"Hola, ¿en qué puedo ayudarte?"
"Transferir al servicio manual".
"El agente manual está ocupado, vuelva a llamar más tarde..."
Recientemente, muchos consumidores han informado a CCTV que al responder las preguntas de los usuarios, a menudo se encuentran con que el servicio de atención al cliente de IA envía un montón de palabras fijas que no responden a la pregunta y no pueden resolver el problema específico. Cuando quieran ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente manual, se encontrarán con "numerosos obstáculos". Algunas plataformas incluso cancelan directamente la opción de servicio al cliente manual, lo que causa muchos inconvenientes a los usuarios.
Al respecto, el reportero llamó a los números de atención al cliente de más de 10 empresas, incluidas plataformas de reserva de boletos, empresas exprés y proveedores de servicios de comunicación, y descubrió que luego de conectarse la llamada, se realizaban anuncios de voz inteligentes y tomaba un promedio de un minuto para transferir la llamada al servicio de atención al cliente manual. Además, el periodista seleccionó al azar a 20 comerciantes de diferentes plataformas de comercio electrónico y consultó al servicio de atención al cliente sobre cuestiones relacionadas con los productos. Entre ellas, 12 tiendas fueron respondidas directamente por el servicio al cliente de IA y 8 tiendas fueron respondidas por el servicio al cliente manual.
Los expertos relevantes dijeron que hoy en día, cada vez más empresas optan por utilizar el servicio de atención al cliente de IA, esto para controlar los costos laborales y también para tener en cuenta las necesidades de consulta las 24 horas del día de los usuarios y el gran volumen de consultas de pedidos. Sin embargo, el servicio al cliente de IA no puede ser una excusa para que algunas empresas ignoren las necesidades de consulta de los consumidores y eviten problemas posventa. Independientemente del servicio al cliente manual o del servicio al cliente con IA, las empresas deben tomar como punto de partida la solución de las necesidades reales de los usuarios, respetar el derecho de los consumidores a la libre elección y mejorar la experiencia de servicio para los consumidores.
Consumidor: ¿Por qué es difícil comunicarse con el servicio de atención al cliente manual?
El día de Año Nuevo de 2024, un amigo de Wang Rou compró un billete de ida y vuelta de Beijing a Haikou en una plataforma de reservas. Después de que el pago se realizó correctamente, la página seguía mostrando "boleto pendiente".
Wang Rou dijo que tenían miedo de afectar sus planes de viaje, por lo que llamaron al servicio de atención al cliente de la plataforma para confirmar si la compra del boleto fue exitosa y cuándo se emitirían los boletos. "El servicio de atención al cliente de IA seguía respondiendo mecánicamente y todavía era difícil encontrar un servicio de atención al cliente humano. Para este sencillo problema, nos comunicamos aproximadamente desde las 11 a. m. hasta las 4 p. m. aproximadamente".
Según las capturas de pantalla del chat proporcionadas por Wang Rou, repitió las preguntas que necesitaba consultar más de una docena de veces, pero cada vez recibió respuestas no válidas.
Diálogo entre consumidores y atención al cliente de IA (foto proporcionada por los entrevistados y publicada por CCTV)
Wang Rou dijo que el servicio al cliente de AI estaba muy entusiasmado pero no pudo resolver el problema. Después de enviar "transferir a manual" cuatro veces seguidas, la página mostró que la transferencia al servicio al cliente manual fue exitosa, pero el servicio al cliente manual también tenía palabras fijas. "Ni siquiera sé si el servicio de atención al cliente es una persona real o una IA. Como consumidor, ¿por qué es tan difícil ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente humano?"
