Gartner近期發布的報告顯示，客戶對AI客服的接受度遠低於預期。 Downcodes小編將為您解讀這份報告的重點內容，並分析背後原因以及對企業的影響。
知名市場調查機構Gartner近日發布的報告顯示，根據Gartner於2023年12月對5728名客戶進行的調查，高達64%的受訪者表示不希望客服使用AI。更值得關注的是，53%的客戶表示，如果發現某家公司的客服使用AI，他們會考慮轉向競爭對手。這項數據無疑地為正在積極部署AI服務的客服公司敲響了警鐘。
調查深入探討了客戶對AI客服的具體擔憂，結果顯示:
60%的受訪者認為部署AI客服後，更難找到人工客服。
46%的人擔心AI未來會完全取代人工客服。
42%的客戶擔心AI可能提供錯誤答案。
34%的受訪者對資料安全表示擔憂。
25%的人擔心AI客服系統可能不公平，會偏向某些客戶。
這些數據反映出客戶對AI客服的多方面顧慮，從服務品質到隱私安全，再到公平性問題。
Gartner的分析師表示:這份調查結果清楚地表明，儘管AI技術在不斷進步，但在客戶服務領域，人類因素仍然至關重要。企業在推動數位轉型時，需要找到技術創新和客戶偏好之間的平衡。
總而言之，Gartner的報告為企業部署AI客服敲響了警鐘，強調了在技術應用與客戶體驗之間的平衡至關重要。 企業需要認真考慮客戶的擔憂，並謹慎地實施AI客服策略，避免因技術應用不當而流失客戶。