas dos consumidores e a aceitação dos agentes de IA estão a aumentar gradualmente.
Em suma, estabelecer confiança, melhorar a velocidade de resposta e garantir um serviço personalizado tornar-se-á a chave para o sucesso futuro das empresas em aplicações de agentes de IA.
Em suma, a pesquisa da Salesforce ilustra claramente as atitudes mistas dos consumidores em relação aos agentes de IA. As empresas precisam de prestar atenção às exigências dos consumidores em termos de privacidade de dados, transparência e serviços personalizados, a fim de utilizarem melhor a tecnologia de IA para melhorar a experiência do cliente, construir confiança e, em última análise, alcançar o sucesso. O editor do Downcodes espera que, no futuro, a tecnologia de IA possa resolver melhor os problemas do consumidor e criar uma melhor experiência do usuário.