Недавний отчет, опубликованный Gartner, показывает, что признание клиентами обслуживания клиентов с использованием ИИ гораздо ниже, чем ожидалось. Редактор Downcodes интерпретирует для вас основное содержание этого отчета и анализирует причины этого и его влияние на предприятия.
Отчет, недавно опубликованный Gartner, известной организацией по исследованию рынка, показывает, что согласно опросу 5728 клиентов, проведенному Gartner в декабре 2023 года, 64% респондентов заявили, что не хотят, чтобы служба поддержки клиентов использовала ИИ. Что еще более примечательно, так это то, что 53% клиентов заявили, что, если они обнаружат, что служба поддержки клиентов компании использует ИИ, они рассмотрят возможность перехода к конкуренту. Эти данные, несомненно, звучат предупреждением для компаний по обслуживанию клиентов, которые активно внедряют услуги искусственного интеллекта.
В ходе опроса были углублены конкретные опасения клиентов по поводу обслуживания клиентов с использованием ИИ, и результаты показали:
60% респондентов считают, что после внедрения искусственного интеллекта в службу поддержки клиентов будет сложнее найти человечную службу поддержки.
46% людей обеспокоены тем, что в будущем искусственный интеллект полностью заменит человеческое обслуживание клиентов.
42% клиентов обеспокоены тем, что ИИ может давать неправильные ответы.
34% респондентов выразили обеспокоенность по поводу безопасности данных.
25% людей обеспокоены тем, что система обслуживания клиентов с использованием ИИ может быть несправедливой и предвзятой по отношению к определенным клиентам.
Эти данные отражают многочисленные опасения клиентов по поводу обслуживания клиентов с помощью ИИ: от качества обслуживания до вопросов конфиденциальности и безопасности, а также вопросов справедливости.
Аналитики Gartner заявили: «Результаты опроса ясно показывают, что, несмотря на постоянное развитие технологий искусственного интеллекта, человеческий фактор остается критически важным в сфере обслуживания клиентов. Когда предприятия продвигают цифровую трансформацию, им необходимо найти баланс между технологическими инновациями и предпочтениями клиентов.
В целом, отчет Gartner звучит тревожным сигналом для предприятий о необходимости внедрения ИИ-обслуживания клиентов, подчеркивая, что баланс между применением технологий и качеством обслуживания клиентов имеет решающее значение. Предприятиям необходимо серьезно учитывать проблемы клиентов и тщательно внедрять стратегии обслуживания клиентов с использованием ИИ, чтобы не потерять клиентов из-за неправильного применения технологий.