"Algunas empresas utilizan el servicio al cliente de IA para hacerse pasar por un servicio al cliente manual, diciendo que es un servicio humano, pero en realidad el robot está respondiendo preguntas. Un operador de una empresa de tecnología de Internet en Beijing dijo que algunas empresas de Internet tienen una gran capacidad". número de usuarios, y lanzan una actividad o proyecto, y la operación del proyecto. El personal preestablecerá algunas preguntas que los usuarios pueden hacer con anticipación y luego preparará algunas plantillas de redacción para que el personal de servicio al cliente dedicado las copie y envíe. a los usuarios. Por lo tanto, ya sea servicio al cliente manual o servicio al cliente de IA, si los usuarios no plantean preguntas en la base de datos backend, los usuarios a menudo no pueden recibir comentarios efectivos.
"Lo que enoja a la gente es que el servicio al cliente manual también estableció un límite de tiempo para la comunicación". Wang Rou dijo que después de que el servicio al cliente manual se transfirió con éxito, tuvo que describir el problema nuevamente, pero el personal de servicio al cliente nunca respondió. Unos minutos más tarde, el sistema de repente preguntó: Si no se envían ni reciben más mensajes, el servicio manual finalizará en 60 segundos.
No fue sólo Wang Rou quien se encontró con una situación similar. Recientemente, Li Meng de Shandong dijo que debido al problema del cambio de dirección de entrega urgente, necesitaba consultar con el servicio de atención al cliente, y el servicio de atención al cliente de AI siempre se comunicaba con ella. Debido a que el servicio de atención al cliente de AI no pudo resolver el problema, ella siguió pidiendo que la transfirieran al servicio manual. "Después de que se transfirió la llamada, todavía estaba hablando con el robot y no pude contactar al servicio de atención al cliente humano en absoluto".
Chen Ning una vez se encontró con una situación en la que no podía encontrar un servicio al cliente humano. Ella le dijo a los periodistas que una vez, cuando estaba jugando un juego móvil, no podía escuchar el sonido del equipo, por lo que quiso hacer una pregunta, pero el servicio de atención al cliente de IA en la plataforma respondió automáticamente y no hubo contacto. información para el servicio al cliente manual, y la IA manejaría todas las situaciones. Enumerarlas no resuelve el problema.
¿Por qué los consumidores y el servicio al cliente inteligente tienen mala comunicación y respuestas incorrectas a las preguntas? El practicante de tecnología de Internet Zhang Xiaorong analizó que en la actualidad, la madurez de la tecnología de servicio al cliente de IA no es alta y aún es insuficiente para algunos problemas complejos, especialmente en la comprensión del lenguaje más complejo y las expresiones emocionales de los humanos. Además, si los datos de capacitación del servicio al cliente de IA no son lo suficientemente ricos o precisos, es posible que no pueda comprender con precisión el problema del usuario.
Empresa de Atención al Cliente: Ayudando a las empresas a alcanzar el objetivo de “reducir costes y aumentar la eficiencia”
Chen Jing, un profesional del comercio electrónico, dijo a los periodistas que para los comerciantes, el personal de servicio al cliente tiene largas horas de trabajo y bajos salarios, por lo que tienen mayor liquidez. Para los directivos de empresas, la atención al cliente manual requiere una gran inversión en costes laborales. Además, para las tiendas con mucho tráfico, no es realista depender del servicio de atención al cliente manual para encargarse de todo.
Chen Jing dijo que hoy en día, las plataformas de comercio electrónico tienen ciertos mecanismos de evaluación para los comerciantes. Si el comerciante no responde al cliente dentro del tiempo especificado, se le descontarán puntos. En la actualidad, muchas tiendas optan por utilizar el servicio de atención al cliente inteligente para responder primero. Cuando la IA no puede resolver el problema, el servicio de atención al cliente manual es solo una opción de último recurso.
Los datos del "Informe de investigación de mercado de servicio al cliente inteligente de China 2024" muestran que el tamaño total del mercado de China será de 3.940 millones de yuanes en 2023, y se espera que la tasa de crecimiento compuesta alcance el 22,6% entre 2022 y 2027.
