《安安访谈》柠檬绿茶，诠释电子商务C2C

　　【柠檬绿茶】，无论在线下销售或线上推广都已被大家认可、接受，应该说这已经是一个品牌网络超市了，互联网称之为“中国C2C第一网店”，并被预言冲击世界第一C2C网店指日可待。“网商传奇”“淘宝传奇”“双金冠”“皇冠”等等荣誉冲击着网下网上众多精锐的眼球，网上互动，网下传递的信息将这个年轻的仅有五岁的【柠檬绿茶】“渲染”的比传说中的传奇还要神奇......

　　于是，真的假的，虚的实的，在整个互联网遍地开花，甚至各种论坛、网站、社区，还有人专门为此展开激烈的讨论;可惊讶的是，更有甚者在进出【柠檬绿茶】之时的谨慎和后续问题;“想在【柠檬绿茶】那买点东西，还是有点顾虑，有买过么，给点参考啊..***.”“我觉得肯定是有真有假的，全卖很强大应该也做不到5皇冠的吧..***.”“ 只在她那里买过相宜本草的东西，是真的，其他的就不知道了”“来不及辨真假了，已经拍下了，拿到手再来向大家汇报吧。”......我想说的是，就一个提问想去买点东西，竟然有40多个人同一天相继给予各自的回答，这个回复不是一般的社区互动留言，这也不是普通的跟帖支持，它证实了【柠檬绿茶】在互联网的知名度。

　　据说这是一个500元起家，以兴趣娱乐兼职创建淘宝店的神奇，网店经营至如此，照实令我们惊叹。今日，《安安访谈》喜迎【柠檬绿茶】创始人为我们首先谈谈“中国C2C第一网店”中“第一”的依据是什么?

　　【柠檬绿茶】：“第一”我想可能是从以下几个方面得出来的结论吧：

　　07年8月，柠檬绿茶成功问鼎五皇冠(20万好评信誉度)，是淘宝第一家五皇冠店铺。

　　08年4月，柠檬绿茶第一个成功突破淘宝巅峰金冠信誉50万好评。

　　08年11月，柠檬绿茶第一个成功突破淘宝100万双金冠信誉。

　　另外，从淘宝数据显示，柠檬绿茶是淘宝交易综合排名第一卖家，也是化妆品交易排名第一卖家。

　　09年1月4日，柠檬绿茶是C2C领域第一(唯一)家被中国美容化妆品行业第一门户站-中国化妆品网(C2C)评定为2008年度唯一优秀”网商”渠道商。

　　柠檬绿茶，听起来新清淡雅，但是也很容易造成一些误会，往往与绿茶行业牵在一起。比如今天在接待【柠檬绿茶】时间，我们还一直认为这曾经是一个“茶”业，而其实是完全不同的含义，为了使大家更进一步了解您的公司，请简单谈谈贵公司的基本情况。

　　【柠檬绿茶】：呵呵，第一次认识柠檬绿茶的朋友基本都会这样问。柠檬绿茶的目标是做网络市场中的女性白领超市、做网络市场中的沃尔玛。

　　•03年8月21日，500元起家，以兴趣娱乐的心态兼职在淘宝开店经营;

　　•05年3月1日，成立上海爱来屋信息技术有限公司，开始向企业化运作方向迈出了第一步;

　　•06年12月20日，柠檬绿茶店铺冲至三皇冠(5万好评信誉度)，员工30多人;

　　•07年4月30日，柠檬绿茶冲至四皇冠(10万好评信誉度)，员工60多人;

　　•07年5月，办公场所搬迁至写字楼，向正规化、规范化进发;

　　•07年8月31日18时，胜利问鼎五皇冠(20万好评信誉度)，淘宝第一家五皇冠店铺;(领先第二名8.5万好评,第三名11万好评)，员工110人;实现网络市场化妆品专柜的目标;

　　•08年1月9日，资深网商研究机构发表《中国第一C2C网店揭密》-柠檬绿茶;

　　•08年1月9日-12日，《中国第一C2C网店揭密》被包括中华网在内的数十家门户网站同时转载，柠檬绿茶成为名副其实的中国第一C2C网店;

　　•08年2月29日17时，柠檬绿茶完成第二次跳跃，好评信誉度超越40万。(领先第二名12万好评,第三名15万好评)，员工140多人;

