Laporan terbaru yang dirilis oleh Gartner menunjukkan bahwa penerimaan pelanggan terhadap layanan pelanggan AI jauh lebih rendah dari yang diharapkan. Editor Downcodes akan menafsirkan isi utama laporan ini untuk Anda, dan menganalisis alasan di baliknya serta dampaknya terhadap perusahaan.
Laporan yang baru-baru ini dirilis oleh Gartner, sebuah organisasi riset pasar ternama, menunjukkan bahwa menurut survei terhadap 5.728 pelanggan yang dilakukan Gartner pada Desember 2023, sebanyak 64% responden menyatakan tidak ingin layanan pelanggan menggunakan AI. Yang lebih penting lagi adalah 53% pelanggan mengatakan bahwa jika mereka mengetahui bahwa layanan pelanggan suatu perusahaan menggunakan AI, mereka akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing. Data ini tentu saja menjadi peringatan bagi perusahaan layanan pelanggan yang secara aktif menerapkan layanan AI.
Survei tersebut menyelidiki kekhawatiran pelanggan secara spesifik mengenai layanan pelanggan AI, dengan hasil yang menunjukkan:
60% responden percaya bahwa setelah menerapkan layanan pelanggan AI, akan lebih sulit menemukan layanan pelanggan manusia.
46% orang khawatir bahwa AI akan sepenuhnya menggantikan layanan pelanggan manusia di masa depan.
42% pelanggan khawatir AI mungkin memberikan jawaban yang salah.
34% responden menyatakan kekhawatirannya terhadap keamanan data.
25% orang khawatir bahwa sistem layanan pelanggan AI mungkin tidak adil dan bias terhadap pelanggan tertentu.
Data ini mencerminkan banyaknya kekhawatiran pelanggan terhadap layanan pelanggan AI, mulai dari kualitas layanan hingga privasi dan keamanan hingga masalah keadilan.
Analis di Gartner mengatakan: Hasil survei dengan jelas menunjukkan bahwa meskipun teknologi AI terus mengalami kemajuan, elemen manusia tetap penting dalam bidang layanan pelanggan. Ketika perusahaan mendorong transformasi digital, mereka perlu menemukan keseimbangan antara inovasi teknologi dan preferensi pelanggan.
Secara keseluruhan, laporan Gartner merupakan peringatan bagi perusahaan untuk menerapkan layanan pelanggan AI, yang menekankan bahwa keseimbangan antara penerapan teknologi dan pengalaman pelanggan sangatlah penting. Perusahaan perlu secara serius mempertimbangkan kekhawatiran pelanggan dan secara hati-hati menerapkan strategi layanan pelanggan AI untuk menghindari kehilangan pelanggan karena penerapan teknologi yang tidak tepat.