Zhang Xiaorong dijo que el modelo algorítmico de servicio al cliente de IA generalmente se basa en tecnología de procesamiento del lenguaje natural (NLP), que incluye reconocimiento de lenguaje, comprensión semántica, gestión del diálogo y otros módulos. A través de algoritmos de aprendizaje automático, el servicio de atención al cliente de IA puede aprender continuamente los patrones de preguntas y preferencias de los usuarios para proporcionar respuestas más precisas. Cuando una empresa utiliza el servicio al cliente de IA, la inversión inicial incluye los costos de desarrollo e implementación del sistema de servicio al cliente de IA. A largo plazo, el servicio al cliente de IA es generalmente más rentable que el servicio al cliente humano debido a los costos laborales reducidos.
Wang Zhen, miembro del personal de una empresa de tecnología en Beijing que brinda servicio al cliente en línea, dijo a los periodistas que durante el lanzamiento inicial del servicio al cliente de IA, los comerciantes deben pensar en cuestiones relacionadas con la preventa, la posventa y el uso del producto como De la forma más completa posible, el personal técnico organizará los problemas en diferentes escenarios y los completará en la base de conocimientos para la interceptación de respuestas. Una vez completada la interceptación, habrá menos respuestas del servicio al cliente manual.
"Los consumidores pueden tener diferentes formas de hacer una pregunta. Realizaremos cierta capacitación sobre preguntas similares y descifraremos 50 formas similares de hacer preguntas, de modo que la precisión de la respuesta del robot sea relativamente alta, dijo Wang Zhen, cuando los consumidores si las preguntas son". Más allá del alcance de la respuesta del robot, habrá un grupo de preguntas no reconocidas. Estas preguntas sin respuesta se extraerán por separado para la capacitación y luego se darán las respuestas para lograr servicios más precisos y personalizados.
Wang Zhen reveló a los periodistas que brindan servicio al cliente de IA a empresas a un costo de 30.000 a 50.000 yuanes al año, incluidas tarifas de software básico y tarifas de capacitación para la construcción de escenas. Además, si la empresa necesita cambiar a agentes manuales, también cobrará una tarifa de agente de 2.000 yuanes por cuenta al año.
Dijo que la diferencia de precios entre las diferentes versiones de servicio al cliente de IA radica en el costo de los chatbots que manejan una gran cantidad de interacciones de los usuarios. Por ejemplo, el servicio de atención al cliente de IA debe completar tareas como la identificación de pedidos y la verificación de la identidad del usuario, y llamar a la base de conocimientos de backend para proporcionar respuestas basadas en las preguntas de los usuarios. Si el sistema interno necesita conectarse e identificar necesidades varias veces, esto aumentará la carga de trabajo y el costo, por lo que el precio del servicio al cliente del robot será mayor.
Wang Zhen dijo que, desde la perspectiva de un comerciante, reemplazar el servicio al cliente manual con servicio al cliente de IA puede reducir significativamente los costos laborales de la empresa, reducir la cantidad de carga de trabajo del servicio al cliente que requiere procesamiento manual y lograr el objetivo de "reducir costos y mejorar la eficiencia". En comparación con el salario del servicio al cliente manual, el costo del servicio al cliente con IA es mucho menor. En casos pasados, algunas empresas lograron reducir el personal de atención al cliente en un 50%.
Experto: las empresas deben poner a las personas en primer lugar cuando utilizan el servicio de atención al cliente con IA
El "Informe de la encuesta de consumo sobre la conveniencia del servicio al cliente en el contexto digital" publicado por el Comité Provincial de Protección de los Derechos del Consumidor de Jiangsu muestra que el 71,2% de los consumidores dijo que los robots inteligentes "responden a las preguntas de manera incorrecta" y el 23,6% de los consumidores "responden a las preguntas de manera no inteligente"; dijeron que no pudieron encontrar un servicio al cliente artificial, o que el servicio al cliente artificial tiene "patear la pelota" y otros fenómenos.
