مقدمة: Zappos هو موقع إلكتروني متخصص في بيع الأحذية في الولايات المتحدة، منذ إنشائه في عام 1999، وقد تطور ليصبح أكبر موقع لبيع الأحذية عبر الإنترنت، متجاوزًا موقع Amazon. ومن الجدير بالذكر أن مؤسس Zappos، توني هسيه، وشركائه -مؤسس موقع يوتيوب مثل تشين شيجون، وهو صيني أيضًا.
مؤسس زابوس توني هسيه (يسار) يناقش سر النجاح
في سن الرابعة والعشرين، باع هسيه شركة LinkExchange، الشركة التي شارك في تأسيسها، لشركة Microsoft مقابل 265 مليون دولار. بعد ذلك بوقت قصير، حصل على حصة في شركة صغيرة لبيع الأحذية عبر الإنترنت بمبيعات سنوية تبلغ 1.6 مليون دولار فقط - وهي الشركة السابقة لشركة Zappos - وأصبح فيما بعد الرئيس التنفيذي للموقع. لقد نمت شركة Zappos بمعدل مذهل، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى تركيزها الذي لا مثيل له على العملاء. في الواقع، في أقل من 10 سنوات، تجاوزت مبيعات Zappos السنوية مليار دولار وتم الاستحواذ عليها لاحقًا بواسطة Amazon.com. خلال تلك الأيام، كانت شركة زابوس معروفة لدى الكثيرين باعتبارها واحدة من أكثر الشركات إثارة للإعجاب في العالم. لقد أجريت مؤخرًا مقابلة مع توني هسيه للحديث عن تركيزه الاستثنائي على خدمة العملاء وثقافة الشركة ونجاحه.
ما هو سبب النمو السريع لزابوس؟
تسعى Zappos جاهدة للحصول على أفضل خدمة عملاء. بدأنا ببيع الأحذية عبر الإنترنت ولكننا توسعنا الآن ليشمل حقائب اليد والملابس وحتى الأدوات المنزلية مثل الأواني والمقالي. نأمل أنه خلال 10 سنوات، لن يعد Zappos موقعًا إلكترونيًا لبيع الأحذية، بل سيكون ممثلًا لأفضل خدمة عملاء.
كيف يمكنك تحقيق ذلك لمتجر عبر الإنترنت؟
95% من طلباتنا تأتي من Zappos. من الصعب الحصول على خدمة العملاء في معظم مواقع الويب، ولكننا على العكس من ذلك لأننا نريد حقًا التحدث إلى عملائنا. يتم عرض خط خدمة العملاء 1-800 الخاص بنا في الزاوية اليسرى العليا من كل صفحة على موقعنا الإلكتروني ويعمل به 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع. نجد أن العميل العادي سيتصل بنا في مرحلة ما، ونحن نأخذ هذه التفاعلات على محمل الجد. عندما يتصل الأشخاص بمركز المبيعات لدينا، لا يتبع ممثلو المبيعات لدينا أي نص أو يحاولون البيع، ويتم الحكم على عملهم بناءً على ما إذا كانوا يبذلون قصارى جهدهم لخدمة العملاء وتقديم خدمة شخصية، وإقامة اتصال عاطفي مع العملاء. على سبيل المثال، إذا لم يكن لدينا المنتج الذي يحتاجه العميل، فسوف نوصي بصدق بثلاثة مواقع ويب منافسة على الأقل ونوجه العملاء إلى هذه المواقع للعثور على الأحذية التي يحتاجون إليها. على الرغم من أن هذا النهج قد يبدو غير بديهي على المدى القصير، إلا أنه يعكس تمامًا التزامنا بكسب الجوائز في خدمة العملاء.
بالنسبة لمعظم الناس، قد يكون شراء الأحذية عبر الإنترنت أمرًا مخيفًا للغاية لأنهم غير متأكدين مما إذا كانت الأحذية ستناسب وتبدو جيدة مع الملابس التي يخططون لارتدائها معها. لمعالجة كلا الأمرين، نقدم خدمة الشحن والإرجاع مجانًا. يمكن للعملاء إرجاع العناصر إلينا في أي يوم من أيام السنة، 365 يومًا في السنة، ويعمل مركز المبيعات لدينا على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع. الأمر نفسه ينطبق على مستودعاتنا، وهي ليست الطريقة الأكثر فعالية لإدارة المستودع ولكنها توفر الأحذية للعملاء في أسرع وقت ممكن.
