บรรณาธิการของ Downcodes จะพาคุณไปทำความเข้าใจรายงานการสำรวจล่าสุดของ Salesforce: ทัศนคติของผู้บริโภคต่อตัวแทน AI กำลังเปลี่ยนไป รายงานแสดงให้เห็นว่าแม้ว่าความไว้วางใจของผู้บริโภคที่มีต่อตัวแทน AI ยังคงต้องได้รับการปรับปรุง แต่ผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ก็เต็มใจที่จะใช้ตัวแทน AI เพื่อแสวงหาบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น การสำรวจนี้ครอบคลุมผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 15,000 รายจากทั่วโลก ให้การสำรวจความคิดเห็น ความกังวล และความคาดหวังของผู้บริโภคในเชิงลึกเกี่ยวกับตัวแทน AI และให้ข้อมูลอ้างอิงที่มีคุณค่าสำหรับองค์กรต่างๆ ในการใช้ตัวแทน AI
การสำรวจพบว่า 72% ของผู้บริโภคเชื่อว่าความไว้วางใจที่ตนมีต่อบริษัทต่างๆ ลดลงในปีที่ผ่านมา และผู้ตอบแบบสอบถาม 60% เชื่อว่าความก้าวหน้าในเทคโนโลยี AI ทำให้ความรับผิดชอบของบริษัทในการสร้างความไว้วางใจมีความสำคัญมากขึ้น ในเวลาเดียวกัน ผู้ใช้ AI 54% ไม่เชื่อในข้อมูลที่ใช้ในการฝึกอบรมระบบเหล่านี้ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความกังวลของผู้บริโภคเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล นอกจากนี้ 80% ของผู้บริโภคเชื่อว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับตัวผลิตภัณฑ์ และผู้ตอบแบบสำรวจ 65% เชื่อว่าบริษัทต่างๆ ประมาทเกินไปในการจัดการข้อมูลลูกค้า
นอกจากนี้ยังมีข้อค้นพบที่สำคัญจากการสำรวจ โดยผู้บริโภค 69% คาดหวังว่าจะมีปฏิสัมพันธ์ที่สอดคล้องกันระหว่างแผนกต่างๆ และผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าหนึ่งในสามกล่าวว่ากระบวนการคืนสินค้าที่ยุ่งยากหรือประสบการณ์การซื้อที่ไม่สะดวกอาจทำให้แบรนด์สูญเสียลูกค้าประจำ เวลารอที่ยาวนานที่สุดสำหรับลูกค้าในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าปัญหาเดียวคือเก้าชั่วโมง และลูกค้าเกือบหนึ่งในสามไม่ได้รับการแก้ไขตามที่ต้องการหลังจากโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา
แม้จะมีปัญหามากมาย แต่ผู้บริโภค 54% กล่าวว่าพวกเขาไม่สนใจว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับบริษัทอย่างไร และเพียงต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว เป็นที่น่าสังเกตว่าประมาณหนึ่งในสามของผู้บริโภคยินดีที่จะเลือกวิธีการอัตโนมัติหรือดิจิทัลในการซื้อผลิตภัณฑ์ และ 34% ของผู้ตอบแบบสอบถามยินดีที่จะสื่อสารกับตัวแทน AI เพื่อหลีกเลี่ยงคำอธิบายปัญหาซ้ำ ๆ
ความโปร่งใสมีความสำคัญอย่างยิ่งในกระบวนการนี้ โดยผู้บริโภค 45% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้ตัวแทน AI มากขึ้น หากพวกเขาสามารถเข้าใจช่องทางในการยกระดับปัญหาได้อย่างชัดเจน ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภค 44% ต้องการให้อธิบายตรรกะของตัวแทน AI อย่างชัดเจน แม้ว่าการยอมรับตัวแทน AI ของคนรุ่นใหม่ (เช่น Generation Z และ Millennials) จะค่อนข้างต่ำ แต่โดยรวมแล้ว ความคาดหวังและการยอมรับของผู้บริโภคต่อตัวแทน AI ก็ค่อยๆ เพิ่มขึ้น
กล่าวโดยสรุป การสร้างความไว้วางใจ การปรับปรุงความเร็วในการตอบสนอง และการบริการส่วนบุคคล จะกลายเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในอนาคตขององค์กรในแอปพลิเคชันตัวแทน AI
โดยรวมแล้ว การสำรวจของ Salesforce แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงทัศนคติที่หลากหลายของผู้บริโภคต่อตัวแทน AI องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสนใจกับความต้องการของผู้บริโภคในด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ความโปร่งใส และบริการส่วนบุคคล เพื่อใช้เทคโนโลยี AI ที่ดีขึ้น เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สร้างความไว้วางใจ และบรรลุความสำเร็จในท้ายที่สุด บรรณาธิการของ Downcodes หวังว่าในอนาคต เทคโนโลยี AI จะสามารถแก้ไขความเจ็บปวดของผู้บริโภค และสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้นได้