"안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?"
"수동 서비스로 전환하세요."
"수동 상담원이 통화 중입니다. 나중에 다시 전화해 주세요..."
최근 많은 소비자들이 사용자 질문에 답변할 때 질문에 답변하지 않고 특정 문제를 해결할 수 없는 고정된 단어를 잔뜩 보내는 AI 고객 서비스를 자주 접한다는 사실을 CCTV에 신고했습니다. 수동 고객 서비스에 연락하려고 할 때 "수많은 장애물"에 직면하게 됩니다. 일부 플랫폼에서는 수동 고객 서비스 옵션을 직접 취소하여 사용자에게 많은 불편을 초래합니다.
이에 기자는 티켓 예매 플랫폼, 특송업체, 통신사 등 10여개 업체의 고객센터 전화번호에 전화를 걸어 통화 연결 후 지능형 음성안내가 나오는데 평균 10분 정도 걸리는 것으로 나타났다. 수동 고객 서비스로 전화를 연결하는 데 1분 정도 소요됩니다. 또한 기자는 다양한 전자상거래 플랫폼의 가맹점 20곳을 무작위로 선정해 제품 관련 고객센터 상담을 진행했다. 그 중 12개 매장은 AI 고객센터로 직접 답변을 받았고, 8개 매장은 수동 고객센터로 답변을 받았다.
관련 전문가들은 최근 AI 고객 서비스를 선택하는 기업이 늘고 있다고 말했다. 이는 인건비 관리를 위한 동시에 사용자의 24시간 상담 요구와 대량 주문 상담을 고려한 조치이기도 하다. 그러나 AI 고객 서비스는 일부 기업이 소비자 상담 요구를 무시하고 애프터 서비스 문제를 회피하는 변명이 될 수 없습니다. 수동 고객 서비스든 AI 고객 서비스든, 기업은 사용자의 실제 요구 사항 해결을 출발점으로 삼아 소비자의 자유로운 선택권을 존중하고 소비자를 위한 서비스 경험을 개선해야 합니다.
소비자: 수동 고객 서비스를 받기 어려운 이유는 무엇입니까?
2024년 설날, Wang Rou의 친구는 예약 플랫폼에서 베이징에서 하이커우까지의 왕복 항공권을 구매했습니다. 결제가 성공한 후에도 페이지에 "티켓 보류 중"이라는 메시지가 계속 표시되었습니다.
Wang Rou는 여행 계획에 영향을 미칠까 봐 두려워서 플랫폼 고객 서비스에 전화하여 티켓 구매가 성공했는지와 티켓이 언제 발행되는지 확인했다고 말했습니다. "AI 고객센터는 계속 기계적으로 답변을 했고, 여전히 인간적인 고객센터를 찾기가 어려웠습니다. 이런 간단한 문제에 대해서는 오전 11시쯤부터 오후 4시쯤까지 소통을 했습니다."
Wang Rou가 제공한 채팅 스크린샷에 따르면, 그녀는 상담이 필요한 질문을 12번 이상 반복했지만 매번 잘못된 답변을 받았습니다.
소비자와 AI 고객 서비스 간의 대화 (사진 제공: 인터뷰 대상자, CCTV 공개)
Wang Rou는 AI 고객 서비스가 매우 열정적이었지만 문제를 해결할 수 없었다고 말했습니다. 그녀가 "매뉴얼로 전송"을 4번 연속으로 보낸 후 페이지에는 수동 고객 서비스로의 전송이 성공적으로 완료되었음을 표시했지만 수동 고객 서비스에도 고정된 단어가 있었습니다. "고객 서비스가 실제 사람인지 AI인지조차 모르겠습니다. 소비자로서 인간 고객 서비스에 연락하는 것이 왜 그렇게 어려운가요?"