　　•08年4月4日21时40分，第一家成功突破淘宝当时巅峰信誉50万好评(领先第二名17万好评,第三名20万好评)，员工160多人;

　　•08年10月，柠檬绿茶服装交易量进入淘宝同类前10名，居家用品交易量进入淘宝同类前18名,饰品类交易进入淘宝同类前30名;基本实现网络市场女性白领超市目标;

　　•08年11月10日8时，第一家(目前唯一一家)突破淘宝100万双金冠信誉好评(领先第二名25万好评，第三名27万好评)，员工240多人;

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　　2009年1月4日，柠檬绿茶被中国美容化妆品行业第一门户网站-中国化妆品网(C2C)评定为2008年度唯一优秀”网商”渠道商。员工260多人。

　　【安安访谈】：据资料记载，贵公司短短4年的时间，从创业到问鼎，令人敬佩和惊叹，然而，惊叹之余，人们更多的是想了解其创业的过程和经验，以此借鉴，也就是您如何选择进入淘宝网店?靠什么力量和智慧将网店从小做大?有哪些成功与失败的经验?当然，最好是能举一案例说明。

　　【柠檬绿茶】：所有的力量和智慧都源自柠檬绿茶文化“吃别人吃不了的苦，做别人做不到的事”，这也是每个柠檬绿茶人自始至终的源动力。只要愿意吃苦，能坚持，总是会有收获的。

　　选择网店是因为早期对新兴事物的兴趣，无心插柳吧。我们最早是03年8月兼职在易趣开店的，后来淘宝起来了，又在淘宝上开店，过了1年半才正式开始公司化运作。

　　我们的企业文化很重要的一条“快一点，快一点，再快一点”。我们的员工也和企业创始人一样，承受了很大的压力，工作很辛苦，我们客服人员最多可以同时和100个客户沟通，对于他们的反应、打字速度、技能、产品知识、注意力要求都很高。我们不断通过提高员工效率、降低成本来促进企业的不断发展，才能走到今天。回头来看，确实不容易，也取得了一些成绩，但其实还是有很大的提升的空间。

　　【安安访谈】：同为淘宝网上的网店，为什么贵公司的网店发展就那么快?想毕，您们一定有与其它网店优势方面，和不同的经营方法吧?是自身网店的定位，选择以美容化妆品为主的原因?还是经营的诚信，建立从服务、销售、下单、写单、稽核、包装、物流及售后服务等不同?或是情感交流有差异，加之个人之魅力呢?

　　【柠檬绿茶】：作为淘宝网店，大多数卖家起步应该都差不多，能做多大做多好，取决于很多因素，店铺定位、产品线、服务、销售、市场、仓储物流等等，我们都在不断升华优化的。

　　网店的定位一方面是兴趣所在，另一方面也确实前期做过一些调研和分析，觉得选择化妆品作为切入点是一个不错的选择。事实没有让我们失望。

　　诚信方面，我们历来都很关注的，有人说我们卖很强大，我们不去争辩，如果觉得我们卖很强大，可以去淘宝投诉，按照淘宝的规定假一罚三。如果觉得商品不满意，只要不影响二次销售，我们都无条件退货。其实那些说我们卖很强大的，没几个人买过我们的东西，他要真买了，我相信也就不会这么说了。我们真要是靠卖很强大做生意，也不可能做到现在这个规模，也不会有那么多忠实的客户了。

　　早期发展快，更多的是由于时机比较好，到一定规模以后，大多数卖家都会遇到瓶颈，员工多了，管理跟不上。我们很早就注意到这个问题，所以一直都在引入各个领域经验比较丰富、认同我们文化的中高层管理人员加盟我们。人力资源、市场营销、采购、仓储物流、技术研发等方面我们逐渐形成了一个稳定的核心团队，这样的组织架构为我们更上一个台阶奠定了坚实的基础。我们在业务流程、信息化应用方面应该说在淘宝网店中绝对是首屈一指的。

　　【安安访谈】：我们从资料得知：您网店日交易量突破10000笔，这可是一个很惊人的数字，比一般大商店还高。页面的日均点击量已超过25万，独立IP日均有2万多，被浏览观看的商品多达25万件之多。从这些数字发现，您的网店具有一大批的相对固定的客户，如同柠檬绿茶的粉丝团，这既是您的人气资源，也是您的财富的资源。您们针对这些资源的管理方式是什么?

