Dengan perkembangan cepat teknologi kecerdasan buatan, layanan pelanggan AI telah banyak digunakan di banyak industri seperti e-commerce, logistik dan telekomunikasi. Pengenalan teknologi ini telah sangat meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dan mengurangi biaya operasi perusahaan. Namun, meskipun semakin populernya layanan pelanggan AI, posisi layanan pelanggan buatan masih terdaftar sebagai pekerjaan terampil yang langka di banyak tempat, menunjukkan ketidakjelasan mereka di beberapa bidang.
Menurut harian pekerja, selama penyelidikan, reporter menemukan bahwa banyak orang yang terlibat dalam layanan pelanggan manual sebagian besar berasal dari daerah pedesaan. Tekanan kerja dan intensitas posisi ini umumnya tinggi, menghasilkan mobilitas personel yang sering. Banyak karyawan sering merasa lelah secara fisik dan mental ketika menghadapi pekerjaan intensitas tinggi dan kebutuhan pelanggan yang kompleks, yang merupakan salah satu alasan utama tingkat turnover yang tinggi.
Profesor Liang Kongming dari Universitas Pos dan Telekomunikasi Beijing menunjukkan bahwa layanan pelanggan AI saat ini tidak dengan cara yang maju untuk mengatasi masalah yang kompleks, dan sulit untuk mengidentifikasi dan membalas secara akurat. Meskipun teknologi terus meningkat, harapan pengguna untuk layanan pelanggan AI juga meningkat, yang membuat masalah kecerdasannya lebih jelas. Profesor Liang percaya bahwa layanan pelanggan AI berkinerja baik ketika berhadapan dengan tugas -tugas sederhana dan berulang, tetapi ketika menghadapi masalah yang kompleks dan personal, layanan pelanggan manual masih perlu terlibat.
Dengan mempopulerkan layanan pelanggan AI yang berkelanjutan dan percepatan transformasi digital perusahaan, posisi layanan pelanggan manual telah terdaftar sebagai bakat yang sangat dibutuhkan. Departemen Sumber Daya Manusia dan Jaminan Sosial di banyak provinsi dan kota telah memasukkan "administrator layanan pelanggan" dalam daftar pekerjaan yang langka. Fenomena ini menunjukkan bahwa meskipun teknologi AI memiliki kelebihan dalam beberapa aspek, peran layanan pelanggan manual tidak dapat diabaikan dalam aplikasi yang sebenarnya.
Para ahli mengatakan bahwa meskipun layanan pelanggan AI memiliki keuntungan dalam meningkatkan efisiensi, masih ada kekurangan dalam menangani masalah yang dipersonalisasi dan kompleks. Oleh karena itu, dalam proses transformasi, perusahaan perlu menemukan cara untuk saling melengkapi antara layanan pelanggan manual dan layanan pelanggan AI. Dengan menggabungkan layanan pelanggan AI dengan layanan pelanggan manual, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi sambil memastikan bahwa kebutuhan pelanggan sepenuhnya dan akurat dipenuhi. Pada saat yang sama, para ahli menyarankan agar perusahaan harus melindungi hak dan kepentingan layanan pelanggan manual dan mengurangi tekanan psikologis mereka untuk meningkatkan efisiensi kerja dan kualitas layanan.
Secara umum, popularitas layanan pelanggan AI telah membawa peningkatan efisiensi yang signifikan untuk semua industri, tetapi peran layanan pelanggan manual masih tak tergantikan ketika berhadapan dengan masalah yang kompleks dan pribadi. Dalam proses transformasi digital, perusahaan harus memperhatikan pengembangan terkoordinasi layanan pelanggan AI dan layanan pelanggan manual untuk memastikan kualitas dan efisiensi layanan pelanggan. Pada saat yang sama, perusahaan juga harus memperhatikan lingkungan kerja dan perlindungan hak atas layanan pelanggan manual untuk mengurangi mobilitas personel dan meningkatkan tingkat layanan secara keseluruhan.