"일부 기업에서는 AI 고객 서비스를 활용해 인간 서비스라고 말하며 수동 고객 서비스인 척하지만 실제로는 로봇이 질문에 답하고 있다"고 베이징의 한 인터넷 기술 기업 운영자는 말했다. 사용자 수가 활동이나 프로젝트를 시작하고 프로젝트 운영 담당자는 사용자가 미리 물어볼 수 있는 몇 가지 질문을 미리 설정한 다음 전담 고객 서비스 팀을 위해 일부 카피라이팅 템플릿을 준비하여 종종 복사하여 보냅니다. 사용자에게. 따라서 수동 고객 서비스이든 AI 고객 서비스이든 백엔드 데이터베이스에 사용자가 제기한 질문이 없으면 사용자는 효과적인 피드백을 받을 수 없는 경우가 많습니다.
"사람들을 화나게 하는 것은 수동 고객 서비스에도 통신 시간 제한이 설정되어 있다는 것입니다." Wang Rou는 수동 고객 서비스가 성공적으로 전환된 후 문제를 다시 설명해야 했지만 고객 서비스 직원은 응답하지 않았다고 말했습니다. 몇 분 후 시스템이 갑자기 다음 메시지를 표시했습니다. 더 이상 메시지를 보내거나 받지 않으면 수동 서비스가 60초 후에 종료됩니다.
비슷한 상황에 직면한 것은 왕루(Wang Rou)뿐만이 아니었습니다. 최근 산둥 출신의 Li Meng은 특급 배송 주소 변경 문제로 인해 고객 서비스에 문의해야 하며 항상 AI 고객 서비스에서 연락을 받았다고 말했습니다. AI 고객센터가 문제 해결에 실패하자 계속해서 수동서비스로 전환해 달라고 요청했다. "통화가 전환된 후에도 여전히 로봇과 대화 중이어서 휴먼 고객센터와 전혀 연락이 되지 않았습니다."
Chen Ning은 한때 인간적인 고객 서비스를 찾을 수 없는 상황에 직면했습니다. 그녀는 기자들에게 한번은 모바일 게임을 할 때 팀 내에서 소리가 들리지 않아 질문하고 싶었지만 플랫폼의 AI 고객 서비스가 자동으로 응답했으며 연락이 없었다고 말했습니다. 수동 고객 서비스에 대한 정보와 AI가 모든 상황을 처리할 것입니다. 이를 나열한다고 해서 문제가 해결되는 것은 아닙니다.
소비자와 지능형 고객 서비스는 왜 의사소통이 원활하지 않고 질문에 대한 답변이 부정확합니까? 인터넷 기술 실무자 장샤오롱(Zhang Xiaorong)은 현재 AI 고객 서비스 기술의 성숙도가 높지 않으며 일부 복잡한 문제, 특히 인간의 더욱 복잡한 언어와 감정 표현을 이해하는 데 여전히 부족하다고 분석했습니다. 또한 AI 고객 서비스의 학습 데이터가 풍부하지 않거나 정확하지 않으면 사용자의 문제를 정확하게 이해하지 못할 수도 있습니다.
고객 서비스 회사: 기업이 "비용 절감 및 효율성 향상"이라는 목표를 달성하도록 지원합니다.
전자상거래 실무자인 Chen Jing은 기자들에게 상인의 경우 고객 서비스 직원의 근무 시간이 길고 임금이 낮기 때문에 유동성이 더 크다고 말했습니다. 비즈니스 관리자의 경우 수동 고객 서비스에는 인건비에 대한 많은 투자가 필요합니다. 또한, 트래픽이 많은 매장의 경우 수동 고객 서비스에 의존하여 모든 것을 처리하는 것은 현실적이지 않습니다.
Chen Jing은 현재 전자상거래 플랫폼에는 판매자를 위한 특정 평가 메커니즘이 있다고 말했습니다. 판매자가 지정된 시간 내에 고객에게 응답하지 않으면 판매자로부터 포인트가 차감됩니다. 현재 많은 매장에서는 AI가 문제를 해결할 수 없을 때 지능형 고객 서비스를 사용하는 것을 선택하고 있습니다. 수동 고객 서비스는 최후의 수단일 뿐입니다.