　　【柠檬绿茶】：这个数据要更新了，截至2009/01/15日，柠檬绿茶单店铺的日交易笔数突破了15000笔，页面独立IP8万，日浏览量PV60万。

　　这些客户都是我们的上帝，我们所能做的，只是希望为他们提供更好的商品和更好的服务。我们的转化率其实还很低，5%都不到，比实体超市卖场低多了。大量的用户来了，却并没有购买我们的商品，说明我们还有很大的改进空间，从商品结构、陈列方式、消费引导和客户关怀等方面还有很长的路要走。

　　【安安访谈】：贵公司从两人创业，发展到240多人的柠檬绿茶队团，是否是想实行“规模化”网店的经营模式，向“网上超市”发展?

　　【柠檬绿茶】：现在是260人了。对，我们的目标是做网络市场中的女性白领超市、做网络市场中的沃尔玛。

　　【安安访谈】：既然是“规模化”网店的经营模式，其内部管理必然是重要议程之一，尤其是员工队伍的管理。比如：专业知识、服务意识、团队精神等，您采取了哪些有效的管理措施?

　　【柠檬绿茶】：我们引入了一批中高级管理人员，来加强我们的管理。我们通过持续的培训来改善员工的知识结构。我们还成立了专门的企业文化部，引导员工的价值观。

　　【安安访谈】：柠檬绿茶网店除具有服务、销售、包装、物流及售后一条龙服务外，最突出而又独特的方式是举办一系列的销售活动。请您介绍一下这些活动的情况，以及对网店销售的作用?

　　【柠檬绿茶】：活动对销量有一定的拉升作用，这个是众所周知的。但我们认为，这只是锦上添花而已，我们认为更多的精力应该花在改进用户体验上，怎样降低用户的成本，提高商品的价值。

　　【安安访谈】：网络营销是一种综合性的立体化营销，它包括企业网站，又包括博客营销;既有论坛，也有网店等，不知您对这些营销方式的关系有何看法?如何处理好它们之间的关系?

　　【柠檬绿茶】：我们更注重的是口碑营销，很多的顾客都是朋友介绍来的，这个是成本最低的方法。其他方式当然也有效果，我们目前所做的营销基本上都是在淘宝网站内部的。

　　【安安访谈】：请问，淘宝网有国外客户资源吗?是否有打算或者已经将柠檬绿茶做到了国际市场?

　　【柠檬绿茶】：短期内没有打算进入国际市场，外国客户能看懂中文，能在淘宝网上购物，我们不会拒绝他。

　　【安安访谈】：都说2009年又是一个国际经济危难年，金融危机是否会影响到柠檬绿茶的发展情况?新的一年里，请您为大家透露一些贵公司在电子商务领域的发展策略或计划吧?

　　【柠檬绿茶】：金融危机对电子商务应该是一个契机，从我们的发展来看，最近半年都是持续增长，没有下滑的迹象。

　　09年，我们会进一步加强和淘宝的合作，同时一方面会加强内部结构治理，另一方面也会对客户体验改进做比较大的投入，把自身基础打好了，业绩自然就上来了。为顾客提供有价值的商品，是我们一直努力的目标。

　　附：柠檬绿茶的荣誉：

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　　2008年1月9日被资深网商研究机构及数十家门户网站评定为中国第一C2C网店

　　2009年1月4日荣登中国化妆品网年度网店盘点榜首。

　　媒体报道http://te***63.com/09/0104/17/4UR2URA3000915BF.html

　　搜狐、MSN、猫扑、中国网、人民网等各大门户相继转载

　　http://ne***2cc.cn/market/data/200812/413700.htm

　　随后被腾讯等转载

　　http://in***enso.cn/info/2008-04-01/3336.htm

　　http://fo***taobao.com/forum-18/show_thread----13737454-.htm

　　http://bl***hina.alibaba.com/blog/shweiya/article/b0-i3198698.html

　　http://sp***taobao.com/22ae15618cd7f68727ea0ab8742b6c6a/show_blog-11712671.htm

　　http://fo***taobao.com/forum-45/show_thread----12301899-.htm

　　http://fo***taobao.com/forum-1/show_thread----6470884-.htm