Avec le développement rapide de la technologie de l'intelligence artificielle, le service client d'IA a été largement utilisé dans de nombreuses industries telles que le commerce électronique, la logistique et les télécommunications. L'introduction de cette technologie a considérablement amélioré l'efficacité du service client et réduit les coûts d'exploitation de l'entreprise. Cependant, malgré la popularité croissante du service client de l'IA, les postes de service client artificiel sont toujours répertoriés comme des professions qualifiées rares dans de nombreux endroits, montrant leur irrépilabilité dans certains domaines.
Selon les travailleurs quotidiens, au cours de l'enquête, le journaliste a constaté que de nombreuses personnes engagées dans le service à la clientèle manuelle provenaient principalement de zones rurales. La pression de travail et l'intensité de ces positions sont généralement élevées, entraînant une mobilité fréquente du personnel. De nombreux employés se sentent souvent épuisés physiquement et mentalement face à des travaux de haute intensité et à des besoins complexes des clients, ce qui est l'une des principales raisons du taux de roulement élevé.
Le professeur Liang Kongming de l'Université des publications et télécommunications de Pékin a souligné que le service client actuel de l'IA n'est pas de manière avant-gardiste pour faire face à des problèmes complexes, et il est difficile d'identifier et de répondre avec précision. Bien que la technologie s'améliore constamment, les attentes des utilisateurs pour le service client d'IA augmentent également, ce qui rend le problème de son intelligence plus évident. Le professeur Liang estime que le service client de l'IA fonctionne bien lorsqu'il s'agit de tâches simples et répétitives, mais lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes complexes et personnalisés, le service client manuel doit encore être impliqué.
Avec la vulgarisation continue du service client d'IA et l'accélération de la transformation numérique d'entreprise, les postes de service client manuel ont été répertoriés comme des talents urgents. Les ressources humaines et les services de sécurité sociale dans de nombreuses provinces et villes ont inclus des «administrateurs du service à la clientèle» dans la liste des professions rares. Ce phénomène montre que bien que la technologie de l'IA présente des avantages à certains égards, le rôle du service client manuel ne peut pas être ignoré dans les applications réelles.
Les experts disent que bien que le service client de l'IA présente des avantages à améliorer l'efficacité, il y a encore des lacunes dans les problèmes personnalisés et complexes. Par conséquent, dans le processus de transformation, les entreprises doivent trouver un moyen de se compléter entre le service client manuel et le service client d'IA. En combinant le service client d'IA avec le service client manuel, les entreprises peuvent améliorer l'efficacité tout en veillant à ce que les besoins des clients soient entièrement et précisément satisfaits. Dans le même temps, les experts suggèrent que les entreprises devraient protéger les droits et les intérêts du service client manuel et réduire leur pression psychologique pour améliorer l'efficacité du travail et la qualité des services.
En général, la popularité du service client de l'IA a apporté des améliorations d'efficacité importantes à toutes les industries, mais le rôle du service client manuel est toujours irremplaçable lorsqu'il s'agit de problèmes complexes et personnalisés. Dans le processus de transformation numérique, les entreprises devraient prêter attention au développement coordonné du service client d'IA et du service client manuel pour garantir la qualité et l'efficacité du service client. Dans le même temps, les entreprises devraient également prêter attention à l'environnement de travail et à la protection des droits du service client manuel pour réduire la mobilité du personnel et améliorer le niveau global de service.