Un rapport récent publié par Gartner montre que l'acceptation par les clients du service client IA est bien inférieure aux attentes. L'éditeur de Downcodes interprétera pour vous les principaux contenus de ce rapport et analysera les raisons qui le sous-tendent et son impact sur les entreprises.
Un rapport récemment publié par Gartner, un organisme d'études de marché bien connu, montre que selon une enquête menée par Gartner auprès de 5 728 clients en décembre 2023, jusqu'à 64 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles ne souhaitaient pas que le service client utilise l'IA. Ce qui est encore plus remarquable, c’est que 53 % des clients ont déclaré que s’ils constataient que le service client d’une entreprise utilise l’IA, ils envisageraient de passer à un concurrent. Ces données constituent sans aucun doute un avertissement pour les sociétés de service client qui déploient activement des services d’IA.
L'enquête s'est penchée sur les préoccupations spécifiques des clients concernant le service client de l'IA, avec les résultats montrant :
60 % des personnes interrogées pensent qu'après avoir déployé un service client IA, il sera plus difficile de trouver un service client humain.
46 % des personnes interrogées craignent que l’IA remplace complètement le service client humain à l’avenir.
42 % des clients craignent que l’IA puisse fournir de mauvaises réponses.
34 % des personnes interrogées ont exprimé des inquiétudes concernant la sécurité des données.
25 % des personnes craignent que le système de service client de l'IA puisse être injuste et biaisé envers certains clients.
Ces données reflètent les nombreuses préoccupations des clients concernant le service client de l’IA, de la qualité du service à la confidentialité, en passant par la sécurité et les questions d’équité.
Les analystes de Gartner ont déclaré : Les résultats de l'enquête montrent clairement que malgré les progrès continus de la technologie de l'IA, l'élément humain reste essentiel dans le domaine du service client. Lorsque les entreprises promeuvent la transformation numérique, elles doivent trouver un équilibre entre l’innovation technologique et les préférences des clients.
Dans l'ensemble, le rapport de Gartner sonne un signal d'alarme pour que les entreprises déploient un service client IA, soulignant que l'équilibre entre l'application technologique et l'expérience client est crucial. Les entreprises doivent prendre sérieusement en compte les préoccupations des clients et mettre en œuvre soigneusement des stratégies de service client basées sur l’IA pour éviter de perdre des clients en raison d’une mauvaise application de la technologie.