'2024년 중국 지능형 고객 서비스 시장 조사 보고서'의 데이터에 따르면 2023년 중국의 전체 시장 규모는 39억 4천만 위안에 달하고 2022년부터 2027년까지 복합 성장률은 22.6%에 이를 것으로 예상됩니다.
Zhang Xiaorong은 AI 고객 서비스의 알고리즘 모델이 일반적으로 언어 인식, 의미 이해, 대화 관리 및 기타 모듈을 포함한 자연어 처리(NLP) 기술을 기반으로 한다고 말했습니다. AI 고객 서비스는 머신러닝 알고리즘을 통해 사용자의 질문 패턴과 선호도를 지속적으로 학습해 보다 정확한 답변을 제공할 수 있다. 기업이 AI 고객 서비스를 이용할 때 초기 투자에는 AI 고객 서비스 시스템의 개발 및 배포 비용이 포함됩니다. 장기적으로 AI 고객 서비스는 일반적으로 인건비 절감으로 인해 인간 고객 서비스보다 비용 효율적입니다.
온라인 고객 서비스를 제공하는 베이징의 한 기술 회사의 직원인 Wang Zhen은 기자들에게 AI 고객 서비스의 초기 출시 동안 상인은 사전 판매, 판매 후 및 제품 사용과 관련된 문제를 다음과 같이 고려해야 한다고 말했습니다. 기술 담당자가 문제를 다양한 시나리오로 구성하여 답변 차단이 완료된 후에는 수동 고객 서비스에서 답변하는 횟수가 줄어듭니다.
"소비자들은 질문하는 방법이 다를 수 있습니다. 비슷한 질문에 대해 훈련을 실시하고 50가지 유사한 질문 방법을 해독하여 로봇의 답변 정확도가 상대적으로 높습니다." 로봇의 답변 범위를 넘어서, 인식되지 않은 질문이 클러스터로 존재하게 되며, 이러한 답변되지 않은 질문은 별도로 추출되어 교육을 받게 되며, 보다 정확하고 개인화된 서비스를 제공하기 위해 답변이 제공됩니다.
Wang Zhen은 기자들에게 기본 소프트웨어 비용과 장면 구축을 위한 교육 비용을 포함하여 연간 30,000~50,000위안의 비용으로 기업에 AI 고객 서비스를 제공한다고 밝혔습니다. 또한 회사가 수동 에이전트로 전환해야 하는 경우 계정당 연간 2,000위안의 에이전트 수수료도 부과합니다.
그는 AI 고객 서비스의 다양한 버전 간의 가격 차이는 수많은 사용자 상호 작용을 처리하는 챗봇의 비용에 있다고 말했습니다. 예를 들어 AI 고객 서비스는 주문 식별, 사용자 신원 확인 등의 작업을 완료하고 백엔드 지식 베이스를 호출하여 사용자 질문에 따른 답변을 제공해야 합니다. 내부 시스템을 여러 번 연결하고 요구 사항을 식별해야 하는 경우 작업량과 비용이 증가하므로 로봇 고객 서비스 가격이 높아집니다.
Wang Zhen은 가맹점의 관점에서 수동 고객 서비스를 AI 고객 서비스로 대체하면 회사의 인건비를 크게 절감하고 수동 처리가 필요한 고객 서비스 업무량을 줄여 '비용 절감 및 효율성 향상'이라는 목표를 달성할 수 있다고 말했습니다. 수동 고객 서비스의 급여와 비교할 때 AI 고객 서비스 비용은 훨씬 저렴합니다. 과거에는 일부 기업에서 고객 서비스 인력을 50%까지 줄일 수 있었습니다.
전문가: 기업은 AI 고객 서비스 이용 시 사람을 최우선으로 생각해야 한다
장쑤성 소비자권익보호위원회가 발표한 '디지털 배경에서의 고객 서비스 편의성에 관한 소비 조사 보고서'에 따르면, 소비자의 71.2%가 지능형 로봇이 '질문에 잘못 대답'하고 '지능적으로 대답하지 않는다'고 답했습니다. 인위적인 고객 서비스를 찾을 수 없거나 인위적인 고객 서비스에 "공 차기" 및 기타 현상이 있다고 말했습니다.