Zhao Jingwu, profesor asociado de la Facultad de Derecho de la Universidad de Beihang, dijo que cada vez más empresas optan por utilizar el servicio al cliente de IA para controlar los costos laborales y también para considerar las necesidades de consulta de los usuarios las 24 horas y el gran volumen de consultas. ordenar consultas. Por ejemplo, el uso del servicio al cliente de IA puede responder de manera eficiente a preguntas comunes y repetitivas, y garantizar la coherencia y precisión de la calidad y el contenido del servicio. Sin embargo, el servicio al cliente de IA no puede ser una excusa para que algunas empresas traten con los consumidores y eviten problemas posventa.
Hu Gang, subsecretario general del Comité de Asuntos Legales de la Sociedad de Internet de China y miembro del equipo legal de la Asociación de Consumidores de China, cree que es comprensible que las empresas introduzcan el servicio al cliente de IA para ahorrar costos laborales si la empresa deliberadamente. oculta la configuración manual del servicio al cliente o impide que los consumidores se comuniquen con el servicio manual al cliente, lo que hace que los consumidores no puedan resolver el problema, lo que infringe los derechos del consumidor. Si los consumidores no pueden comunicarse de manera oportuna y sus derechos e intereses específicos se ven perjudicados, tienen derecho a presentar una queja ante la asociación de consumidores o las autoridades reguladoras pertinentes y obtener una compensación de conformidad con la ley.
En opinión de Zhao Jingwu, el servicio al cliente de IA a menudo causa problemas a los consumidores. Esto se debe esencialmente a que las empresas ignoran las necesidades reales específicas de los usuarios. Las empresas deben respetar la libre elección de los consumidores y mejorar su experiencia de servicio.
"El servicio al cliente basado en la tecnología debe estar orientado a las personas", dijo Zhao Jingwu, a juzgar por los problemas informados por los consumidores, algunas empresas necesitan simplificar el proceso de cambio al servicio al cliente manual. Por ejemplo, se pueden configurar opciones como "transferencia con un clic a servicios manuales" para evitar que algunos grupos especiales, como personas mayores y discapacitadas, puedan transferirse a servicios manuales porque no comprenden los pasos operativos específicos. Además, las empresas deben ajustar razonablemente las horas de trabajo del servicio al cliente manual, aclarar las opciones del servicio al cliente manual y garantizar que el servicio al cliente manual pueda brindar servicios a los usuarios cuando lo necesiten.
Además, Zhao Jingwu dijo que cuando el servicio de atención al cliente de IA se comunica con algunos consumidores, es difícil comprender las intenciones de los consumidores debido a factores como el dialecto, el acento, la velocidad y el volumen del habla, y es difícil llevar a cabo conversaciones eficientes. Por lo tanto, las empresas deberían seguir aumentando la formación sobre sistemas inteligentes para optimizar la experiencia de servicio al consumidor y la calidad del servicio.
Él cree que en el futuro, el servicio al cliente de IA podrá aprender y optimizarse por sí mismo. Podrá ajustar y optimizar continuamente los resultados de salida mediante la recopilación masiva de datos de interacción del usuario para garantizar la precisión de las respuestas y brindar servicios personalizados. un cierto grado de "valor emocional" para evitar que los consumidores hablen con máquinas frías.
Hu Gang dijo que las empresas no pueden considerar únicamente el costo y la eficiencia al utilizar tecnología de inteligencia artificial. Desde una perspectiva de desarrollo a largo plazo, se debería prestar más atención a las necesidades y sentimientos reales de los consumidores. A juzgar por la situación real, en la actualidad, el servicio al cliente de IA, ya sea en forma de texto o de voz, es muy inconveniente para algunos grupos especiales como los ancianos y los discapacitados. Por lo tanto, los departamentos pertinentes deben fortalecer la supervisión del abuso del servicio al cliente de IA y salvaguardar los derechos e intereses legítimos de los consumidores.