كل هذه الممارسات تأتي بتكاليف كبيرة، ولكننا ننظر إليها بشكل أساسي على أنها استثمارات تسويقية. نحن نعيد توجيه معظم استثماراتنا الإعلانية لتحسين تجربة العملاء، ثم نسمح للعملاء "بالإعلان" لنا. تاريخيًا، كان أكبر محرك للنمو لدينا هو الكلام الشفهي من عملائنا.
ما هي المجالات الرئيسية التي تركز عليها كرئيس تنفيذي؟
ثقافة الشركات. نحن ملتزمون بضمان ثقافة مؤسسية تركز على خدمة العملاء. إذا كانت الثقافة صحيحة، سيحدث الكثير من الأشياء المدهشة حقًا.
تختلف عملية التوظيف لدينا عن معظم الشركات. لدينا طريقتان مختلفتان للمقابلة، أولًا اختبار قياسي لمهارات المرشح وخبرته وعمله الجماعي، ثم مقابلات فردية مع الموارد البشرية لمعرفة ما إذا كان مناسبًا ثقافيًا. يجب على المتقدمين اجتياز هذين الاختبارين قبل أن يتم تعيينهم. لقد رفضنا العديد من الأشخاص الموهوبين، على الرغم من أننا كنا نعلم أنه سيكون لهم تأثير فوري على إيرادات الشركة إذا قمنا بتعيينهم. وبما أن الثقافة هي أولويتنا القصوى، فإننا نفضل التخلي عن المكاسب قصيرة المدى أو نمو الإيرادات لضمان حصولنا على أفضل ثقافة ممكنة. في الواقع، بعد الإعداد، نمنح 2000 دولار لبعض موظفينا الجدد الذين اختاروا مغادرة Zappos، وأولئك الذين يحافظون على لياقتهم بثقافتنا.
لدينا عشر قيم أساسية، وعندما نقوم بتعيين موظفين، نتأكد من أنهم يتشاركون قيمًا مماثلة. على سبيل المثال، إحدى قيمنا هي التواضع. إذا كان المرشح متعجرفًا، حتى لو كان يتمتع بمواهب ممتازة ويمكنه المساهمة كثيرًا في نمو إيرادات الشركة، فلن نقوم بتعيينه لأنه لا يناسب ثقافة شركتنا.
في الأساس، أعتقد أنه لا يهم ما هي الثقافة المؤسسية لأي شركة، ما يهم حقًا هو أن الثقافة يجب أن تكون قوية بما فيه الكفاية وتتبعها الشركة بأكملها.
ما هو سر النجاح كرائد أعمال؟
يبدأ الأمر بالحصول على رؤى مفيدة لكل من الموظفين والعملاء. بالنسبة لـ Zappos، إنها خدمة العملاء. يجب أن تكون أيضًا شغوفًا بحياتك المهنية. أعتقد أن الهدف لا ينبغي أن يكون مجرد كسب المال، بل معرفة ما تريد القيام به، حتى لو كنت لن تجني أي أموال من القيام بذلك. ستواجه الشركات دائمًا أوقاتًا صعبة، ولكن إذا كنت شغوفًا بشركتك، فسيساعدك ذلك على تجاوز الأوقات الصعبة.
إن حماسك يشعر به حقًا الموظفون والعملاء وغيرهم. لا ينبغي أن يكون هدفك الأول هو المال، بل شيئًا ذا معنى تشعر بشغف تجاهه، ثم المال. أحب دائمًا أن أقول، طارد الأحلام، وليس المال، ولهذا السبب كتبت "تسليم السعادة: طريق إلى الأرباح، والعاطفة، والغرض". في هذا الكتاب، أشارك العديد من الدروس التي تعلمتها على أمل أن يتمكن الجميع من جعل مكان العمل مكانًا أكثر متعة ويدر فوائد مالية.
ماذا تفعل عندما تصطدم بالحائط؟
إذا نظرنا إلى الوراء، فإن العديد من النكسات هي في الواقع أشياء جيدة. إذا لم تتمكن من الحصول على التمويل، فسيجبرك هذا على إعالة نفسك وإيجاد طرق مبتكرة لإبقاء شركتك واقفة على قدميها. في البداية، أنفقنا مبالغ كبيرة على الإعلانات لنشر اسم الشركة، ولكن عندما لم نتمكن من الحصول على التمويل، أدركنا أن الشركة لا تستطيع تحمل تكاليفه، لذلك ركزنا على التفكير في طرق أفضل لجذب المزيد من العملاء المتكررين عن طريق الإعلان . وهذا يجعلنا ملتزمين بتقديم أفضل خدمة للعملاء.