Um relatório recente divulgado pelo Gartner mostra que a aceitação do atendimento ao cliente por IA é muito menor do que o esperado. O editor do Downcodes interpretará o conteúdo principal deste relatório para você e analisará as razões por trás dele e seu impacto nas empresas.
Um relatório divulgado recentemente pela Gartner, uma conhecida organização de pesquisa de mercado, mostra que, de acordo com uma pesquisa com 5.728 clientes realizada pela Gartner em dezembro de 2023, até 64% dos entrevistados disseram que não queriam que o atendimento ao cliente usasse IA. O que é ainda mais digno de nota é que 53% dos clientes disseram que se descobrissem que o atendimento ao cliente de uma empresa usava IA, considerariam mudar para um concorrente. Esses dados, sem dúvida, soam como um alerta para as empresas de atendimento ao cliente que estão implantando ativamente serviços de IA.
A pesquisa investigou as preocupações específicas dos clientes sobre o atendimento ao cliente de IA, com resultados mostrando:
60% dos entrevistados acreditam que após a implantação do atendimento ao cliente de IA, será mais difícil encontrar atendimento humano ao cliente.
46% das pessoas estão preocupadas com a possibilidade de a IA substituir completamente o atendimento humano ao cliente no futuro.
42% dos clientes estão preocupados com a possibilidade de a IA fornecer respostas erradas.
34% dos entrevistados expressaram preocupações sobre a segurança dos dados.
25% das pessoas estão preocupadas que o sistema de atendimento ao cliente de IA possa ser injusto e tendencioso em relação a determinados clientes.
Esses dados refletem as muitas preocupações dos clientes sobre o atendimento ao cliente de IA, desde a qualidade do serviço até a privacidade e segurança, até questões de justiça.
Os analistas da Gartner afirmaram: Os resultados da pesquisa mostram claramente que, apesar do avanço contínuo da tecnologia de IA, o elemento humano permanece crítico na área de atendimento ao cliente. Quando as empresas promovem a transformação digital, precisam de encontrar um equilíbrio entre a inovação tecnológica e as preferências dos clientes.
Em suma, o relatório da Gartner soa como um alerta para as empresas implantarem o atendimento ao cliente com IA, enfatizando que o equilíbrio entre a aplicação da tecnologia e a experiência do cliente é crucial. As empresas precisam considerar seriamente as preocupações dos clientes e implementar cuidadosamente estratégias de atendimento ao cliente de IA para evitar a perda de clientes devido à aplicação inadequada de tecnologia.