베이항대학교 법학부 부교수 Zhao Jingwu는 이제 점점 더 많은 기업이 AI 고객 서비스를 선택하고 있다고 말했습니다. 이는 인건비를 통제하고 사용자의 24시간 상담 요구와 대량의 상담을 고려하기 위한 것입니다. 상담 주문. 예를 들어, AI 고객 서비스를 사용하면 반복적이고 일반적인 질문에 효율적으로 응답할 수 있으며 서비스 품질과 서비스 콘텐츠의 일관성과 정확성을 보장할 수 있습니다. 그러나 AI 고객 서비스는 일부 기업이 소비자를 상대하고 애프터 서비스 문제를 피하기 위한 변명이 될 수 없습니다.
중국인터넷학회 법무위원회 사무차장이자 중국소비자협회 법무팀 멤버인 후강(Hu Gang)은 기업이 인건비를 절약하기 위해 AI 고객 서비스를 도입하는 것은 이해할 수 있다고 믿는다. 수동 고객 서비스 설정을 숨기거나 소비자가 수동 고객 서비스에 연락하는 것을 방지하여 소비자가 문제를 해결할 수 없도록 만들어 소비자 권리를 침해합니다. 소비자가 적시에 의사소통을 할 수 없어 자신의 특정 권익이 침해된 경우 소비자 협회 또는 관련 감독 관리 기관에 불만을 제기하고 법에 따라 보상을 받을 권리가 있습니다.
Zhao Jingwu의 견해에 따르면 AI 고객 서비스는 소비자에게 문제를 일으키는 경우가 많습니다. 이는 기업이 사용자의 구체적인 실제 요구 사항을 무시하기 때문입니다.
"기술 기반 고객 서비스는 사람 중심이어야 합니다." Zhao Jingwu는 소비자가 보고한 문제로 판단하면 일부 기업은 수동 고객 서비스로 전환하는 과정을 단순화해야 한다고 말했습니다. 예를 들어, "원클릭 수동 서비스로 전환"과 같은 옵션을 설정하여 노약자, 장애인 등 일부 특수 집단이 특정 운영 단계를 이해하지 못해 수동 서비스로 전환할 수 없도록 할 수 있습니다. 또한 기업은 수동 고객 서비스의 근무 시간을 합리적으로 조정하고 수동 고객 서비스 옵션을 명확히 하며 수동 고객 서비스가 사용자가 필요할 때 서비스를 제공할 수 있도록 보장해야 합니다.
또한, 조징우 대표는 AI 고객 서비스가 일부 소비자와 소통할 때 사투리, 억양, 말하는 속도, 음량 등의 요인으로 인해 소비자의 의도를 이해하기 어렵고 효율적인 대화를 진행하기 어렵다고 말했다. 따라서 기업은 소비자 서비스 경험과 서비스 품질을 최적화하기 위해 지능형 시스템에 대한 교육을 계속 늘려야 합니다.
그는 미래에는 AI 고객 서비스가 스스로 학습하고 최적화할 수 있을 것으로 믿고 있으며, 대규모 사용자 상호 작용 데이터를 수집하여 지속적으로 출력 결과를 조정하고 최적화하여 응답의 정확성을 보장하고 사용자에게 맞춤형 서비스를 제공할 수도 있다고 믿습니다. 소비자가 차가운 기계와 대화하는 것을 방지하기 위해 어느 정도의 "감정적 가치".
후강은 기업이 인공지능 기술을 사용할 때 비용과 효율성만 고려할 수는 없다고 말했다. 장기적인 개발 관점에서 소비자의 실제 요구와 감정에 더 많은 관심을 기울여야 합니다. 실제 상황으로 볼 때 현재 텍스트든 음성이든 AI 고객 서비스는 노인, 장애인 등 일부 특수 집단에게는 매우 불편합니다. 따라서 관련 부서는 AI 고객 서비스 남용에 대한 감독을 강화하고 소비자의 정당한 권익을 보호해야 합니다.