紹介: Zappos は米国の靴を販売する B2C ウェブサイトであり、1999 年の設立以来、Amazon を超える最大の靴をオンラインで販売するウェブサイトに成長しました。 - YouTube の創設者 陳世軍と同じく中国人です。
ザッポスの創設者トニー・シェイ（左）が成功の秘訣を語る
シェイ氏は 24 歳のとき、共同設立した会社 LinkExchange を 2 億 6,500 万ドルで Microsoft に売却しました。その直後、彼は年間売上高わずか 160 万ドルの小さなオンライン靴販売会社 (ザッポスの前身) の株式を取得し、後にそのサイトの CEO になりました。 Zappos は、比類のない顧客重視の取り組みにより、驚くべき速度で成長してきました。実際、ザッポスは 10 年も経たないうちに年間売上高が 10 億ドルを超え、後に Amazon.com に買収されました。当時、ザッポスは世界で最も賞賛される企業の 1 つとして多くの人に知られていました。私は最近、Tony Hsieh にインタビューし、顧客サービスと企業文化に対する彼の並外れた焦点、そして彼の成功について話しました。
ザッポスの急成長の理由は何でしょうか？
Zappos は最高の顧客サービスを目指しています。当社は靴のオンライン販売からスタートしましたが、現在ではハンドバッグ、衣料品、さらには鍋やフライパンなどの家庭用品まで販売を拡大しています。私たちは、10 年後には Zappos が靴を販売するウェブサイトではなく、最高の顧客サービスを代表するウェブサイトになることを願っています。
オンライン ストアでこれを実現するにはどうすればよいでしょうか?
当社の注文の 95% は Zappos からのものです。ほとんどの Web サイトではカスタマー サービスを理解するのが難しいですが、私たちは真逆で、お客様と本当に話したいと思っています。当社の 1-800 カスタマー サービス ラインは、当社 Web サイトの各ページの左上隅に表示されており、24 時間年中無休でスタッフが常駐しています。私たちは、平均的な顧客がある時点で当社に連絡することを認識しており、これらのやり取りを非常に真剣に受け止めています。当社の営業センターに電話がかかるとき、当社の営業担当者は、台本に従って営業するのではなく、顧客に全力を尽くして個別のサービスを提供し、顧客との感情的なつながりを確立しているかどうかで評価されます。たとえば、お客様が必要とする商品が当社にない場合、誠意を持って少なくとも 3 つの競合 Web サイトを推奨し、それらの Web サイトにお客様が必要な靴を見つけるように誘導します。このアプローチは短期的には直感に反するように見えるかもしれませんが、顧客サービスで賞賛を獲得するという当社の取り組みを完全に反映しています。
ほとんどの人にとって、オンラインで靴を購入することは、その靴がこれから履く予定の服装にぴったり合うかどうか、似合うかどうかがわからないため、非常に不安になることがあります。両方の懸念に対処するために、当社では送料と返品を無料で提供しています。お客様は 365 日いつでも商品を返品することができ、当社の販売センターは 24 時間年中無休で稼働しています。同じことが当社の倉庫にも当てはまります。これは倉庫を管理する最も効率的な方法ではありませんが、できるだけ早く靴を顧客に届けることができます。
これらの実践にはいずれも多大なコストがかかりますが、私たちは基本的にそれらをマーケティング投資とみなしています。当社は広告投資のほとんどを顧客体験の向上に振り向け、顧客に当社に代わって「広告」を出してもらいます。これまで、当社の最大の成長原動力はお客様からの口コミでした。
CEOとして主に注力している分野は何ですか?
企業文化。私たちは顧客サービスに重点を置いた企業文化を確保することに取り組んでいます。文化が正しければ、本当に素晴らしいことがたくさん起こるでしょう。
当社の採用プロセスはほとんどの企業とは異なります。当社には 2 つの異なる面接方法があり、まず候補者のスキル、経験、チームワークの標準テストが行われ、次に人事部との個別面接で候補者が文化に適合しているかどうかを確認します。応募者は雇用される前に、これら 2 つのテストに合格する必要があります。私たちは、採用すれば会社の収益に即座に影響を与えることが分かっていたにもかかわらず、多くの有能な人材を断ってきました。文化は私たちの最優先事項であるため、可能な限り最高の文化を確保するために、短期的な利益や収益の増加をむしろ優先します。実際、入社後、ザッポスを退職することを選択した一部の新入社員と、当社の文化にフィットし続ける新入社員に 2,000 ドルを贈呈しています。
当社には 10 の基本的価値観があり、従業員を雇用する際には、従業員が同様の価値観を共有していることを確認します。たとえば、私たちの価値観の 1 つは謙虚さです。候補者が傲慢であれば、たとえ優秀な才能を持ち、会社の収益拡大に多大な貢献ができたとしても、当社の企業文化には合わないため、採用はしません。
基本的に、企業文化がどのようなものであっても重要ではないと思います。本当に重要なのは、その企業文化が十分に強固であり、企業全体がそれに従わなければならないということです。
起業家として成功する秘訣は何でしょうか？
それは、従業員と顧客の両方にとって意味のある洞察を得ることから始まります。 Zappos にとって、それは顧客サービスです。また、自分のキャリアに対して情熱を持っていなければなりません。目標は単にお金を稼ぐことではなく、たとえそれがお金にならないとしても、自分が何をしたいのかを見つけることであるべきだと私は信じています。企業には常に困難な時期がありますが、自分の会社に対して情熱を持っていれば、困難な時期を乗り越えることができます。
あなたの熱意は従業員、顧客、その他の人々に本当に伝わります。最初の目標はお金ではなく、あなたが情熱を注げる有意義なもの、そしてその後にお金を目指すべきです。私はいつも「お金ではなく夢を追いなさい」と言いたいのですが、それが『幸福の実現: 利益、情熱、目的への道』を書いた理由です。この本では、誰もが職場を経済的利益を生み出すより楽しい場所にできることを願って、私が学んだ教訓の多くを共有します。
壁にぶつかったときはどうしますか？
振り返ってみると、多くの挫折は実際には良いことだった。資金調達ができない場合は、自分で身を守り、会社を存続させるための創造的な方法を見つけなければなりません。当初、私たちは会社の名前を世に広めるために広告に多額の費用を費やしましたが、資金調達ができなくなったとき、会社にはそれをする余裕がないことに気づき、代わりに広告によってより多くのリピーターを生み出すより良い方法を考えることに集中しました。 。これにより、当社は最高の顧客サービスを提供することに努めます。