매출의 절반 가치가 있는 웹사이트 고객 서비스? 이 말을 모두가 믿지는 않겠지만, 대부분의 산업에 해당됩니다. 전통 산업의 사업은 뛰쳐나가는 것으로 이루어지며, 인터넷상의 사업은 기본적으로 채팅을 통해서만 이루어집니다. 고객 서비스에서는 기술이 매우 중요합니다. 상대방은 이미 온라인 거래에 대해 걱정하고 있습니다.
요즘에는 많은 웹사이트에서 온라인 고객 서비스 시스템을 사용하고 있습니다. 고객이 클릭하면 "XXXX에 오신 것을 환영합니다. 어떻게 도와드릴까요?"라는 메시지가 1초 안에 나타납니다. 한 번도 접해보지 못한 고객의 시스템에 “당신은 로봇인가요?”라고 궁금해합니다.
제가 설립한 Jiuchongtian Signature Design 역시 서비스 지향적입니다. 지난 몇 년 동안 저는 고객 서비스 분야에서도 많은 경험을 쌓았습니다. 다음은 제가 많은 고객 서비스 직원과 대화하면서 얻은 몇 가지 고전적인 대화입니다. 이것은 내 제안입니다. 질문과 제안 중 일부는 출발점으로 사용해야 합니다.
나: 안녕하세요. 귀하의 웹사이트에서 에어컨 장비를 판매하는지 물어봐도 될까요?
고객센터 : 아(고객님이 먼저 인사를 해주시는데, 답례로 '안녕하세요'라도 인사를 드려야 하지 않겠습니까?)
나: 여기서 에어컨은 어떻게 팔아요?
고객센터 : www.xxx.com (이 홈페이지를 보고 알게 됐는데 굳이 찾아갈 이유가 뭔가요?)
나: 하지만 여기서는 비즈니스 프로세스를 볼 수 없습니다.
고객센터 : 직접 찾아보세요 (찾으면 연락할까? 태도가 너무 안좋습니다.)
나: 구체적으로 어디인지 알려주시거나 직접 알려주실 수 있나요?
고객 서비스(10분 후): www.xxx.com/www/ , 직접 확인해 보세요(당신은 정말 대단합니다. 내가 당신의 물건을 사면 나는 절대 무시할 것입니다)
나는 말문이 막혔고 더 이상 읽을 기분이 아니었고 몇 초 후에 온라인으로 다른 회사를 찾아 상담을 계속했습니다.
우리와 같은 요구를 가진 고객의 경우 열정적이고 고객을 배려하는 고객 서비스 직원을 만나면 주문하기가 매우 쉽습니다. 결국 시장의 가격은 기본적으로 누구의 서비스가 더 나은지에 달려 있습니다. . 정말 위의 로봇처럼 대답한다면, 그런 고객 서비스는 너무 좋은 것입니다. 누가 알겠습니까? 당신의 대답 때문에 고객은 더 이상 협력을 고려하지 않을 것입니다.
그렇다면 고객을 무관심한 '로봇'에서 감정을 지닌 '인간'으로 변화시키려면 어떻게 해야 할까요?
첫째, 웹사이트 담당자는 고객이 제기한 전문적인 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 고객 서비스를 친근하게 만들고 정중한 언어를 사용하여 고객이 어떤 위치에 있든 기억할 수 있도록 고객 서비스에 대한 전문적인 교육을 제공해야 합니다. 당신과의 주문.
둘째, 웹사이트 담당자가 고객 서비스에 대해 비즈니스에 대해 일정한 수수료를 제공하는 것이 좋습니다. 제가 아는 한 대부분의 고객 서비스는 수수료를 받지 않고 기본 급여만 받으며 높지 않습니다. 그 이유는 사장님이 고객 서비스 업무에는 기술적 내용이 없다고 생각하기 때문입니다. 이렇게 생각하는 것은 큰 실수이며, 이로 인해 고객 서비스가 소극적이고 느려집니다. 아무리 일을 해도 급여가 동일하기 때문에 자신도 모르게 많은 고객을 잃었습니다.
셋째, 만족도 조사 시스템을 구축하고, 만족도가 90% 이상인 고객 서비스 제공자에게 일정한 물질적 보상을 제공해야 합니다. 좋은 애프터서비스를 통해 2차 판매도 더욱 편리해질 수 있기 때문입니다.
넷째, 항상 너무 예의바르게 행동하면 고객이 위선적이라고 생각하게 될 수 있습니다. 예를 들어 "미안해요", "정말 고마워요"라고 말하면 충분합니다. 너무 자주 말하면 고객은 그것이 사실인지 거짓인지 생각하게 될까요?
일부 언어 세부 사항을 요약하면 많은 고객 서비스 담당자가 이를 사용하는 것이 사실이지만 장점과 단점을 알지 못할 수도 있습니다.
1: "알겠습니다"는 "안녕하세요"만큼 좋지 않습니다. "안녕하세요"는 "안녕하세요"만큼 좋지 않습니다. "안녕하세요"는 "안녕하세요"만큼 좋지 않습니다. 친구처럼 얘기하고 있어요.
2: 더 많은 단어를 입력해도 손이 아프지 않습니다. "음", "오", "헤헤" 등과 같은 한두 단어로 고객에게 대답하지 마십시오. 그러면 판매가 냉담해지고 고객은 그렇지 않을 것입니다. 당신이 어떻게 생각하는지 알아요.
3: 고객이 이메일을 보내달라고 요청하면 바쁘지 않으면 즉시 보내야 합니다. 많은 회사에서 고객 서비스에 지연을 요청하여 고객이 회사의 사업이 매우 바쁘고 크다고 생각하게 만듭니다. 오랜 고객은 당신이 내 주문을 무시한다고 생각하여 다른 사람을 찾을 것입니다.
4: 고객에게 장황한 말을 하지 말고 근무 시간 중에는 채팅을 하지 마십시오. 이렇게 하면 고객이 여기에 시스템이 있다는 느낌을 받게 됩니다. 고객에게 인사하고 싶어도 짧게 말하거나 여가 시간을 활용하십시오. .
5: 작은 선물 등 고객의 합리적인 요구 사항을 충족시키려고 노력하십시오. 고객의 예의가 고객의 것보다 덜 중요하다면 고객은 일하기 싫은 상사에게 지원에 대해 이야기하지 마십시오. 쾌활한 사람과 사업은 어떻습니까?
6: 고객의 불합리한 요구에 직면했을 때, 불합리한 할인이나 불합리한 추가 조건 등 왜 그렇게 할 수 없는지 부드러운 어조로 그에게 말하십시오.
등. . . . .
웹 사이트에서 고객 서비스를 제대로 수행하는 것은 실제로 쉽지 않습니다. 이는 회사에 직접적이고 무형적인 이익을 창출할 수 있으며 또한 엄청난 부입니다.
온라인 이름이 Chongtian이고 Tiantian 대표 웹사이트 www.ttqmw.com 의 웹마스터인 Yu Wei는 이상과 추구를 가진 모든 웹마스터들과 웹사이트 운영의 진정한 의미에 대해 기꺼이 토론할 의향이 있습니다!
기여해주신 Yu Wei에게 감사드립니다.