Обслуживание клиентов на веб-сайте стоит половины продажи? Боюсь, не все поверят этому предложению, но это верно для большинства отраслей. Бизнес в традиционных отраслях ведется путем бега, и вы можете говорить о вещах только тогда, когда встречаетесь с людьми. Бизнес в Интернете в основном ведется через чат. с обслуживанием клиентов, поэтому навыки Это очень важно. Другая сторона уже беспокоится о ведении бизнеса в Интернете. Если вы не обратите внимания на некоторые детали, ваши продажи будут разрушены.
В настоящее время многие веб-сайты используют систему онлайн-обслуживания клиентов. Пока клиент нажимает кнопку «Добро пожаловать в XXXX, мы... Чем мы можем вам помочь?», это заинтересует многих людей. Никогда не сталкивавшиеся с системой клиенты задаются вопросом: «Вы робот?»
Компания Jiuchongtian Signature Design, которую я основал, также ориентирована на обслуживание. За последние несколько лет я также приобрел большой опыт в обслуживании клиентов. В скобках приведены некоторые классические разговоры, которые я получил от многих сотрудников службы поддержки. — это мои предложения. Некоторые вопросы и предложения следует использовать в качестве отправной точки.
Я: Здравствуйте, могу ли я спросить, продает ли ваш сайт оборудование для кондиционирования воздуха?
Служба поддержки клиентов: О (клиент приветствует вас первым, разве вы не должны хотя бы поздороваться в ответ?)
Я: Как вы здесь продаёте кондиционеры?
Служба поддержки клиентов: www.xxx.com (Я нашел вас, просто посетив этот сайт, так какой смысл вас искать?)
Я: Но я не вижу здесь бизнес-процесса.
Служба поддержки клиентов: Найдите это сами (если я смогу это найти, мне следует связаться с вами? Ваше отношение очень плохое.)
Я: Не могли бы вы сказать мне, где это конкретно, или сказать мне напрямую?
Служба поддержки клиентов (через десять минут): www.xxx.com/www/ , смотрите сами (вы такие классные, если я куплю ваши вещи, то точно проигнорирую)
Я потерял дар речи и был не в настроении больше читать. Через несколько секунд я зашел в Интернет, чтобы найти другую компанию, чтобы продолжить консультацию.
Для клиентов с такими потребностями, как мы, очень легко разместить заказ, если вы встретите сотрудников службы поддержки, которые полны энтузиазма и внимательно относятся к клиенту. В конце концов, цены на рынке в основном прозрачны. Это зависит от того, чье обслуживание лучше. . Если вы действительно отвечаете, как робот выше, то такое обслуживание клиентов слишком хорошее. Кто знает, клиент больше не будет рассматривать сотрудничество из-за вашего ответа.
Так как же превратить клиентов из равнодушных «роботов» в «людей» с эмоциями?
Во-первых, лицо, отвечающее за веб-сайт, должно обеспечить профессиональную подготовку службы поддержки клиентов не только для решения профессиональных проблем, поднятых клиентами, но также для того, чтобы сделать обслуживание клиентов дружелюбным и использовать вежливый язык, чтобы клиенты запомнили это независимо от того, размещают ли они заказ у вас или нет.
Во-вторых, рекомендуется, чтобы лицо, отвечающее за веб-сайт, выплачивало службе поддержки клиентов определенную комиссию за бизнес. Насколько мне известно, подавляющее большинство служб поддержки клиентов не получают комиссию, а только базовую зарплату, и она невелика. Причина в том, что начальник считает, что работа по обслуживанию клиентов не имеет технического содержания. Да, клиенты приходят сюда только после того, как увидят веб-сайт и продукты. Даже если услуги нет, они все равно будут это делать. большая ошибка думать таким образом, что приводит к тому, что обслуживание клиентов становится пассивным и замедляется, потому что зарплата одинакова, независимо от того, сколько вы делаете или как мало вы делаете, по незнанию. Клиенты теряются в большом количестве.
В-третьих, создать систему опросов удовлетворенности и предоставить определенные материальные вознаграждения поставщикам услуг по обслуживанию клиентов с уровнем удовлетворенности более 90%, поскольку хорошее послепродажное обслуживание клиентов может сделать вторичные продажи более удобными.
В-четвертых, не будьте постоянно слишком вежливы, иначе клиенты подумают, что вы лицемерите. Например, «извините» или «большое спасибо», достаточно сказать это один или два раза. это слишком много раз, клиенты будут думать, что это правда или ложь?
Подводя итог некоторым языковым деталям, можно сказать, что многие сотрудники службы поддержки клиентов используют его, но они могут не знать его преимуществ и недостатков:
1: «Хорошо» не так хорошо, как «привет», «привет» не так хорошо, как «привет», «привет» не так хорошо, как «привет», используйте больше восклицаний, чтобы клиент почувствовал, что вы и он разговариваем как друзья.
2. Ввод большего количества слов не повредит вашим рукам. Старайтесь не отвечать клиентам одним или двумя словами, такими как «хм», «ох», «хе-хе» и т. д., что приведет к снижению продаж, а клиенты откажутся. знаю, что ты думаешь.
3. Отвечайте быстро. Когда клиент просит вас отправить электронное письмо, вам следует отправить его немедленно, если вы не заняты. Многие компании просят службу поддержки клиентов отложить отправку сообщения, заставляя клиентов думать, что бизнес компании очень загружен и велик. неправильно и заставляет их ждать время. Постоянные клиенты подумают, что вы относитесь к моему заказу свысока, поэтому они найдут кого-то другого.
4. Не будьте многословны с клиентами и не разговаривайте в чате в рабочее время. Это заставляет клиентов чувствовать, что у вас здесь есть система. Даже если вы хотите пообщаться, поздоровайтесь с клиентами, будьте краткими или используйте свое свободное время. .
5. Постарайтесь удовлетворить разумные требования клиента, например, небольшими подарками и т. д. Клиент будет чувствовать себя очень комфортно, если вежливость будет менее важна, чем у клиента. Не говорите об обращении к начальнику, который не хочет работать. с веселым человеком А как насчет бизнеса?
6. Столкнувшись с необоснованной просьбой клиента, не отказывайте ему напрямую. Мягким тоном объясните ему, почему этого нельзя сделать, например, необоснованные скидки и необоснованные дополнительные условия. Обычные клиенты поймут.
и т. д. . . . .
На самом деле нелегко хорошо выполнять работу по обслуживанию клиентов на веб-сайте. Они могут принести компании прямую и нематериальную выгоду, а также являются огромным богатством.
Ю Вэй, чье онлайн-имя Chongtian и веб-мастер фирменного сайта Tiantian www.ttqmw.com , готов обсудить истинный смысл работы веб-сайта со всеми веб-мастерами, у которых есть идеалы и стремления!
Спасибо Ю Вэй за ваш вклад