Salesforce 最新調查報告顯示，全球消費者對AI 代理的態度日漸積極，但信任度仍是主要挑戰。報告基於超過一萬五千名受訪者，深入探討了消費者對AI 代理的看法、期望以及擔憂，揭示了企業在AI 應用中面臨的機遇與挑戰。調查結果涵蓋了消費者對公司信任度下降、數據隱私擔憂、服務體驗期望等多個方面，為企業改進AI 代理應用策略提供了寶貴的參考依據。
隨著人工智能（AI）技術的快速發展，越來越多的消費者願意與AI 代理進行溝通，以期獲得更快捷的服務。根據科技公司Salesforce 的最新調查報告，全球超過一萬五千名受訪者顯示，消費者對AI 代理的態度日漸積極，儘管在信任度上仍面臨挑戰。
調查發現，72% 的消費者認為他們對公司的信任度在過去一年裡有所下降。而60% 的受訪者認為，AI 技術的進步使得企業在建立信任方面的責任更加重要。同時，54% 的AI 用戶對訓練這些系統所用的數據表示懷疑，顯示出消費者對數據隱私和安全的擔憂。此外，80% 的消費者認為，良好的客戶體驗與產品本身同樣重要，65% 的受訪者則認為企業在處理客戶數據時過於草率。
調查中還有一些關鍵發現，69% 的消費者期待跨部門間的一致性互動，超過三分之一的受訪者表示，繁瑣的退貨流程或不便的購買體驗會導致品牌失去忠誠客戶。消費者在解決單一客服問題時，最長的等待時間竟達到了九小時，而在過去六個月中，近三分之一的客戶在與客服互動後未能得到所需的解決方案。
儘管存在許多問題，但仍有54% 的消費者表示，他們並不在乎與公司互動的方式，只希望問題能夠迅速得到解決。值得注意的是，約三分之一的消費者願意選擇自動化或數字化的方式購買產品，而34% 的受訪者願意與AI 代理交流，以避免重複描述問題。
透明度在這一過程中顯得尤為重要，45% 的消費者表示，如果能夠清楚了解問題升級的渠道，他們會更傾向於使用AI 代理。同時，44% 的消費者也希望AI 代理的邏輯能夠被明確解釋。儘管年輕一代（如Z 世代和千禧一代）對AI 代理的接受度相對較低，但總的來看，消費者對AI 代理的期待和接受度正在逐步提高。
總之，建立信任、提高響應速度和確保個性化服務，將成為未來企業在AI 代理應用中成功的關鍵。
劃重點:
72% 的消費者表示對公司信任度下降，信任問題亟待解決。
超過三分之一的消費者願意選擇與AI 代理互動以獲得更快的服務。
透明度和明確的升級渠道將提升消費者對AI 代理的使用意願。
總而言之，該報告清晰地指出了企業在利用AI 代理提升客戶體驗時面臨的挑戰和機遇。 提升透明度、注重數據安全和個性化服務，才能贏得消費者的信任，最終實現AI 代理的成功應用。