Введение: Zappos — это B2C-сайт по продаже обуви в США. С момента своего создания в 1999 году он превратился в крупнейший веб-сайт по продаже обуви в Интернете, обогнав Amazon. Стоит отметить, что основатель Zappos Тони Шей и его коллеги. -основатель YouTube Как и Чэнь Шиджун, он тоже китаец.
Основатель Zappos Тони Шей (слева) раскрывает секрет успеха
В возрасте 24 лет Се продал компанию LinkExchange, соучредителем которой он был, Microsoft за 265 миллионов долларов. Вскоре после этого он приобрел долю в небольшой онлайн-компании по продаже обуви с годовым объемом продаж всего $1,6 млн — предшественнице Zappos — и позже стал генеральным директором сайта. Zappos рос с поразительной скоростью, во многом благодаря своей беспрецедентной ориентации на клиентов. Фактически, менее чем за 10 лет годовой объем продаж Zappos превысил 1 миллиард долларов, а позже был приобретен Amazon.com. В те дни Zappos была известна многим как одна из самых уважаемых компаний в мире. Недавно я взял интервью у Тони Се, чтобы рассказать о его исключительном внимании к обслуживанию клиентов и корпоративной культуре, а также о его успехе.
В чем причина быстрого роста Zappos?
Zappos стремится обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Мы начали с продажи обуви через Интернет, но теперь расширили свою деятельность, включив в нее сумки, одежду и даже предметы домашнего обихода, такие как кастрюли и сковородки. Мы надеемся, что через 10 лет Zappos перестанет быть сайтом по продаже обуви, а станет представителем лучшего обслуживания клиентов.
Как этого добиться для интернет-магазина?
95% наших заказов поступает от Zappos. На большинстве веб-сайтов сложно получить поддержку клиентов, но мы наоборот, потому что искренне хотим общаться с нашими клиентами. Наша линия обслуживания клиентов 1-800 отображается в верхнем левом углу каждой страницы нашего веб-сайта и работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Мы считаем, что средний клиент в какой-то момент свяжется с нами, и мы очень серьезно относимся к этому взаимодействию. Когда люди звонят в наш центр продаж, наши торговые представители не следуют сценарию и не пытаются продавать. Их работу оценивают по тому, делают ли они все возможное, чтобы обслуживать клиентов и обеспечивать индивидуальное обслуживание, а также установили ли они эмоциональную связь с клиентами. Например, если у нас нет продукта, который нужен покупателю, мы искренне порекомендуем как минимум три веб-сайта конкурентов и направим клиентов на эти сайты, чтобы найти нужную им обувь. Хотя в краткосрочной перспективе такой подход может показаться нелогичным, он полностью отражает наше стремление заслужить признание благодаря обслуживанию клиентов.
Для большинства людей покупка обуви через Интернет может быть довольно пугающей, поскольку они не уверены, подойдет ли обувь и будет ли она хорошо смотреться с одеждой, с которой они планируют ее носить. Чтобы решить обе проблемы, мы предлагаем бесплатную доставку и возврат. Клиенты могут вернуть нам товары в любой день года, 365 дней в году, а наш центр продаж работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. То же самое касается и нашего склада: это не самый эффективный способ управления складом, но он доставляет обувь покупателям как можно быстрее.
Все эти методы сопряжены со значительными затратами, но мы по сути рассматриваем их как маркетинговые инвестиции. Мы перенаправляем большую часть наших рекламных инвестиций на улучшение качества обслуживания клиентов, а затем позволяем клиентам «рекламировать» нас. Исторически сложилось так, что нашим самым большим драйвером роста была молва наших клиентов.
Каковы ваши основные направления деятельности в качестве генерального директора?
Корпоративная культура. Мы стремимся обеспечить корпоративную культуру, ориентированную на обслуживание клиентов. Если культура правильная, произойдет много действительно удивительных вещей.
Наш процесс подбора персонала отличается от большинства компаний. У нас есть два разных метода собеседований: сначала стандартная проверка навыков, опыта и командной работы кандидата, а затем индивидуальные собеседования с HR, чтобы проверить, соответствуют ли они культуре. Кандидаты должны пройти эти два теста, прежде чем их можно будет принять на работу. Мы отказали многим талантливым людям, хотя знали, что если мы их наймем, это окажет немедленное влияние на доходы компании. Поскольку культура является нашим главным приоритетом, мы предпочли бы отказаться от краткосрочных выгод или роста доходов, чтобы обеспечить наилучшую возможную культуру. Фактически, после адаптации мы даем 2000 долларов некоторым нашим новым сотрудникам, которые решили покинуть Zappos, и тем, кто остается соответствовать нашей культуре.
У нас есть десять основных ценностей, и когда мы нанимаем сотрудников, мы следим за тем, чтобы они разделяли схожие ценности. Например, одна из наших ценностей — смирение. Если кандидат высокомерен, даже если он обладает отличными талантами и может внести большой вклад в рост доходов компании, мы не возьмем его на работу, потому что он не соответствует нашей корпоративной культуре.
По сути, я думаю, что не имеет значения, какова корпоративная культура для любой компании. Что действительно важно, так это то, что культура должна быть достаточно прочной и следовать ей всей компанией.
В чем секрет успеха предпринимателя?
Все начинается с получения информации, которая важна как для сотрудников, так и для клиентов. Для Zappos это обслуживание клиентов. Вы также должны быть увлечены своей карьерой. Я считаю, что целью должно быть не просто заработать деньги, а понять, чем вы хотите заниматься, даже если вы не собираетесь этим зарабатывать деньги. У компаний всегда будут трудные времена, но если вы увлечены своей компанией, это поможет вам пережить трудные времена.
Ваш энтузиазм действительно чувствуют сотрудники, клиенты и другие люди. Вашей первой целью должны быть не деньги, а что-то значимое, чем вы увлечены, а затем деньги. Мне всегда нравится говорить: гонитесь за мечтами, а не за деньгами, поэтому я написал «Доставляя счастье: путь к прибыли, страсти и цели». В этой книге я делюсь многими уроками, которые я усвоил, в надежде, что каждый сможет сделать свое рабочее место более приятным местом, приносящим финансовую выгоду.
Что вы делаете, когда врезаетесь в стену?
Оглядываясь назад, можно сказать, что многие неудачи – это на самом деле хорошо. Если вы не можете получить финансирование, это заставит вас постоять за себя и найти творческие способы удержать свою компанию на плаву. Сначала мы потратили значительные средства на рекламу, чтобы привлечь внимание к компании, но когда мы не смогли получить финансирование, мы поняли, что компания не может себе этого позволить, поэтому вместо этого мы сосредоточились на поиске лучших способов привлечь больше постоянных клиентов с помощью рекламы. . Это заставляет нас стремиться предоставлять лучшее обслуживание клиентов.