Редактор Downcodes поможет вам понять последний отчет об опросе Salesforce: отношение потребителей к ИИ-агентам меняется. В отчете показано, что, хотя доверие потребителей к агентам ИИ все еще необходимо повысить, все больше и больше потребителей готовы использовать агенты ИИ для получения более быстрых услуг. Этот опрос, в котором приняли участие более 15 000 респондентов со всего мира, обеспечивает углубленное изучение мнений, опасений и ожиданий потребителей в отношении агентов ИИ, а также предоставляет предприятиям ценные рекомендации по применению агентов ИИ.
Опрос показал, что 72% потребителей считают, что их доверие к компаниям снизилось за последний год. А 60% респондентов считают, что достижения в области технологий искусственного интеллекта сделали ответственность компаний за укрепление доверия более важной. В то же время 54% пользователей ИИ скептически относятся к данным, используемым для обучения этих систем, демонстрируя обеспокоенность потребителей по поводу конфиденциальности и безопасности данных. Кроме того, 80% потребителей считают, что хороший клиентский опыт так же важен, как и сам продукт, а 65% респондентов считают, что компании слишком небрежно обращаются с данными клиентов.
В ходе опроса также были сделаны ключевые выводы: 69% потребителей ожидают последовательного взаимодействия между отделами, а более трети респондентов говорят, что громоздкие процессы возврата или неудобный опыт покупок могут привести к тому, что бренды потеряют лояльных клиентов. Самое продолжительное время ожидания решения клиентом одной проблемы со службой поддержки составляет девять часов, и почти треть клиентов не смогли получить необходимое решение после взаимодействия со службой поддержки в течение последних шести месяцев.
Несмотря на множество проблем, 54% потребителей заявили, что их не волнует, как они взаимодействуют с компаниями, и они просто хотят, чтобы проблемы были решены как можно быстрее. Стоит отметить, что около трети потребителей готовы выбрать автоматизированные или цифровые методы приобретения товаров, а 34% респондентов готовы общаться с ИИ-агентами, чтобы избежать повторного описания проблем.
Прозрачность особенно важна в этом процессе: 45% потребителей заявили, что они были бы более склонны использовать агента ИИ, если бы могли четко понимать канал для эскалации проблемы. При этом 44% потребителей также хотят, чтобы логика работы ИИ-агентов была четко объяснена. Хотя признание агентов ИИ молодыми поколениями (такими как поколение Z и миллениалы) относительно низкое, в целом ожидания потребителей и принятие агентов ИИ постепенно растут.
Короче говоря, установление доверия, повышение скорости реагирования и обеспечение персонализированного обслуживания станут ключом к будущему успеху предприятий в приложениях-агентах ИИ.
В целом опрос Salesforce ясно иллюстрирует неоднозначное отношение потребителей к агентам ИИ. Предприятиям необходимо обращать внимание на требования потребителей к конфиденциальности данных, прозрачности и персонализированным услугам, чтобы лучше использовать технологии искусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов, укрепления доверия и, в конечном итоге, достижения успеха. Редактор Downcodes надеется, что в будущем технология искусственного интеллекта сможет лучше решать болевые точки потребителей и создавать лучший пользовательский опыт.