隨著人工智能技術的迅猛發展，AI客服在電商、物流和電信等多個行業中得到了廣泛應用。這種技術的引入極大地提升了客戶服務的效率，減少了企業的運營成本。然而，儘管AI客服的普及率不斷提高，人工客服的崗位依然被多地列為緊缺技能職業，顯示出其在某些領域的不可替代性。
據工人日報報導，記者在調查中發現，許多從事人工客服的人員大多來自農村地區。這些崗位的工作壓力和強度普遍較大，導致人員流動性頻繁。許多員工在面對高強度的工作和復雜的客戶需求時，常常感到身心俱疲，這也是人員流失率居高不下的主要原因之一。
北京郵電大學的梁孔明教授指出，目前的AI客服在處理複雜問題時尚顯不足，難以做到精準識別和回复。儘管技術在不斷進步，但用戶對AI客服的期望也在提高，這使得其智能性的問題愈發明顯。梁教授認為，AI客服在處理簡單、重複性任務時表現出色，但在面對複雜的、個性化的問題時，仍然需要人工客服的介入。
隨著AI客服的不斷普及和企業數字化轉型的加速，人工客服的崗位卻被列為急需人才。多個省市的人力資源和社會保障部門已經將“客戶服務管理員”列入緊缺職業目錄。這一現象表明，儘管AI技術在某些方面具有優勢，但在實際應用中，人工客服的作用依然不可忽視。
專家表示，雖然AI客服在提高效率上具有優勢，但在處理個性化和復雜問題時仍存在不足。因此，企業在轉型過程中，需要找到人工客服和AI客服的協同互補之道。通過將AI客服與人工客服相結合，企業可以在提高效率的同時，確保客戶的需求得到全面、準確的滿足。同時，專家建議，企業應保障人工客服的權益，減輕他們的心理壓力，以提升工作效率和服務質量。
總的來說，AI客服的普及為各行各業帶來了顯著的效率提升，但在處理複雜和個性化問題時，人工客服的作用依然不可替代。企業在數字化轉型的過程中，應當注重AI客服與人工客服的協同發展，確保客戶服務的質量和效率。同時，企業也應關注人工客服的工作環境和權益保障，以降低人員流動性，提升整體服務水平。