Atendimento ao cliente do site vale metade da venda? Receio que nem todos acreditem nesta frase, mas é verdade na maioria dos setores. Os negócios nos setores tradicionais são feitos por meio de conversas, e você só pode falar sobre coisas quando conhece pessoas. com atendimento ao cliente, então habilidades É muito importante A outra parte já está preocupada em fazer negócios online. Se você não prestar atenção a alguns detalhes, suas vendas serão arruinadas.
Hoje em dia, muitos sites utilizam o sistema de atendimento ao cliente online. Desde que o cliente clique, um "Bem-vindo ao XXXX, nós... Como podemos ajudá-lo" aparecerá em um segundo. nunca foi exposto ao sistema de clientes e se perguntam: “Você é um robô?”
A Jiuchongtian Signature Design, que fundei, também é voltada para serviços. Nos últimos anos, também ganhei muita experiência em atendimento ao cliente. A seguir estão algumas conversas clássicas que tive ao conversar com muitos funcionários de atendimento ao cliente. são minhas sugestões. Algumas das perguntas e sugestões devem ser usadas como ponto de partida.
Eu: Olá, posso perguntar se o seu site vende equipamentos de ar condicionado?
Atendimento ao cliente: Ah (o cliente cumprimenta você primeiro, você não deveria pelo menos dizer “olá” de volta?)
Eu: Como você vende ar condicionado aqui?
Atendimento ao Cliente: www.xxx.com (encontrei você só de ver este site, então qual é o sentido de procurar por você?)
Eu: Mas não consigo ver o processo de negócios aqui.
Atendimento ao cliente: Encontre você mesmo (se eu conseguir encontrar, devo entrar em contato com você? Sua atitude é muito ruim.)
Eu: Você poderia me dizer onde fica especificamente ou me dizer diretamente?
Atendimento ao cliente (dez minutos depois): www.xxx.com/www/ , veja você mesmo (você é tão incrível, se eu comprar suas coisas, com certeza vou me ignorar)
Fiquei sem palavras e sem vontade de ler mais. Depois de alguns segundos, entrei na Internet para encontrar outra empresa para continuar a consulta.
Para clientes com necessidades como a nossa, é muito fácil fazer um pedido se você encontrar uma equipe de atendimento que esteja entusiasmada e que considere o cliente. Afinal, os preços do mercado são basicamente transparentes. . Se você realmente responder como o robô acima, então esse atendimento ao cliente é muito bom. Quem sabe o cliente não considerará mais a cooperação por causa da sua resposta.
Então, como transformar clientes de “robôs” indiferentes em “seres humanos” com emoções?
Em primeiro lugar, o responsável pelo site deve ministrar formação profissional ao atendimento ao cliente, não só para resolver os problemas profissionais levantados pelos clientes, mas também para tornar o atendimento ao cliente amigável e utilizar uma linguagem educada, para que os clientes se lembrem disso, independentemente de colocarem um pedido com você ou não.
Em segundo lugar, é recomendável que o responsável pelo site dê ao atendimento ao cliente uma determinada comissão sobre o negócio. Pelo que eu sei, a grande maioria do atendimento ao cliente não recebe comissão, apenas um salário base, e não é alto. A razão é que o patrão acredita que o trabalho de atendimento ao cliente não tem conteúdo técnico. Sim, o cliente só vem aqui depois de ver o site e os produtos. grande erro pensar assim, o que faz com que o atendimento ao cliente seja passivo e lento, pois o salário é o mesmo não importa o quanto você faça ou quão pouco você faça, sem saber, os clientes têm se perdido em grande número.
Terceiro, estabelecer um sistema de pesquisa de satisfação e conceder certas recompensas materiais aos prestadores de atendimento ao cliente com um nível de satisfação superior a 90%, porque um bom atendimento pós-venda pode tornar as vendas secundárias mais convenientes.
Quarto, não seja muito educado o tempo todo, o que fará com que os clientes pensem que você é hipócrita. Por exemplo, “Sinto muito” ou “Muito obrigado, basta dizer uma ou duas vezes”. muitas vezes, os clientes pensarão que é verdadeiro ou falso?
Resumindo alguns detalhes do idioma, é verdade que muitos funcionários do atendimento ao cliente o utilizam, mas podem não conhecer as vantagens e desvantagens:
1: "Ok" não é tão bom quanto "olá", "olá" não é tão bom quanto "olá", "olá" não é tão bom quanto "olá", use mais exclamações para fazer o cliente sentir que você e ele estão conversando como amigos.
2: Digitar mais palavras não machucará suas mãos. Tente não responder aos clientes com uma ou duas palavras, como "um", "oh", "hehe", etc., o que fará com que as vendas esfriem e os clientes não. sei o que você pensa.
3: Responda rapidamente. Quando um cliente pede para você enviar um e-mail, você deve enviá-lo imediatamente se não estiver ocupado. Muitas empresas pedem atraso no atendimento ao cliente, fazendo com que os clientes pensem que o negócio da empresa é muito ocupado e grande. errado e os faz esperar o tempo. Os clientes de longa data pensarão que você menosprezou meu pedido, então encontrarão outra pessoa.
4: Lembre-se de não ser prolixo com os clientes e não conversar durante o horário de trabalho. Isso faz com que os clientes sintam que você tem um sistema aqui. Mesmo que queira conversar, diga olá aos clientes, seja breve ou use seu tempo livre. .
5: Tente satisfazer os requisitos razoáveis do cliente, como pequenos presentes, etc. O cliente se sentirá muito confortável se a cortesia for menos importante que a do cliente. Não fale em se candidatar ao chefe que não quer trabalhar. com uma pessoa alegre? E os negócios?
6: Ao se deparar com uma solicitação irracional de um cliente, não recuse diretamente. Use um tom gentil para dizer a ele por que isso não pode ser feito, como descontos e termos adicionais irracionais.
etc. . . . .
Realmente não é fácil fazer um bom trabalho no atendimento ao cliente em um site. Eles podem criar benefícios diretos e intangíveis para a empresa e também são uma riqueza enorme.
Yu Wei, cujo nome online é Chongtian e webmaster do site de assinatura Tiantian www.ttqmw.com , está disposto a discutir o verdadeiro significado da operação do site com todos os webmasters que têm ideais e objetivos!
Obrigado Yu Wei pela sua contribuição