Layanan pelanggan situs web bernilai setengah dari penjualan? Saya khawatir tidak semua orang akan mempercayai kalimat ini, tetapi ini benar di sebagian besar industri. Bisnis di industri tradisional dilakukan dengan cara kehabisan tenaga, dan Anda hanya dapat membicarakan berbagai hal saat bertemu orang dengan layanan pelanggan, jadi keterampilan Ini sangat penting. Pihak lain sudah khawatir berbisnis online. Jika Anda tidak memperhatikan beberapa detail, penjualan Anda akan hancur.
Saat ini sudah banyak website yang menggunakan sistem layanan pelanggan online. Selama pelanggan mengklik, pesan "Selamat datang di XXXX, kami akan... Ada yang bisa kami bantu?" belum pernah terkena sistem, pelanggan bertanya-tanya, “Apakah Anda robot?”
Jiuchongtian Signature Design yang saya dirikan juga berorientasi pada layanan. Selama beberapa tahun terakhir, saya juga mendapatkan banyak pengalaman dalam layanan pelanggan. Berikut adalah beberapa percakapan klasik yang saya dapatkan dari berbicara dengan banyak staf layanan pelanggan dalam tanda kurung adalah saran saya. Beberapa pertanyaan dan saran sebaiknya digunakan sebagai titik awal.
Saya: Halo, bolehkah saya bertanya apakah website Anda menjual peralatan AC?
Layanan pelanggan: Oh (pelanggan menyapa Anda terlebih dahulu, bukankah sebaiknya Anda membalasnya dengan “halo”?)
Saya: Bagaimana cara menjual AC di sini?
Layanan Pelanggan: www.xxx.com (Saya menemukan Anda hanya dengan melihat situs ini, jadi apa gunanya mencari Anda?)
Saya: Tapi saya tidak bisa melihat proses bisnisnya di sini.
Layanan Pelanggan: Temukan sendiri (jika saya dapat menemukannya, haruskah saya menghubungi Anda? Sikap Anda terlalu buruk.)
Saya: Bisakah Anda memberi tahu saya di mana tepatnya atau memberi tahu saya secara langsung?
Layanan pelanggan (sepuluh menit kemudian): www.xxx.com/www/ , lihat sendiri (kamu hebat sekali, jika saya membeli barang Anda, saya pasti akan mengabaikan saya)
Saya terdiam dan tidak berminat membaca lagi. Setelah beberapa detik, saya online untuk mencari perusahaan lain untuk melanjutkan konsultasi.
Bagi pelanggan dengan kebutuhan seperti kami, sangat mudah untuk melakukan pemesanan jika bertemu dengan petugas customer service yang antusias dan memperhatikan pelanggan. Toh, harga di pasaran pada dasarnya transparan. . Jika Anda benar-benar menjawab seperti robot di atas, maka layanan pelanggan seperti itu terlalu baik, siapa tahu pelanggan tidak lagi mempertimbangkan kerja sama karena jawaban Anda.
Jadi bagaimana mengubah pelanggan dari “robot” yang acuh tak acuh menjadi “manusia” yang memiliki emosi?
Pertama, penanggung jawab website harus memberikan pelatihan profesional kepada layanan pelanggan, tidak hanya untuk menyelesaikan masalah profesional yang diajukan pelanggan, tetapi juga membuat layanan pelanggan ramah dan menggunakan bahasa yang sopan, sehingga pelanggan akan mengingatnya di mana pun mereka menempatkannya. pesanan dengan Anda atau tidak.
Kedua, disarankan agar penanggung jawab situs web memberikan komisi tertentu kepada layanan pelanggan untuk bisnis tersebut. Sejauh yang saya tahu, sebagian besar layanan pelanggan tidak menerima komisi, hanya gaji pokok, dan tidak tinggi Alasannya bos percaya bahwa pekerjaan layanan pelanggan tidak ada konten teknisnya. Ya, pelanggan hanya datang ke sini setelah melihat website dan produknya Kesalahan besar jika berpikir seperti ini, yang menyebabkan pelayanan pelanggan menjadi pasif dan lambat, karena gajinya tetap sama, tidak peduli seberapa banyak atau sedikit yang Anda lakukan, tanpa disadari, Pelanggan telah hilang dalam jumlah besar.
Ketiga, menetapkan sistem survei kepuasan dan memberikan imbalan materi tertentu kepada penyedia layanan pelanggan dengan tingkat kepuasan lebih dari 90%, karena layanan pelanggan purna jual yang baik dapat membuat penjualan sekunder lebih nyaman.
Keempat, jangan terlalu sopan terus menerus, yang akan membuat pelanggan menganggap Anda munafik. Misalnya, "Saya minta maaf" atau "Terima kasih banyak". Cukup ucapkan satu atau dua kali saja terlalu sering, pelanggan akan mengira itu benar atau salah?
Meringkas beberapa detail bahasa, memang benar banyak petugas layanan pelanggan yang menggunakannya, tetapi mereka mungkin tidak mengetahui kelebihan dan kekurangannya:
1: "Oke" tidak sebaik "halo", "halo" tidak sebaik "halo", "halo" tidak sebaik "halo", gunakan lebih banyak tanda seru untuk membuat pelanggan merasa bahwa Anda dan dia sedang berbicara sebagai teman.
2: Mengetik lebih banyak kata tidak akan merugikan tangan Anda. Usahakan untuk tidak menjawab pelanggan dengan satu atau dua kata, seperti "um", "oh", "hehe", dll, yang akan membuat penjualan menjadi dingin dan pelanggan tidak akan melakukannya. tahu apa yang kamu pikirkan.
3: Respons dengan cepat Ketika pelanggan meminta Anda untuk mengirim email, Anda harus segera mengirimkannya jika Anda tidak sibuk.Banyak perusahaan meminta layanan pelanggan untuk menunda, membuat pelanggan berpikir bahwa bisnis perusahaan tersebut sangat sibuk dan besar salah dan membuat mereka menunggu lama. Pelanggan lama akan berpikir bahwa Anda meremehkan pesanan saya, sehingga mereka akan mencari orang lain.
4: Ingatlah untuk tidak bertele-tele dengan pelanggan, dan jangan mengobrol selama jam kerja. Hal ini membuat pelanggan merasa bahwa Anda memiliki sistem di sini. Bahkan jika Anda ingin mengobrol, sapa pelanggan, singkat saja, atau gunakan waktu luang Anda .
5: Cobalah untuk memenuhi persyaratan pelanggan yang masuk akal, seperti hadiah kecil, dll. Pelanggan akan merasa sangat nyaman jika kesopanan kurang penting dibandingkan pelanggan dengan orang yang ceria? Bagaimana dengan bisnis?
6: Saat dihadapkan pada permintaan pelanggan yang tidak masuk akal, jangan langsung menolaknya. Gunakan nada lembut untuk memberi tahu dia mengapa hal ini tidak dapat dilakukan, seperti diskon yang tidak masuk akal dan persyaratan tambahan yang tidak masuk akal.
dll. . . . .
Memang tidak mudah untuk melakukan pekerjaan dengan baik dalam layanan pelanggan di sebuah situs web. Mereka dapat menciptakan manfaat langsung dan tidak berwujud bagi perusahaan dan juga merupakan kekayaan yang sangat besar.
Yu Wei, yang nama onlinenya adalah Chongtian dan webmaster situs web khas Tiantian www.ttqmw.com , bersedia mendiskusikan arti sebenarnya dari pengoperasian situs web dengan semua webmaster yang memiliki cita-cita dan cita-cita!
Terima kasih Yu Wei atas kontribusi Anda